La segmentazione dei clienti dei temi di maggiore interesse e rilevanza per qualsiasi attività, ma lo è ancora di più per quelle che basano il proprio successo sulla relazione con la propria base clienti, come nel caso della consulenza finanziaria e patrimoniale. “Quando si parla di questi temi – spiega Bryan Powell, Senior Director, Practice Management di Janus Henderson Investors – nella maggior parte dei casi il team o ha tentato di adottare un modello di segmentazione del cliente e ha fallito, oppure sta tentando di servire tutti i propri clienti nello stesso modo, opzione che può mettere in difficoltà dal momento che si cerca di essere “tutto, per tutti”.
Un modello di segmentazione dei clienti di successo ha il potenziale per valutare l’efficacia della propria attività e di quella dei propri collaboratori sulla base degli sforzi profusi e dei risultati conseguiti, proprio come si fa nell’analisi di bilancio con gli indici di redditività. Ecco tre consigli grazie ai quali i consulenti possono migliorare il proprio ROI nella segmentazione del cliente.
1. Personalizzare i servizi offerti
Quando si parla di segmentazione della clientela, troppi consulenti adottano la mentalità del “tutto, per tutti” ma, ad esempio, un modello di servizio one-size-fits-all difficilmente si adatterà alle peculiarità della fascia più esclusiva di un portafoglio clienti. Sebbene le motivazioni possano essere corrette, è necessario chiedersi se questo approccio permetterà ai consulenti di personalizzare i propri servizi sulla base delle esigenze dei loro clienti, senza contare la pressione che questo tipo di approccio può generare sui membri del loro team.
“Fermiamoci un momento e pensiamo alle aziende che seguiamo con più interesse e a cosa esse facciano per superare le nostre aspettative” spiega Powell. “Molto probabilmente la risposta sarà che trovano sempre il modo di farci sentire connessi in modo speciale. Ed è proprio questo il fine di una strategia di segmentazione: calibrare il nostro modo di comunicare con i clienti per creare un legame più profondo con questi. Ecco perché occorre sempre chiedersi quali siano i tratti distintivi della nostra clientela di più elevato standing e come possiamo fornire loro un’esperienza cliente personalizzata che ci consenta di creare e rafforzare il legame con loro”.
2. Allocazione efficiente delle risorse
Il secondo driver per effettuare un’efficace segmentazione della clientela consiste nell’assicurarsi di adottare un utilizzo efficiente delle proprie risorse, soprattutto quando si lavora in squadra. È importante che ciascuno sappia chi deve svolgere un dato lavoro e per quale cliente.
Il modello di segmentazione del cliente deve essere progettato per dare al consulente e ai membri del tuo team chiarezza, direzione e intenzionalità in tutto ciò che fanno. “Senza un modello di segmentazione strategica – osserva Powell – le energie del team saranno infatti disperse in troppe attività e i consulenti con più esperienza non riusciranno a concentrarsi sulla nicchia di clienti più importanti. È dunque cruciale che si discuta a livello di team in che modo stanziare le risorse adeguatamente, come e a chi assegnare le mansioni più adatte”.
3. Marketing e comunicazione mirati
Un altro obiettivo che una corretta segmentazione della clientela consente di conseguire è quello di determinare la “redditività” dei nostri sforzi comunicativi rispetto alle energie profuse per metterli in atto. In altre parole, occorre chiedersi in che modo i propri sforzi di marketing e comunicazione vengono percepiti dal nostro pubblico? “Un modello di segmentazione efficace può creare semplici passaggi per determinare con precisione quali sono le specifiche informazioni da condividere con un dato pubblico, evitando così di lanciare lo stesso messaggio a tutti”, spiega Powell.
In conclusione
La segmentazione dei clienti è un argomento rilevante per qualsiasi consulente. Solo i migliori sviluppano e possiedono però il giusto metodo per istituire un approccio che consenta loro di fornire ai clienti più importanti un servizio personalizzato attraverso il quale creare un legame relazionale, consentendo allo stesso tempo ai membri del proprio team di utilizzare il loro tempo in modo efficiente e di massimizzare le risorse dedicate alle strategie di marketing e comunicazione.
