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Come generare fiducia nella consulenza finanziaria

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Giovanni Sebastiano Cozza
Giovanni Sebastiano Cozza

08 Gennaio 2020
Tempo di lettura: 3 min
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Per essere considerato e ricercato dal cliente, il consulente ideale deve lavorare su due aspetti: quello tecnico e quello relazionale. Ecco come deve comportarsi il professionista per instaurare un rapporto duraturo con la clientela

Da una ricerca del 2017* risulta che il risparmiatore spesso preferisce tenere i propri capitali disinvestiti. Le motivazioni che lo tengono lontano dal mercato finanziario sono: scarse conoscenze in ambito finanziario, pregresse e negative esperienze di investimento, oppure mancanza di fiducia verso il sistema e le istituzioni. Eppure le persone da sole difficilmente riescono a gestire in modo efficiente le proprie scelte di investimento. Le fonti da cui il risparmiatore riceve spunti per indirizzare le sue decisioni finanziarie sono varie. Coloro che hanno una bassa alfabetizzazione fanno affidamento su famiglia e amici. Altri possono subire influenze da campagne pubblicitarie o dai media. Ma una tra le più importanti fonti da cui il risparmiatore può farsi guidare è proprio il consulente finanziario.

Vediamo quali sono gli aspetti caratteriali che prevalgono nelle persone che si affidano a un consulente per la gestione del patrimonio: la responsabilità (si preferisce rischiare meno), aspetti relazionali (si ricerca un rapporto fiduciario e più empatico). L’estroversione e l’apertura al cambiamento sono tratti caratteriali poco presenti nei clienti. Riguardo alla stabilità emotiva, i clienti sono spesso ansiosi nel 50% dei casi.

Quali caratteristiche dovrebbe avere il consulente ideale? Dalla ricerca emerge che i clienti ritengono ugualmente importante sia la possibilità di parlare con il proprio consulente del patrimonio, sia la possibilità di trattare temi diversi (attenzione alla relazione). Interessante è anche notare come i risparmiatori siano convinti dell’importanza di instaurare un rapporto duraturo con il consulente.

Appare chiaro da questa ricerca che, per essere considerato dal cliente, il consulente ideale deve lavorare su due assi: quello tecnico e quello relazionale. Se riuscirà a ben gestire la relazione sia per i contenuti tecnici sia per i rapporti umani instaurati avrà fatto centro. Infatti il cliente desiderando un rapporto duraturo, non vorrà più separarsi dal suo consulente.

Riguardo la responsabilità è opportuno fare domande aperte influenzate e non chiuse (quelle che iniziano con un verbo), finalizzate a sondare qual è il suo livello di rischio in relazione alla sua situazione personale familiare e lavorativa. Più indagheremo in questa direzione e più saremo percepiti come consulenti competenti e che si prendono cura in modo responsabile del futuro del cliente. Ecco un esempio: “Come mette in relazione la sicurezza degli investimenti con il fattore tempo, se traguarda i prossimi anni lavorativi?”.

Tenuto conto del fatto che l’estroversione e l’apertura al cambiamento non fanno parte della caratteristica fondamentale dei clienti tipici, dovremmo utilizzare un approccio molto empatico. Per mostrare empatia è molto efficace: parlare con calma, non mettere fretta, non usare toni entusiastici, non presentare scenari che possano generare preoccupazione, cambiamenti o incertezze. “Riflettendo sulle informazioni che mi ha dato e sulla sua situazione personale (lavorativa e familiare) ho cercato di mettermi nei suoi panni e mi sono immaginato una tipologia di prodotti con queste caratteristiche A, B, C. Ne ho individuati un paio. Quale tra questi è quello che corrisponde meglio alle sue aspettative?”.

Visto che la stabilità emotiva è poco frequente tra i clienti (frequente ansia), dovremmo fare domande finalizzate a capire quali sono gli elementi che possono ridurre la sua preoccupazione e la sua ansia. Anche e soprattutto se non è stata esplicitata apertamente: “Quali tra le soluzioni che le ho esposto le genera meno preoccupazioni sul futuro?  Quali tra le soluzioni che le ho  esposto le trasmette maggiore tranquillità sui suoi investimenti?”.

Se il consulente avrà avuto la pazienza di toccare tutti questi aspetti, con tatto e con le giuste domande aperte (neutre o influenzate) avrà fatto il suo meglio per trasmettere e generare fiducia nella consulenza finanziaria e ovviamente in lui.

 

*La fiducia nel mondo della consulenza finanziaria: il punto di vista dei clienti, Silvia Bertizzolo, – 2017

Giovanni Sebastiano Cozza
Giovanni Sebastiano Cozza
Ha costituito 15 anni fa una boutique specializzata in formazione e coaching per manager e sportivi. Ha ideato una metodologia che vince le naturali resistenze all’apprendimento di nuovi comportamenti. È anche conosciuto come il fondatore della Domandologia ®. Insegna queste materie, oltre che nelle aziende private, anche presso l’Aeronautica militare italiana.
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