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Consulenza, grazie al digitale più comunicazione (e soddisfazione)

04 Settembre 2020 · Giulia Bacelle

Gli ultimi mesi hanno ridefinito molti settori, tra cui quello della consulenza finanziaria. Un mondo che si è dimostrato resiliente, con professionisti capaci di rispondere alle preoccupazioni dei propri clienti, che ha saputo sfruttare al meglio le opportunità del digitale. Il risultato, una maggiore soddisfazione da parte del cliente

Il ‘new normal’ è ormai diventato il ‘next normal’, anche nel mondo della consulenza finanziaria. Nei tre mesi che hanno cambiato l’Italia – e il resto del mondo – i professionisti del risparmio gestito sono state figure chiave per guidare i risparmiatori attraverso le turbolenze dei mercati finanziari e gli scenari economici che, all’epoca, lasciavano ben pochi spiragli di luce.

“Nei momenti di difficoltà lo spessore professionale e la dedizione al cliente esaltano le potenzialità dei professionisti della nostra industria”, sottolinea Luca Romano, Deputy head BNL BNP Paribas Life Banker. E aggiunge: “la consulenza finanziaria ha mostrato una maggiore resilienza, anzi, una vera e propria antifragilità. Ovvero la capacità non solo di resistere, ma di rafforzarsi nei momenti più critici”.

Un quadro economico: il boom del digitale

Quello cui si è assistito durante i mesi di lockdown è stato un cambio di paradigma rispetto al modo tradizionale di vivere la vita, condurre un business, coltivare legami interpersonali. Dal punto di vista economico, molti settori hanno subito notevoli contraccolpi dovuti alla limitazione della libera circolazione, soprattutto i comparti industriali legati alla mobilità, le strutture ricettive, la ristorazione.

Altri, invece, ne hanno beneficiato: si pensi alla grande distribuzione, al settore farmaceutico-medicale e ai grandi gruppi del web e del software. Un esempio? Secondo quanto riporta la Cnbc, Zoom, piattaforma di videochiamate, ha ora una capitalizzazione di 129 miliardi di dollari rispetto ai 25 miliardi dello scorso anno; nel secondo trimestre fiscale, l’azienda ha inoltre riportato un incremento dei ricavi del 355% su base annua.

Come il digitale ha cambiato la consulenza finanziaria

Il cambio di paradigma ha interessato anche il mondo della consulenza finanziaria. E la tecnologia ha assunto un ruolo sempre più importante. Una “relazione sempre più ‘anche digitale’ era già in atto e questo ha reso sicuramente più semplice la gestione dell’emergenza del distanziamento sociale”, spiega Romano. La tecnologia permette quindi “una relazione ibrida che contempli momenti di conoscenza, confronto, analisi e individuazione di esigenze e obiettivi/progetti da realizzare è ormai facilmente coniugabile con momenti di execution svincolati dalla contestualità e dalla compresenza fisica”.

E se il digitale poteva precedentemente essere associato a freddezza e distacco, le necessità imposte dal lockdown hanno fatto ricredere molti risparmiatori. Anche se fortemente basato sul rapporto interpersonale, la tecnologia non ha sconvolto il mondo della consulenza, che “non ha risentito di un effetto di ‘disintermediazione digitale’, anzi ha piuttosto fatto leva sulla capacità tipica della consulenza finanziaria di stare vicini, seppur a distanza, al cliente, consentendo di andare a raccogliere i frutti dello spessore professionale e del modello di servizio, che emerge sistematicamente in questi momenti di forte discontinuità”, aggiunge ancora Romano.

Comunicazione, grazie al digitale maggiore frequenza (e soddisfazione)

Lo conferma la ricerca Lockdown Monitor di Finer Finance Explorer, che ha esplorato le modalità con cui il Covid-19 ha influito sulla comunicazione tra il consulente e i suoi clienti, intervistando 8,500 professionisti tra cf, pb, gestori bancari e investitori finali.

Non sorprende il fatto che nei tre mesi da marzo e giugno clienti e consulenti abbiano quadruplicato la frequenza delle proprie comunicazioni (dal 17% al 71%). A non mancare, la volontà di mantenere una relazione faccia-a-faccia (anche se a distanza). La modalità di comunicazione preferita è stata infatti la video conferenza, scelta il 41% delle volte. Gli stessi trend si sono inoltre registrati nella comunicazione tra il consulente e la direzione.

“Anche noi abbiamo avuto un boom di video conferenze e credo rimarranno un’abitudine, a prescindere dall’emergenza sanitaria e dal distanziamento sociale perché consentono maggiore frequenza e capillarità”, conferma Romano. “Anche se ciò non significa che non si tornerà agli eventi tradizionali che sono sempre una (e, a mio avviso, la più grande) opportunità di crescita e sviluppo nel nostro settore”.

Una maggiore intensità che è forse frutto delle preoccupazioni dei risparmiatori, alla ricerca di rassicurazioni interessati a conoscere maggiormente le dinamiche economiche provocavano le oscillazioni dei mercati finanziari. Proprio secondo la stessa ricerca di Finer, nel periodo di lockdown i clienti hanno infatti raddoppiato la propria soddisfazione nei confronti del consulente (dal 42% all’83%), grazie alle informazioni ricevute e all’attenzione dedicata loro.

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