Consulenti: come dialogare (con successo) con i clienti millennials

La ricetta per tenersi stretti i clienti di domani? Risorse specifiche per i millennial e riunioni di famiglia in cui essi vengano inclusi e informati su tutto ciò che c’è da sapere in merito alla gestione del patrimonio

Secondo i dati di T.Rowe Price, nel momento in eredita il patrimonio, il 90% degli Hnwi Usa cambia il consulente

Sostenibilità, digitale e cripto. Le richieste dei più giovani vanno tutte in queste direzioni e nessun consulente può permettersi di non possedere competenze specifiche in questi ambiti

Millennial e consulenti finanziari: quali sono le regole per fare funzionare questo rapporto? Non è questione di poco conto se si pensa che i nati tra il 1981 e il 1996 rappresentano una grande opportunità in vista del più grande trasferimento patrimoniale della storia di cui beneficeranno. I famosi 59mila miliardi di dollari che secondo Janus Henderson saranno tradotti tra il 2007 e il 2061 negli Usa. E i quasi 5mila miliardi di euro che transiteranno verso i giovani adulti all’interno della regione Emea nei prossimi cinque anni.

Un’ampia percentuale di eredi, però, cambia il consulente del genitore quando entra in possesso del patrimonio. Perché avviene e come evitarlo? Risorse specifiche per i millennial, includere i figli dei clienti nelle campagne di marketing e riunioni di famiglia sulle finanze è la ricetta proposta da Janus Henderson. Ma come organizzare un family meeting che funzioni? Fissare un incontro periodico (un paio di volte all’anno) di circa un’ora nel quale viene illustrato lo scopo dell’incontro, ci si aggiorna sugli eventi importanti della famiglia, non solo dal punto di vista strettamente economico, si tratteggiano i passi successivi e si programma l’incontro successivo sono alcuni punti fermi di quest’attività. Per quanto riguarda, invece, le ragioni del fallimento di una gran parte dei trasferimenti di ricchezza (dove per fallimento si intende la rimozione dei beni involontaria dal controllo del beneficiario) tra le cause, indicano ancora da Janus Henderson, la mancanza di fiducia e di comunicazione ha un grande peso (60%) insieme all’incapacità di preparare gli eredi (25%) e a vari aspetti, inclusi i temi fiscali (15%).

Per Federico Domenichini, Head of Advisory – Italy, T. Rowe Price, coltivare la relazione con la famiglia dei clienti è un aspetto che ogni consulente deve curare con grande attenzione. “Negli Usa il 90% degli eredi cambia l’intermediario quando eredita il patrimonio e anche in Italia questo cambio di consulente da parte degli eredi è elevato, intorno al 50%. Alla base di questo fenomeno c’è l’assenza di una relazione con i figli/famiglia del proprio cliente che vedono l’intermediario solo nella veste di consulente del genitore e quindi lontano da sé. Bisogna, invece, colmare questo divario di generazioni”. Quali consigli pratici? “Almeno tre”, dice Domenichini. “Fare un piano sul proprio portafoglio clienti individuando quelli che hanno più di 75 anni. Evidenziare a quanto ammonta il patrimonio gestito associato a questi clienti. Mettere in luce in quali casi non c’è relazione con la famiglia. Da questa attività emerge un potenziale di clienti che spesso non viene considerato adeguatamente. Il passo successivo è fare un’analisi dei rischi accurata, verificando che genere di attività è stata fatta nei momenti cruciali della vita di un cliente e della sua famiglia (acquisto casa, matrimonio, nascita figli…). Essere vicini in questi momenti ha anche una forte valenza psicologica e vuol dire accreditarsi al meglio con chi verrà dopo. Non esagero se dico che l’80% di consulenti non fa un piano dettagliato per mettere a punto delle azioni concrete nella direzione appena descritta”. Quando iniziare? “Noi puntiamo anche sull’educazione finanziaria ai figli in giovane età – dice Domenichini – spiegare le basi della finanza è utile e aiuta a creare relazioni nel tempo. Lo abbiamo fatto durante la pandemia con risultati soddisfacenti”.

Una cosa è certa: “Conoscere i bisogni di questa generazione è fondamentale”, sottolinea Giovanni Andrea Incarnato, EY Italy wealth & asset management Leader “e definire i diversi cluster aiuta ad impostare i modelli di relazione più corretti con ciascuna categoria di clienti”. Non solo occorre mettere a punto il modello di offerta adatto ma bisogna anche individuare il canale idoneo. “Al di là delle caratteristiche specifiche all’interno di ogni cluster, il tratto comune per questa generazione è quello dell’ibrido digitale – dice Incarnato – La survey che facciamo ogni due anni evidenzia che questa fascia di clientela vuole un’esperienza a 360° senza limiti ma al tempo stesso teme un’offerta spersonalizzata. L’esperienza della pandemia ha accelerato l’utilizzo dei canali digitali e accorciato sicuramente il time to market dei prodotti/soluzioni”.

Occorre, però, che il consulente intercetti in maniera rapida i bisogni di questo genere di clientela e li trasferisca in maniera efficace al relationship manager e/o all’advisory desk in modo da rispondere alle diverse esigenze che si possono manifestare nel tempo: “successorie, fiscali, immobiliari, bisogni di protezione – chiarisce il top manager di EY – La multibancarizzazione dei clienti è un fenomeno noto. I bisogni di questa fascia di clientela sono molto articolati e l’approccio vincente è quello di proporsi come one stop shop, cioè l’intermediario in grado di fare fronte a tutta questa vasta gamma di esigenze in modo che il cliente abbia il vantaggio di un unico referente, evitando così anche i costi di entrata/uscita legati ai diversi operatori”.

Bisogna avere chiara una consapevolezza: “Il millennial di oggi può essere il cliente private di domani”, commenta Marina Maghelli, membro del CdA di Efpa Italia aggiungendo che ci sono diverse tipologie: “dagli eredi di realtà imprenditoriali ai nomadi digitali. Questo vuol dire, ad esempio, che la presenza sui social di un consulente può essere un buon canale di contatto, ma solo con contenuti interessanti. Si usano di più le piattaforme digitali, ma il rapporto personale con il consulente rimane necessario. Quello che conta è la capacità di un consulente nel rispondere ai bisogni di questo segmento di clientela: dalla pianificazione previdenziale agli investimenti in crypto asset”, argomenta Maghelli.

Per la generazione Y la sostenibilità è un requisito fondamentale. “Pertanto, il consulente deve possedere tali competenze. Nel 2020 Efpa Italia è stata la prima tra le affiliate di Efpa Europe ad introdurre un esame sulle tematiche di finanza sostenibile, istituendo la Certificazione Esg Advisor. Ad oggi sono già oltre tremila i professionisti che hanno ottenuto questa qualifica. Avere la giusta formazione in un momento di grande volatilità come quello attuale permette al consulente di svolgere in maniera responsabile un ruolo che ha un importante impatto sociale”.