Una delle verità più risapute nel mondo del marketing è che se un cliente ha comprato da noi una volta, comprerà più facilmente anche la seconda volta.
Cosa c’è alla base di questa verità?
Per prima cosa, dobbiamo ricordare che il cervello umano è tendenzialmente abitudinario: quando siamo “soliti” compiere un gesto, tendiamo a ripeterlo senza pensarci.
In secondo luogo, dietro alla ripetizione di un’abitudine esiste una pre-consolidata fiducia che si è instaurata nei confronti della situazione che continuiamo a ripetere. Se compriamo una volta in un negozio – che sia fisico oppure online – e siamo rimasti soddisfatti del nostro primo acquisto e del servizio ricevuto, tenderemo a recarci nello stesso negozio (o digitare lo stesso indirizzo url) qualora avessimo bisogno di comprare un altro prodotto.
Ma se ci troviamo a negoziare con una persona che incontriamo per la prima volta, come possiamo infondere in lei una sensazione di fiducia nei nostri confronti?
Come possiamo fare in modo che lei si fidi di noi senza garanzie precedenti?
Il rapport e i neuroni specchio
La soluzione è una sola: bisogna creare “rapport”: si definisce rapport una serie di processi che portano all’instaurarsi di un rapporto di fiducia e affinità reciproca con l’interlocutore durante la comunicazione. Detto in altri termini, il rapport è “una tecnica basilare che fonde comunicazione e relazione, al fine di creare quella condizione generale al cui interno soltanto è possibile la comunicazione efficace”.
Le tecniche di rapport si fondano sul funzionamento dei neuroni specchio. Chi di noi riuscirebbe a non sbadigliare se il suo interlocutore lo facesse? Chi sarebbe in grado di trattenere un sorriso se vedesse la persona di fronte a sé sorridere per prima?
I neuroni specchio sono una classe di neuroni che si attivano quando un individuo compie un’azione e quando l’individuo osserva la stessa azione compiuta da un altro soggetto. È a quel punto che si instaura una comunicazione a livello inconscio tra i due individui, che si identificano uno nell’altro, si riconoscono simili e si sentono più… vicini.
Il rapport cerca di ricreare il processo naturale del funzionamento dei neuroni specchio per instaurare una comunicazione inconscia tra i due individui.
Infatti il rapport può essere inteso anche come la volontà di immedesimarsi il più possibile nel mondo del nostro interlocutore, per farlo sentire a suo agio, sicuro, compreso, in un territorio amico, nella sua più totale zona di comfort.
Molte persone sono abilissime a creare rapport in modo spontaneo; tutti, però, possiamo imparare a praticarlo.
Il linguaggio di una persona riflette sempre la sua rappresentazione interna dell’esperienza. Chi vuole creare rapport, deve ascoltare, assimilare e ricalcare tale linguaggio, non solo dal punto di vista verbale, ma anche dal punto di vista non verbale. Ad esempio, imitando la postura, la respirazione, la gestualità, il tono della voce.
In questo modo, il rapport genera una sorta di condivisione inconscia di modelli di pensiero, percezione e linguaggio. Quando le persone creano un rapport, riescono più facilmente a comunicare e scambiarsi informazioni.
Infatti alcuni studi sulle neuroscienze hanno dimostrato che se due persone stanno bene insieme, tendono a compiere gli stessi gesti e a utilizzare lo stesso linguaggio. Perciò, attraverso l’imitazione dell’altro, possiamo “costruire” un rapporto migliore.
Rapport verbale e non verbale, perché tutto è linguaggio
Il rapport si può ottenere attraverso il ricalco del linguaggio verbale ma anche di quello paraverbale e non-verbale del nostro interlocutore.
Se siamo di fronte a una persona che ama scherzare e fare giochi di parole, a una sua battuta potremmo rispondere con una nostra battuta e utilizzare la stessa mimica e gestualità che lei ha fatto prima di noi. Se notiamo che la persona in questione usa spesso un certo tipo di vocabolario per spiegarsi, potremmo creare rapport cercando di utilizzare gli stessi termini che lei utilizza.
A livello paraverbale, invece, potremmo ricalcare il suo stesso tono di voce, fare le stesse pause tra una frase e l’altra e così via.
Il rapport non verbale, invece, consiste nell’imitazione della posizione del corpo, del ritmo respiratorio, dei suoi gesti, della sua mimica facciale, dello sbattere delle palpebre e del modo di muoversi nello spazio dell’altro.
Rispecchiando i comportamenti dell’interlocutore, verranno attivati i neuroni specchio e si verrà a instaurare un’intesa o una relazione tra i centri nervosi del cervello, dando luogo a una ottima comunicazione inconscia. Ci si può accorgere che è stata stabilita una buona comunicazione inconscia, tramite diversi indicatori. Ad esempio, potremmo percepire un senso di cordialità. Oppure, può verificarsi che a un certo punto sia l’interlocutore a imitare il nostro comportamento. Ad esempio, se noi ci toccassimo il mento con fare pensieroso, l’interlocutore sarà portato a toccarsi il mento a sua volta, senza nemmeno rendersene conto.
Quattro passi per creare rapport
Come applicare il rapport? Possiamo individuare quattro passaggi fondamentali:
1. Osservare
Per comprendere chi abbiamo di fronte, entrare nella sua testa e decifrare la sua mappa mentale, dobbiamo innanzitutto farci spettatori. Osserviamo attentamente il nostro interlocutore e analizziamo i suoi comportamenti verbali e non verbali. Quando parla, che vocaboli usa? Com’è il tono della sua voce? Parla lentamente o velocemente? Fa pause tra una frase e l’altra? Come si muove? Come è seduto? Com’è il suo respiro? Quanto muove le mani mentre parla? Quali sono le sue espressioni facciali tipiche? Sorride o è serioso?
2. Imitare
Il secondo passaggio è quello di riprodurre il lavoro dei neuroni specchio in modo consapevole. Dopo avere osservato la persona che abbiamo di fronte, dovremmo cercare di diventare il più possibile simile a lei. Riflettiamone i comportamenti, ma facciamolo in modo naturale. Non deve diventare una parodia. Quando dovremo rispondere a una sua domanda, utilizzeremo il suo stesso tono di voce, faremo le sue stesse pause e utilizzeremo un lessico simile al suo. Imiteremo la sua postura, se saremo seduti, o la sua camminata, se staremo passeggiando. Abbiamo di fronte una persona sempre sorridente? Sorridiamo anche noi! Siamo di fronte a una persona seria e formale? Atteggiamoci in modo professionale, senza esprimere troppa amicizia.
3. Seguire
Dopo avere imitato il nostro interlocutore, dovremo verificare se siamo riusciti a connetterci con lui instaurando una comunicazione a livello inconscio. Basterà seguire il comportamento dell’altra persona e capire se, ad esempio, l’altra persona si è calmata, appare più disponibile nel dialogo e ci ha preso in simpatia. Ci sono vari segnali che ce lo diranno. Per fare una verifica reale, potremmo provare a compiere un gesto e osservare se l’interlocutore lo imiterà di conseguenza. Ad esempio, potremmo muovere le mani in un certo modo e sorridergli, lasciandogli intuire che aspettiamo una sua risposta. Se anche lui risponderà contraccambiando il sorriso e facendo un gesto della mano simile al nostro, significa che lo abbiamo “agganciato” e ora diventerà più facile persuaderlo.
4. Condurre
La quarta e ultima fase del rapport è quella in cui, una volta “agganciato” il nostro interlocutore, siamo a noi a condurre il gioco. In questa fase, tutto quello che dobbiamo fare è mantenere l’armonia che abbiamo appena instaurato con lui promuovendo nell’altra persona il suo riflesso-specchio. Condurremo quindi il dialogo e la negoziazione utilizzando il suo linguaggio e la sua mappa mentale e verificheremo di volta in volta che egli ci stia seguendo. La comunicazione scorrerà facilmente e avremo un’armonia di idee e di pensiero che faciliterà i nostri accordi.
