A Trento, nel 2013, la
Provincia autonoma aveva realizzato un massiccio investimento per attrarre
innovazione e incoraggiare la formazione di startup tecnologiche. Con un obiettivo: costruire una vera a propria
Silicon Valley italiana. Il progetto, dal nome TechPeaks, ha portato alla
nascita di numerose iniziative volte allo sviluppo imprenditoriale, tra cui Hit
– Hub Innovazione Trentino. È durante il primo anno di Techpeaks che prende
sostanza Wonderflow, startup fondata nel 2014 e successivamente accelerata per un biennio ad Amsterdam. Le
menti del progetto sono Riccardo
Osti, Giovanni Gaglione e Michele Ruini, che a Trento si incontrano nel 2013 e
sviluppano il business fino al punto in cui è oggi. Wonderflow vanta un
fatturato in crescita sostenuta dalla fondazione, svariati investimenti
da VC (l’ultimo la scorsa estate da 20 milioni di dollari guidato da Klass
Capital e partecipato da P101), e può contare su un network di oltre 100
collaboratori in 15 paesi. Oltre a clienti del calibro di Philips, Fastweb,
Pirelli, Delonghi, Colgate Samsung, Uber, Estée Lauder.
I prossimi passi? Consolidare il proprio posizionamento in
Europa attraverso l’assunzione di nuovi talenti nelle tre sedi di Amsterdam,
Trento e Milano e l’espansione Oltreoceano, con l’apertura di una nuova sede in
Nord America. Risultati che dipendono tutti da una tecnologia unica basata su
AI e machine learning – che permette di estrarre valore dai milioni di feedback che gli utenti lasciano alle aziende.
Il settore della voice of customer analytics
La tecnologia si compone di analisi linguistica, che è “in media il 50% più accurata di qualunque altra soluzione sul mercato e comparabile a quella umana: questo consente di risparmiare il 90% del tempo che si usa di norma nella ricerca di soluzioni. Ed p cruciale dunque se si vuole decidere rapidamente investendo milioni di euro nel miglioramento di un prodotto”, precisa Osti. “La nostra soluzione è dotata anche del primo algoritmo di analisi predittiva sulla customer care al mondo. In sostanza, riusciamo a predire come far passare un rating di prodotto su Amazon da 3,5 stelle a 4,3 cambiando la comunicazione online o il prodotto stesso. Il brand non corre il rischio di provare per tentativi, ma sa cosa fare anche per battere i concorrenti”.
Il settore di pertinenza è quello del Voice of the Customer Analytics, in crescita del 17% anno su anno e che secondo le più recenti stime vale 9 miliardi di dollari nel 2022 (dati Gartner). Un’arena in cui si confrontano nomi come Qualtrics, Survey Monkey, aziende che sono nate e si sono focalizzate nella raccolta e analisi di feedback di tipo chiuso (sondaggi). Ma anche Sprinklr, Talkwalker, che si sono sviluppate nella nicchia del social media monitoring e sono focalizzate nella raccolta ed analisi di feedback di tipo aperto di bassa qualità (contenuti superficiali e corti). Oltre a queste ci sono colossi come Calabridge, Ibm, Sas. Ma nessuno possiede un servizio evoluto e complessivo come quello della Wonderboard, la piattaforma di Wonderflow che riesce a fare analisi di feedback aperti di alta qualità pubblici – come per esempio le recensioni online su Google o TripAdvisors – e privati, da fonti come email, chat o support ticket. Parliamo di feedback non strutturati scritti in 13 differenti lingue, incluso l’arabo e alcuni idiomi asiatici, su cui Wonderflow ha una specializzazione piuttosto esclusiva nel mercato. Da questi testi, il software trae informazioni che sono un tesoro per le strategie di marketing e di prodotto.
L’analisi delle recensioni spontanee via social
“La maggior parte dei nostri competitor fanno sondaggi su focus group, ma oggi esistono centinaia di milioni di recensioni spontanee, con numeri in costante incremento. Qui possiamo trovare informazioni estremamente utili per i vari business department, e farlo con tempi molto più rapidi rispetto a sistemi tradizionali”, dice Ruini. Qualche esempio aiuta a capire meglio: lavorando con Colgate – a cui Wonderflow fornisce il suo tool – è emerso dai commenti sulle review che un nuovo prodotto arrivava con packaging rotto. “Inutile dire che dal momento in cui ha visto l’analisi a quello in cui Colgate è corsa ai ripari sia passato un tempo estremamente breve – continua Ruini – Con i tempi tradizionali si sarebbe dovuto aspettare un report dal customer service e sarebbero passate almeno tre settimane: risparmiando questi 20 giorni l’azienda ha evitato un potenziale considerevole danno non solo economico, ma anche di immagine. Nel mercato attuale la Brand Reputation è sempre più importante e volatile. Risolvere problemi in maniera tempestiva può rivelarsi decisivo”.
Decisivo anche per sovvertire le sorti di un prodotto e dunque di un’azienda. “Abbiamo lavorato anche a una strategia per il rasoio senza fili della Phillips – racconta ancora Osti – che per sicurezza non funziona se attaccato alla corrente. Ma i clienti, inizialmente, lo consideravano un difetto e facevano il reso per questo “malfunzionamento”. Questa cosa è stata scoperta grazie alla Wonderboard e Philipps ha messo un adesivo sulla confezione che avvisa della feature del prodotto che ora è diventato un plus apprezzato dal cliente”. E anche per risparmiare: come dimostra un ulteriore caso che riguarda un servizio come quello offerto da Primassicurazioni, assicurazione digitale che cresce del 100% all’anno. “L’obiettivo era tenere i clienti esistenti e non accrescere i costi di struttura proporzionalmente all’acquisizione di nuovi clienti. La Wonderboard ha aiutato a diminuire i costi di operation della gestione della clientela e indicato come scrivere una sezione Q&A che fosse realmente utile: solo questo ha diminuito i contatti al call center del 50%”.
La wonderboard: estrarre valore dai dati con pochi click
Wonderflow riesce a estrarre questo genere di insights grazie a un software basato su Ai che simula la capacità interpretativa umana, fruibile da qualsiasi utente senza che abbia nessuna conoscenza tecnica. Questo è possibile grazie alla semplicità d’uso della dashboard di analytics tramite cui si può accedere agli insight, da qualsiasi parte del mondo ci si trovi. Ed è proprio questo valore aggiunto che ha consentito a Wonderflow in un caso specifico di diventare fornitore globale di Phillips, sbaragliando la concorrenza di competitors come Ibm, Sas e Calabridge.
“Abbiamo iniziato a lavorare con un team di Phillips – racconta Ruini – la multinazionale aveva per ogni linea di business un fornitore diverso, tra cui appunto Ibm e Calabridge. A un certo punto ha deciso di porre al centro della sua strategia l’analisi della Voice of the Customer, con un’unica soluzione a livello globale che le permettesse di vincere questa sfida”. Wondeflow viene invitata alla gara che si svolge sul campo per quattro mesi, fianco a fianco con i colossi. “Abbiamo passato la prima fase mentre alcuni dei big si ritiravano perché non riuscivano a stare dietro alle esigenti richieste del cliente. Siamo arrivati al rush finale con Calabridge e abbiamo vinto: oggi siamo il provider globale di Phillips”.
Ma la soluzione è estremamente interessante anche per le aziende italiane di prodotto o servizio che sono su questo fronte una sorta di Oceano blu ancora tutto da esplorare. “La maggior parte delle aziende – spiega Osti – sono nella fase due dei quattro stadi evolutivi della customer sensivity. Ovvero quella che viene definita “we want data” e che segue una fase di interazione con strumenti di social media engagement, durante la quale le aziende misurano il valore potenziale dei dati”. Una volta raccolti i dati si passa alla fase della dotazione di un sistema di analisi. “La quarta fase è quella della maturità, in cui
