Ampliamento e fidelizzazione della base clienti, migliore gestione dei dati e differenziazione rispetto ai competitor: sono queste le più importanti opportunità che la Digital Customer Experience può offrire all’industria del wealth management. Come emerso nel report “How Advanced Is Your Digital Customer Experience?” di Objectway, commentato per i lettori di We Wealth da Barbara Gentile, Product Marketing Manager della società, la customer experience rappresenta uno dei principali stimoli alla digitalizzazione del settore finanziario e in particolare della consulenza patrimoniale. “Non stupisce dunque – spiega l’esperta – che le aziende del wealth stiano investendo per dotarsi delle giuste tecnologie e sviluppare la propria customer experience digitale”.
To do list: app e tool digitali nel breve periodo…
Per potenziare la propria presenza digitale e offrire una customer experience sempre più efficiente, ricoprono un ruolo fondamentale i tool digitali e in particolare le app: “Esse, infatti, permettono ai clienti di avere accesso a tutte le funzionalità di cui hanno bisogno e, allo stesso tempo, una migliore integrazione tra i servizi offertiraccolta di dati o di ordini da parte dei clienti”.
Ma non è tutto. La digitalizzazione contribuisce a rendere più efficienti i processi amministrativi e burocratici, come la raccolta di dati o di ordini da parte dei clienti. “Grazie all’automazione di questi passaggi, i professionisti possono destinare maggiori risorse e attenzione alla gestione e alla cura del rapporto con i clienti”, aggiunge Gentile.
A livello di rete o di banca, infine, una migliore customer experience contribuisce a una maggiore fidelizzazione, un incremento del fatturato e a generare più referenze.
…competenza umana e stato dell’arte tecnologico nel lungo
Affinché le aziende e i professionisti del wealth possano continuare a godere i vantaggi della digitalizzazione anche nel lungo periodo è imprescindibile che questi adottino alcuni accorgimenti. “Innanzitutto occorre investire nella formazione e nell’aggiornamento del personale, così come risulta fondamentale dotarsi delle tecnologie adeguate a livello di hardware e software”. Come emerso nel report, infatti, sono molte le aziende che stanno vagliando la possibilità di sostituire, aggiornare o introdurre nuovi strumenti per generare lead di qualità e per adottare le strategie più utili a raccogliere e utilizzare informazioni rilevanti.
“L’obiettivo – spiega Gentile – è quello di offrire ai clienti una user experience quanto più sofisticata possibile, a partire dall’implementazione di una piattaforma per la digital experience basata su un portale opti-channel dinamico, che consenta un’interazione personalizzata con l’utente”. È chiaro quindi che che la domanda non è più ‘se’ ma ‘come’ investire nella digitalizzazione della customer experience. “Fornire valore aggiunto e un’esperienza cliente differenziata non è più facoltativo: i professionisti del wealth lo sanno e stanno agendo per questo”, conclude l’esperta.
