Volevo scrivere qualcosa che mettesse in luce la centralità e la crescente importanza dell’esperienza che il cliente vive, e di come essa faccia la differenza per tutti gli “attori” coinvolti nel business.
Dal 2014 al 2017, diversi impegni di lavoro mi portavano spesso fuori sede, motivo per cui mi detti da fare per cercare un albergo grazioso in cui trascorrere una o due notti a settimana.
Rimasi da subito soddisfatto di quello che avevo trovato, soprattutto per il servizio accogliente e puntuale di Katia, la signora che si occupava delle colazioni. Oltre alla disponibilità totale nell’accontentare le mie richieste, quello che mi colpì da subito fu l’accoglienza premurosa e il modo in cui ogni mattina intratteneva me e gli altri ospiti: un sorriso e un “buongiorno” raggiante, era il suo modo per darci il benvenuto.
Qualche mese fa decisi di prenotare nel solito albergo, memore della piacevole esperienza vissuta fino a 2 anni prima e certo che, pur lontano da casa, avrei trovato un po’ di calore e familiarità. Benché le mie aspettative fossero alte, rimasi stupito ed estasiato quando, al mattino, Katia mi accolse per la colazione con un sorridente “Buongiorno Vito”. Ma non solo.
Oltre a ricordare il mio nome, Katia mi chiese con tono sicuro se poteva portarmi la “solita spremuta di arancia, il kiwi e la sua marmellata preferita”: ricordava anche le mie preferenze e abitudini!
Oltre a mettermi di ottimo umore e farmi sentire un ospite gradito, l’eccezionale servizio di Katia mi fece sentire “a casa”, come se non fossi un cliente che paga per un servizio, ma una persona cara alla quale si dà il benvenuto. C’è di più, questo tipo di esperienza non è stata
semplicemente piacevole, ma si è consolidata nella mia memoria.
Che differenza fa? É molto semplice: per me non esiste nessun altro albergo in città, se non
quello, anche se molto probabilmente ce ne sono di più nuovi, di stellati e di più lussuosi.
Nei suoi studi lunghi una vita e che gli sono valsi il premio Nobel, lo psicologo comportamentale Daniel Kahneman mette in luce come le emozioni giochino un ruolo fondamentale nel processo che porta ogni essere umano a prendere delle decisioni.
Infatti, noi scegliamo non tanto a partire dalle esperienze vissute in quanto tali, ma dal ricordo emotivo che si è impresso nella nostra memoria, e che, in quanto positivo o negativo, piacevole o sgradevole, determina la nostra decisione.
In particolare, questi studi, applicati al mondo del business, evidenziano quali fattori sono decisivi per organizzare in modo puntuale e strategico una customer experience che faccia davvero la differenza. La signora Katia, semplicemente lo aveva capito da sé.
L’attenzione ai dettagli e la preparazione dell’incontro con il cliente, lo studio dei suoi bisogni e desideri, l’abilità di creare vero valore, in grado di eccedere “gli aspetti oggettivi” del servizio, e la continuità e costanza dello standard nel tempo sono le fondamenta di ogni cliente gratificato, la cui esperienza di “oggi” getta le basi su cui costruire un rapporto di
collaborazione duraturo.
Amo spiegare ai consulenti più giovani, che entrano a far parte di Gamma Capital Markets, che il cliente è davvero al centro del nostro business, così come di ogni business, e che quanto più la sua esperienza è vissuta come positiva tanto più la nostra affidabilità accresce ai suoi occhi.
Per questo sono convinto che oltre alle competenze strettamente tecniche, ai “prodotti” di alto livello, al servizio ineccepibile e puntuale, l’esperienza dei nostri clienti vada sostenuta e accompagnata da una buona dose di soft skills, di abilità umane, in grado di rendere piena e ricca la percezione della qualità vissuta.
Credo che un’esperienza ad alto valore aggiunto abbia in sé il giusto equilibrio e il giusto grado di integrazione tra la componente “oggettiva” di competenza e tecnica, e la componente “soggettiva” data dall’empatia e dall’ascolto. Non va mai dimenticato che un cliente è prima di tutto una persona.
In trent’anni di esperienza posso testimoniare che molto spesso tutto ciò non avviene. Sia come cliente che come consulente ho sperimentato come, in banca, personale probabilmente poco motivato tenda a “sbolognare” il cliente, il quale si trova a non avere il supporto necessario e si debba quindi arrangiare nel reperire informazioni e trovare soluzioni ai suoi problemi.
Al punto che, l’unico modo per destare la viva attenzione degli operatori è approdare all’”ufficio reclami”, dove improvvisamente si palesano comprensione e disponibilità. In conclusione, quello che mi preme sottolineare è che una reale ed efficace customer experience è un approccio “win-win”, in cui il valore generato coinvolge tutte le parti, esattamente come nell’esperienza che vi ho raccontato.
In termini di vantaggi e benefici, il cliente non ha la percezione di aver “pagato-per”, bensì di aver vissuto un’esperienza gratificante, e il consulente o fornitore ha realmente creato le basi per una partnership che dura nel tempo.
