Per stilare la classifica è stato elaborato un indice sintetico di reputazione, bilanciando il volume di conversazioni online con il “sentiment” con cui se ne parla
Le banche in grado di comunicare il proprio impegno per la sostenibilità ottengono anche un miglior riscontro in termini di sentiment online
Mentre vive una fase di grande evoluzione, innescata dallo scenario geopolitico internazionale e dalle conseguenze della crisi pandemica, il settore bancario potrebbe scovare nella reputazione online nuova linfa per generare fiducia nei consumatori. Specie quando si parla dei giovanissimi della Generazione Z (nati tra il 1997 e il 2012), che considerano “like” e interazioni sui social media tra i principali criteri che ne indirizzano le scelte d’acquisto. Un nuovo rapporto condotto da Comin & Partners in collaborazione con KPI6 dal titolo Banche e finanza alla prova del digitale: la web reputation del mondo bancario in Italia, svela quali sono gli istituti di credito con la migliore reputazione digitale.
I ricercatori hanno utilizzato la metodologia del “web e social listening”, analizzando i contenuti pubblicati in rete sul settore bancario nei primi otto mesi dell’anno. Si parla di post e articoli diffusi su social media e siti web per oltre 105mila contenuti complessivi, prodotti da 30mila utenti e che hanno ottenuto più di 187mila like. Le banche più presenti nelle conversazioni online sono UniCredit (con 18.614 contenuti), Intesa Sanpaolo (13.934) e Goldman Sachs (13.786), seguite da Banca Mediolanum (9.653) e Bper Banca (6.888). Nella top10 anche Banco Bpm (6.500), Fineco (5.767), Credem (4.926) e Deutsche Bank (4.530). Agli ultimi posti della classifica dei 20 istituti di credito più presenti nel web nel periodo considerato ci sono invece Hsbc (con 894 conversazioni online), Lloyd Bank (304) e Société Générale (263).
UniCredit sul podio della reputazione digitale
Per calcolare invece il valore delle menzioni e stilare la classifica dei brand per reputazione digitale è stato elaborato un indice sintetico di reputazione, bilanciando il volume di conversazioni con il “sentiment” con cui se ne parla (vale a dire la propensione dell’utente nei confronti del marchio). In questo caso, UniCredit e Intesa Sanpaolo mantengono il primato, mentre Goldman Sachs scivola alla quarta posizione lasciando il podio a Banca Mediolanum. Sale dal settimo al quinto posto Fineco Bank, mentre Deutsche Bank balza dalla decima all’ottava posizione. Anche in questo caso, sul fondo della top20 si posizionano Hsbc, Lloyd Bank e Société Générale.
Fonte: Banche e finanza alla prova del digitale: la web reputation del mondo bancario in Italia – Comin & Partners in collaborazione con KPI6
Guardando ai contenuti, gli utenti hanno mostrato una particolare attenzione nei confronti della sostenibilità (con oltre 9mila contenuti prodotti), delle esperienze dei clienti raccontate sul web (4.800 contenuti), delle criptovalute (3.000), delle carte e dei metodi di pagamento (poco più di 2.000) e del mondo dell’home banking (quasi 1.000 contenuti). Quanto alla sostenibilità, dalla ricerca emerge come gli istituti in grado di comunicare il proprio impegno su questo fronte ottengano anche un miglior riscontro in termini di sentiment online. Intesa Sanpaolo, in questo caso, rappresenta il gruppo attorno al quale ruotano il maggior numero di conversazioni, seguita da UniCredit, Banca Mediolanum e Bper.
Notevole anche l’interesse nei confronti delle criptovalute, ma non sempre connotato da percezioni positive. L’audience risulta infatti spaccata tra chi nutre una certa diffidenza, stimando la fine del mercato nel breve termine, e chi nutre fiducia nel suo sviluppo. In particolare, il 33% esprime emozioni positive a fronte del 67% che si dimostra scettico. Riguardo invece ai metodi di pagamento digitali, buona parte del conversato online riguarda le nuove possibilità di transazione tramite servizi come quelli offerti da Satispay e Nexi; ma c’è anche chi rivolge l’attenzione alle difficoltà incontrate dagli esercenti.
Generazione Z: finanza al 1° posto nel dibattito online
Tornando ai giovani della Generazione Z, la finanza guadagna il primo posto per volumi di conversazione online, seguita da formazione, viaggi, sport e news. Quanto ai driver d’acquisto (vale a dire i fattori che spingono utenti e consumatori a prediligere un determinato prodotto rispetto a un altro, ndr) fa da traino ancora una volta la sostenibilità, seguita dalla reputazione online. Per i giovani, come anticipato infatti in apertura, like e interazioni sui social media giocano un ruolo rilevante da questo punto di vista, anche nelle scelte relative al settore bancario e finanziario. I settori che in quest’ultimo caso vantano una maggior presa sulla Generazione Z sono prestiti e assicurazioni; quanto alle assicurazioni, prevalgono quelle relative a viaggi, automobili, vita e animali.
