La pandemia globale non ha avuto un impatto solo quantitativo sull’economia. Al netto della recessione e delle sue conseguenze economiche, il covid ha impattato il mondo delle imprese in modo strutturale, accelerando di fatto quella che è conosciuta come digital transformation. Il settore finanziario non è stato esente al passaggio al digitale, anche quello italiano. Le banche tradizionali sono state affiancate dai nuovi player del digitale (challenger banks) e tecnologie come il contactless e i mobile wallets hanno preso piede dopo aver arrancato per anni.
È quanto emerge dalla ricerca di Trustpilot – la piattaforma di recensioni leader in Europa – in collaborazione con London Research. L’indagine ha coinvolto 6 paesi (Italia, Stati Uniti, UK, Francia, Olanda e Svezia) e ha evidenziato l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori nei confronti dei servizi di debito e credito offerti dalle banche. Ecco i 4 punti chiave emersi dall’indagine:
- Contactless in crescita: uno dei maggiori cambiamenti nel comportamento di spesa dei consumatori nell’ultimo anno è stato l’aumento dell’uso del contactless e la diminuzione dell’uso del contante. A livello globale, sei consumatori su dieci (61%) dicono di essere più propensi a usare il contactless per i pagamenti da quando è iniziata la pandemia. Inoltre, più della metà (54%) degli intervistati afferma di essere meno portata ad usare il contante rispetto a prima. In Italia, i dati sono leggermente sotto questa media ma ugualmente positivi: il 53% dei consumatori si dice più propenso ad usare il contactless da quando è iniziata la pandemia, il 40% lo usa tanto quanto prima e solo il 7% lo usa meno.
- L’ascesa delle challenger banks: a livello globale, poco meno di tre quarti (72%) dei consumatori si affida ancora esclusivamente ad una banca tradizionale, ma quasi un quarto (24%) degli intervistati afferma di utilizzare una banca digitale. In questo caso, i dati italiani sorprendono: l’Italia è il paese che più di tutti gli altri sta mettendo in discussione le banche tradizionali, infatti solo il 53% degli intervistati nostrani si affida esclusivamente ad una banca tradizionale (a fronte dell’86% degli intervistati in UK e del 92% in Olanda). L’Italia, inoltre, risulta il paese più aperto alle challenger banks e ben il 14% degli intervistati si affida esclusivamente a loro (a fronte di una media del 6%). È invece, il 29% degli intervistati italiani ad utilizzare contemporaneamente banca tradizionale e nuovi player del settore per i propri conti correnti.
- Il costo, principale leva per le challenger banks: a livello globale, il driver più significativo di business per le challenger banks è l’offerta di un servizio low-cost o a costo zero, citato come il maggiore punto di forza da due terzi (66%) dei consumatori. Altri elementi essenziali che fanno propendere il consumatore per questa scelta è il livello di reputazione del servizio clienti (59%), una migliore digital experience (50%) e la velocità nell’attivazione di un conto corrente (49%).
- La fiducia dipende principalmente dalle recensioni e dal passaparola: i risultati della ricerca sono molto chiari riguardo al modo in cui i consumatori stanno prendendo decisioni sui servizi finanziari. Infatti, l’86% dei consumatori riferisce livelli di fiducia alti o medi per il passaparola e per le recensioni, mentre i social media ottengono un punteggio relativamente basso quando si parla di fiducia. In dettaglio, il passaparola (39%) è la fonte di informazioni di cui le persone si fidano di più, seguita a ruota dalle recensioni dei consumatori (36%). Le informazioni sui siti web aziendali e i siti di comparazione di prezzi seguono al terzo e al quarto posto. I social media, invece, sono considerati una fonte di informazioni affidabile solo per il 14% dei consumatori.
“I consumatori hanno bisogno di esperienze bancarie digitali coinvolgenti per gestire le proprie finanze e fare acquisti online, e quindi le banche tradizionali dovranno continuare ad elevare il livello dei propri servizi digitali ed implementare il servizio clienti per tenere il passo. – ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia – Dato il periodo di difficoltà economica, i consumatori stanno prendendo decisioni basandosi su parametri cruciali come i costi e la sicurezza e questo li sta spingendo ad ascoltare i feedback di persone nella loro stessa situazione. È importante, quindi, che le banche ascoltino i propri clienti ed offrano loro un’esperienza all’altezza di quella offerta dai competitor digitali che stanno arrivando sul mercato.”
