Martini (Mediolanum): più efficienza con l’Ai, anche con clienti top

Martini (Banca Mediolanum): “Anche sui clienti più evoluti, la tecnologia consente di mettere ordine nelle informazioni e ottenere una visione di insieme” Mediolanum Life Planning è una piattaforma dedicata ai family banker per la diagnosi, l’analisi e la pianificazione del presente e del futuro dei loro clienti Con l’innovazione che avanza, in particolare sul fronte dell’intelligenza artificiale, l’industria del wealth management continua a reindirizzare i suoi sforzi verso una logica di automazione delle piattaforme di consulenza. Un modo per agevolare i banker nel loro lavoro e, in definitiva, per ottimizzare il servizio offerto ai clienti; anche a quelli più evoluti. C’è tuttavia una “resistenza al cambiamento” con cui le reti si trovano in alcuni casi a fare i conti. È da qui che occorre partire, identificando i consulenti più predisposti e avviando un percorso di formazione. Ma come? We Wealth ne ha discusso con Alberto Martini, responsabile wealth management di Banca Mediolanum intercettato a margine dell’evento Ai Revolution: il futuro del wealth management passa da qui organizzato in partnership con Accenture. In che modo le piattaforme di consulenza, grazie anche all’intelligenza artificiale, possono agevolare i banker nel loro lavoro? Prima di parlare di come potrebbe aiutarli, occorre capire che c’è una tematica legata all’adozione che precede l’utilizzo. Due iniziative digitali su tre falliscono proprio perché non si tiene conto di un elemento determinante, che è la resistenza al cambiamento. Aspetti culturali e abitudine frenano qualunque innovazione al mondo, anche le migliori. Di conseguenza, non bisogna adottare un approccio top-down ma bottom-up. Che vuol dire partire dal fondo, dalle effettive esigenze. Normalmente la popolazione si divide tra chi ha un mindset di crescita e chi ha un mindset statico. Il tema non è banale, perché ovviamente nel mondo della consulenza finanziaria sia i banker che i clienti sono un po’ avanti con gli anni, quindi voler conservare le abitudini pregresse è una tendenza abbastanza radicata. Bisogna intervenire su questi aspetti. Poi, una volta identificati i banker con una mentalità più aperta e curiosa, si costruisce un percorso. La formazione riveste un ruolo fondamentale, una formazione partecipativa. Quali sono i benefici per chi si apre al cambiamento? L’intelligenza artificiale generativa crea dal nulla dei contenuti - video, audio, ma non solo - che non esistevano prima, combinando un insieme di dati molto importante. Ciò che consentirà certamente di fare è migliorare produttività ed efficienza del banker, delegando all’Ai attività di back office. Sempre partendo dal presupposto, però, che si inizia e si finisce con l’uomo. Nel senso che l’Ai, anche quella generativa, non può mai sostituire l’essere umano. In particolare, la piattaforma Mediolanum Life Planning consente ai family banker di costruire un percorso di consulenza assolutamente personalizzabile, di concerto col cliente. Oggi lavora più sull’intelligenza algoritmica che su quella artificiale, ma è un cammino che andrà avanti man mano che l’ambiente di lavoro verrà utilizzato. Perché non c’è un’intelligenza artificiale unica, per cui il tema vero è progettare la propria in base alle proprie esigenze. I consulenti finanziari che si rivolgono a una clientela “top” teoricamente offrono già quel tipo di personalizzazione di cui si parlava prima, dedicando anche più tempo ai loro clienti. In che modo la piattaforma può aiutare anche quella tipologia di banker? Mediolanum Life Planning permette sia al banker che al cliente di vivere un’esperienza di realtà aumentata. Magari ci sono alcune evidenze di cui si crede di essere al corrente e si è convinti di conoscere la formula migliore per risolvere il problema in questione. Il punto è che in molti casi la mente lavora in modo verticale, cioè tende a trovare soluzioni per ogni singolo problema e non gestisce le interconnessioni. Invece, anche su clienti più evoluti, la piattaforma consente di mettere ordine nelle informazioni, di avere una visione di insieme e capire che magari un intervento su un determinato ambito ha delle conseguenze su un altro ambito che spesso non viene neppure gestito, come quello assicurativo. In altre parole, queste tecnologie servono a far parlare ambienti che fino a oggi sono stati trattati in maniera separata. Ma i consulenti finanziari sono pronti a cogliere la sfida? Che livello di familiarità hanno con le nuove tecnologie, in particolare con l’intelligenza artificiale? Il nuovo mondo che stiamo vivendo prevede esigenze complesse che vengono messe al tavolo contemporaneamente da più generazioni. E anche il banker, di fronte a esigenze articolate, richiede un approccio articolato. Gli specialisti che lavorano al suo fianco sono fondamentali, per trovare una soluzione che sia non solo efficiente ma anche efficace. Quindi, come dicevo all’inizio, ci sono professionisti più curiosi che hanno un mindset di crescita, che sono più portati a vedere l’innovazione come qualcosa di più positivo, e altri meno. Il tema vero è avvicinare le due realtà. E secondo me può avvenire attraverso un lavoro di team, dove anche i luoghi di lavoro saranno sempre meno individuali e sempre più gestiti come un ufficio di consulenza. Solo così le competenze sono tutte al tavolo e la tecnologia può aiutare a essere più efficaci.

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di Rita Annunziata

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