L’88% dei clienti accede in banca utilizzando sia i canali “fai-da-te” per operazioni in velocità e mobilità sia canali che si basano sulle relazioni umane
L’80% dichiara di aver parlato bene della propria banca o che è disposta a farlo in risposta alla versatilità dei prodotti offerti
Sportelli automatici, internet e mobile banking. Ma non solo. Sempre più clienti, quasi nove su dieci, accedono in banca combinando canali diversi. Mentre i modelli distributivi “vedono rinnovati sia gli spazi fisici sia le funzioni di dialogo e i servizi di assistenza”. È quanto emerge dalla nuova indagine condotta nel mese di dicembre dall’Associazione bancaria italiana (Abi) in collaborazione con Ipsos, nell’ambito dell’osservatorio dedicato all’evoluzione della relazione banca-cliente, su un campione rappresentativo di bancarizzati con un’età compresa tra i 18 e i 74 anni.
L’88% dei rispondenti accede in banca utilizzando sia i canali “fai-da-te” per operazioni in velocità e mobilità (come gli sportelli automatici Atm o l’internet banking) sia canali che si basano su relazioni umane (come le agenzie, i contact center e le chat per interagire con operatori e consulenti finanziari). “In uno scenario di aumentata sinergia tra i canali fisici e digitali messi a disposizione dalle banche, acquista quindi nuova centralità l’esperienza del cliente”, si legge infatti in un comunicato diffuso dall’Abi, sostenuta “dall’innovazione dei modelli distributivi che vedono rinnovati sia gli spazi fisici sia le funzioni di dialogo e i servizi di assistenza”.
I clienti, inoltre, puntano sempre più su soluzioni su misura e ne apprezzano la semplicità e l’affidabilità. Aspetti che favorirebbero anche una percezione positiva della loro relazione con l’istituto di credito di riferimento e che indurrebbe “passaparola” altrettanto positivi. Stando all’indagine Abi-Ipsos, infatti, oltre l’80% della clientela dichiara di aver parlato bene della propria banca o che è disposta a farlo in risposta alla versatilità dei prodotti offerti. Una quota che si confronta con il 69% del 2019.
Un ultimo aspetto da considerare riguarda il ruolo crescente della finanza sostenibile. I clienti che hanno partecipato allo studio mostrerebbero una maggiore conoscenza sul fronte degli investimenti Esg (Environmental, social, governance) e sono conseguentemente più propensi a investire su questo fronte. Specie quando si parla di soggetti “evoluti”, ovvero che utilizzano internet e il conto corrente online abitualmente: uno su cinque afferma di essere attratto dagli investimenti che prediligono aziende che lottino contro l’inquinamento e puntino sulla difesa delle risorse ambientali e sulla tutela dei dipendenti.
