- Sono quattro le cose che i clienti apprezzano dei loro consulenti: il fatto di ricevere consigli su cui poter contare e il modo in cui li aiutano a raggiungere i loro obiettivi finanziari, a tenersi in carreggiata e a massimizzare i propri rendimenti
- Morningstar: “Quando presentate i piani ai clienti, spiegate loro i fattori di cui avete tenuto conto, come la loro tolleranza al rischio, i tempi di realizzazione dei loro obiettivi finanziari e così via. La chiarezza creerà fiducia nella consulenza fornita”
Un consulente finanziario, nell’esercizio della sua professione, spesso è impegnato in attività “invisibili” ai suoi clienti. Questo può innescare una discrepanza tra ciò che i clienti pensano del suo lavoro e il merito che gli attribuiscono e l’effettivo valore delle azioni del professionista o della professionista nella gestione dei loro risparmi. Ma cosa cerca un cliente dal suo banker?
Cosa apprezzano i clienti
A rispondere a questa domanda è una nuova analisi di Morningstar dal titolo Understanding what investors value from financial advisors. Incrociando diverse strategie di misurazione, il colosso statunitense fa luce sulla complessa natura dei desiderata dei clienti per fornire ai consulenti una guida per aggiustare il tiro e soddisfarne le aspettative. In sintesi, sono quattro le cose che gli investitori apprezzano dei loro consulenti: il fatto di ricevere consigli su cui poter contare e il modo in cui li aiutano a raggiungere i loro obiettivi finanziari, a tenersi in carreggiata e a massimizzare i propri rendimenti.
I clienti sono infatti alla ricerca innanzitutto di una consulenza finanziaria che li conforti. Le finanze rappresentano un’importante fonte di preoccupazione, il che richiede l’affiancamento di un advisor in grado di trasmettere tranquillità. Inoltre, i clienti apprezzano i consulenti che li aiutino a definire i loro obiettivi e li affianchino nel cammino per raggiungerli. Anche se non preferiscono il concetto di “coaching comportamentale”, riconoscono la necessità di essere aiutati a gestire le proprie abitudini finanziarie e apprezzano i consulenti che possono aiutarli a farlo. Infine, data la natura “nascosta” di gran parte del lavoro di un consulente, non mancano investitori che apprezzano qualcosa di visibile e misurabile come i rendimenti.
Come soddisfarne le aspettative
Partendo da questi risultati, Morningstar suggerisce quattro strade attraverso le quali i consulenti possono dimostrare il loro valore ai loro clienti:
- dimostrare la loro capacità di adattare i piani finanziari alle loro esigenze. Essendo alla ricerca di consigli su cui poter contare, gli investitori hanno bisogno di vedere esattamente come vengono considerate le loro necessità. Di capire, in altre parole, come i banker li considerino in quanto individui. “Per esempio, quando presentate i piani ai clienti, spiegate loro i fattori di cui avete tenuto conto, come la loro tolleranza al rischio, i tempi di realizzazione dei loro obiettivi finanziari e così via. La chiarezza sul modo in cui i vostri consigli si riferiscono a ciascun cliente creerà fiducia nella consulenza fornita”, suggeriscono gli esperti;
- evidenziare gli obiettivi. Gli investitori considerano il raggiungimento degli obiettivi come una parte integrante del valore del lavoro del consulente, ragion per cui dovranno essere messi in cima in ogni fase del processo di pianificazione finanziaria, non solo nella fase iniziale di identificazione degli stessi;
- mostrare i vantaggi del coaching comportamentale. Gli investitori non amano sentirsi dire che sono inclini a commettere errori, per cui è necessario introdurre tale concetto nel modo corretto nel dialogo consulente-cliente. Per esempio, i professionisti possono spiegare come fungono da cassa di risonanza per i clienti quando prendono delle decisioni. “Questo non solo dà ai clienti la percezione di come un consulente aggiunga valore sostenendo il processo decisionale, ma lo fa anche in modo da non dare l’impressione di un giudizio negativo sulle capacità del cliente stesso”, si legge nello studio;
- affrontare il tema dei rendimenti in modo produttivo. Come? Aiutando i clienti a costruirsi delle aspettative più adeguate sui rendimenti. Per esempio, i banker possono orientarli verso benchmark che perseguono i loro obiettivi, invece che verso il fine di battere il mercato in generale.
