È quanto emerge dalla ricerca “Fiducia, relazioni e comunicazione: la società italiana nell’era del Covid-19” condotta da Bnp Paribas Cardif, tra le prime dieci compagnie assicurative in Italia, in collaborazione con l’istituto di ricerca Eumetra MR.
L’impatto della pandemia
La ricerca analizza il modo in cui la pandemia ha impattato in generale sulla fiducia – non solo in relazione al mondo dell’insurance. In generale la fotografia che mette a fuoco un indice di fiducia medio che tocca il 65%, con alcune stelle polari che continuano a guidarci più di prima – famiglia, amici e il lavoro, una vera e propria seconda casa nonostante la diffusione dello smartworking dove c’è molta fiducia nei colleghi, nel capo diretto e nel capo azienda.
Gli italiani si fidano di più della propria famiglia (95%) di sé stessi e degli amici (entrambi all’86%). L’84% si fida della propria azienda.
Alta la fiducia nel sistema sanitario pubblico (81%) e privato (78%) dove viene menzionata anche la medicina digitale.
Le fonti di informazione considerate più affidabili nella pandemia sono state telegiornali (74%), social media (43%) e quotidiani/riviste online (42%).
Voglia di socialità, senza rinunciare alla comodità della tecnologia
E a valle di tutto ciò, la voglia di socialità è aumentata del 29%. Il 93% vuole incontrare le persone dal vivo, ma il 41% non rinuncerà alle videochiamate.
“Abbiamo recuperato relazioni sul territorio che sembravano decotte – dice Fabrizio Fornezza, Presidente di Eumetra MR. – senza rinunciare alla comodità di Amazon quando ti risolve problemi. Il tema della fiducia in se stessi è fondamentale per poi poter riporre fiducia negli altri. Dobbiamo usare questo momento come motore per lo sviluppo, sul quale siamo indietro, viziati da quel familismo amorale che ci porta a essere fedeli alla famiglia e poco solidali al di fuori”.
Non sorprende che dalla ricerca emerga che la salute (54%) sia il primo valore, seguita dall’onestà (51%), dalla famiglia (42%) e dal rispetto dell’ambiente (41%).
Le assicurazioni si fondano sulla collaborazione
“Tutti questi dati ci forniscono alcune conferme e altre informazioni che ci permettono di tarare bene il ruolo che vogliamo assumere come assicuratori – commenta Isabella Fumagalli, ceo di Bnp Paribas Cardif, – abbiamo fatto passi da gigante per andare nella direzione di un serio contributo al cambiamento sociale in atto. La trasparenza e la vicinanza al cliente – in termini di deroghe, di televisite, di smart working e incontri vituali – sono stati in questi mesi le nostre priorità: emerge oggi che il riscatto è avvenuto per le assicurazioni, ora dobbiamo ricapitalizzare su questa rinnovata fiducia da parte delle persone. Si è aperta una nuova epoca che dobbiamo alimentare a beneficio della società. In questa epoca la fiducia è l’indicatore centrale. Anche in un modello competitivo come il nostro, bisogna prima essere collaborativi per garantirne lo sviluppo: è importante fare in modo che le coperture si amplino, che più persone possano contare su esperti che si facciano carico dei rischi”.
Gli italiani si fidano di se stessi e dei familiari (meno degli altri)
Guardiamo in dettagli alcuni tra i più interessanti numeri della ricerca di Bnp Paribas Cardif. Gli italiani hanno molta fiducia in loro stessi: questo è vero per l’86% di essi. La resilienza agli eventi degli ultimi 12 mesi è evidente: per il 52% la self confidence è rimasta uguale, per il 33% è addirittura aumentata. È stato certamente un anno «polarizzante»: le persone già molto in confidenza hanno incrementato la loro autostima, mentre chi era già poco sicuro di sé riporta un indebolimento.
“Nella fiducia negli altri emerge tutto il familismo degli italiani. La fiducia nei famigliari (95% molto o abbastanza) è superiore anche rispetto a quella in se stessi, con il 71% che si fida molto – dice Fornezza – Al secondo posto gli amici (86%), anche se solo il 45% sostiene di fidarsi molto o moltissimo. La crisi Covid, tra paura di contagio e di comportamenti individuali poco responsabili, sembra però aver peggiorato la fiducia verso il prossimo, sia tra i conoscenti, le persone del proprio ambiente sociale, sia nella propria comunità o città (si fida molto o moltissimo il 16%), una percentuale molto vicina a quella degli sconosciuti (indice di fiducia forte 8%)”.
La fiducia nell’azienda è appena sotto a quella negli amici
Aumenta invece la fiducia nell’azienda in cui lavorano è altissima (84%), appena sotto quella negli amici. La fiducia si distribuisce in modo abbastanza regolare fra le diverse figure in azienda: i colleghi (77%), il proprio capo (75%), lo stesso capoazienda (72%), ottengono indici abbastanza omogenei. Ad incrementare la fiducia nell’azienda sono in primo luogo la sua capacità di prestare attenzione ai dipendenti (58%) e la sua serietà e trasparenza (55%), seguiti dalla solidità, (43%), molto apprezzata di questi tempi, e dalla sua attenzione alla sostenibilità, sia sociale sia ambientale (31%). Serietà (43%), un buon rapporto qualità-prezzo (42%), vicinanza al cliente (40%) e sostenibilità (35%) sono inoltre gli elementi fondamentali per costruire la fiducia nei brand. Caratteristiche che possono essere proprie di grandi e di medie e piccole aziende, a conferma che, negli ultimi anni, anche realtà più nuove ma interessanti e credibili possono aspirare a livelli di fiducia tipici di marchi storici già affermati.
I telegiornali riconquistano la stima del pubblico (meno le istituzioni)
Le fonti di informazione che hanno ottenuto maggior fiducia durante la pandemia sono i telegiornali (51%), ritenuti i più credibili, seguiti da quotidiani e riviste online (27%) e i social (19%) che superano la stampa cartacea (17%). Ci sono poi altre figure che sono entrate a far «parte» delle famiglie degli italiani, raggiungendo un buon livello di fiducia, come l’esperto (57%) o il professore di un illustre ateneo (39%). Veridicità (56%), serietà (50%) e indipendenza (41%) sono i focus che determinano l’affidabilità dei media.
Per quanto riguarda la fiducia nelle istituzioni invece, le più credibili risultano quelle no profit (70%), scientifiche o sovranazionali (66%). Tutte le altre hanno indici piuttosto bassi, con una preferenza per le figure elettive locali, come i sindaci (59%) e i Presidenti di Regione (50%). Lo stato italiano (49%) e il Governo (36%) si posizionano invece più giù. Con l’emergenza, la stima degli italiani in tutte le figure politico-istituzionali sembra essere generalmente in calo. Discorso inverso per la fiducia nel sistema sanitario, con la sanità pubblica che tocca quota 81% (in aumento nell’ultimo anno per il 38% degli italiani) e quella privata il 78% (in aumento per il 23%). Oltre al medico di famiglia, esiste un significativo sentimento sociale di riconoscenza e fiducia nei medici ospedalieri, negli infermieri e nel personale sanitario ma anche nei farmacisti e nella medicina digitale.
Le relazioni e la comunicazione nella sfera privata
La sfera delle relazioni, che con la pandemia ha subito forti limitazioni, ci ha fatto riscoprire l’importanza dei rapporti con il prossimo, a volte dati per scontati. Quasi tutti gli italiani (93%) ritengono, infatti, essenziale poter incontrare gli altri e mantenere relazioni “dal vivo”. A conferma di questa tendenza, il 29% afferma che la propria voglia di socialità sia aumentata nell’ultimo anno. C’è però anche chi ha visto diminuire il desiderio di contatto con gli altri (17%), chiudendosi forse ancora di più a “riccio”.
In questo «new normal», è la tecnologia che ci aiuta con i suoi mezzi a mantenere i contatti. Tra gli strumenti di comunicazione più diffusi spiccano soprattutto le videochiamate: il 43% degli italiani dichiara di usarle molto più di prima, con il 41% che esprime il desiderio di continuare a farlo.
… e nel comparto bancassurance
Nel comparto bancassurance, telefonate (29%) e email (26%) sono diventate essenziali, anche se il 24% ha comunque preferito gli incontri di persona in ufficio/sportello. Quando si parla di assicurazioni e banche, emerge proprio una certa voglia di relazionalità da parte degli italiani, con il 40% che per il futuro vorrebbe più incontri dal vivo. Ad aver soddisfatto i clienti in questi mesi di cambiamenti nel modo di usufruire dei servizi finanziari sono stati soprattutto la chiarezza nel linguaggio utilizzato (91%), i servizi digitali messi a disposizione e l’assistenza ricevuta (entrambi all’89%) e la velocità di risposta (84%). Tra tutte le misure messe in campo dal settore in questo periodo storico, il supporto e la solidarietà ai clienti attraverso bonus, sconti, sospensioni e rinvii dei pagamenti è stata quella che ha raccolto i consensi maggiori (34%).
