Intesa Sanpaolo ha rilasciato una dichiarazione in cui si dice disponibile a collaborare con l’Agcm, pur ritenendo di aver “operato in conformità con la normativa”
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) ha aperto un’istruttoria per chiarire se Intesa Sanpaolo abbia utilizzato le corrette modalità per comunicare il trasferimento di centinaia di migliaia di correntisti verso la sua banca digitale, Isybank.
L’autorità antitrust ha comunicato ufficialmente l’avvio dell’istruttoria, facendo sapere di aver ricevuto circa 2mila segnalazioni da parte dei correntisti di Intesa Sanpaolo scontenti del passaggio alla nuova banca, che preclude loro l’accesso alle filiali fisiche e all’home banking da computer, in virtù della sola app mobile.
Secondo le segnalazioni ricevute dall’Antitrust, le comunicazioni fornite dalla banca sul futuro trasferimento a Isybank sarebbero state “ambigue” e diffuse “con modalità non coerenti con l’importanza della questione trattata”. A cominciare dal fatto che le informazioni non sarebbero state inviate attraverso la casella di posta elettronica, come risulta anche a We Wealth sulla base delle testimonianze di alcuni clienti coinvolti.
Intesa Sanpaolo ha predisposto il trasferimento dei clienti “prevalentemente digitali”. Rientrano in questa categoria gli under 65 con meno di 100mila euro in giacenza sul conto senza prodotti di investimento o polizze acquistate tramite Intesa che, nell’ultimo anno, non abbiano utilizzato una filiale fisica – oppure, “se hanno effettuato almeno 10 operazioni in filiale, ne hanno effettuate almeno altrettante mediante il servizio”. In una dichiarazione rilasciata giovedì pomeriggio, Intesa Sanpaolo ha ribadito la convizione di aver agito in modo “conforme” alle normative vigenti.
I sospetti dell’Antitrust sul trasferimento da Intesa a Isybank
L’analisi preliminare delle richieste inviate all’Antitrust ha spinto l’autorità ad aprire ufficialmente il caso, dal momento che, come scrive la stessa Agcm, “la comunicazione inviata ai correntisti coinvolti nel trasferimento appare ambigua e diffusa con modalità che non sembrano coerenti con l’importanza della questione trattata”.
Più nel dettaglio, si legge, “i consumatori hanno lamentato che la comunicazione è stata recapitata nell’internet banking o nell’app di Intesa Sanpaolo senza alcuna particolare evidenza e in un periodo dell’anno in gran parte coincidente con le ferie estive”. Inoltre, tale comunicazione, a quanto risulta a questo giornale, non sarebbe stata accompagnata da notifiche, fattore che rendeva la facoltà di sottrarsi al passaggio assai difficile da conoscere e, quindi, da esercitare.
“I correntisti”, scrive l’Acgm, “non avrebbero avuto piena contezza del trasferimento del proprio conto presso un altro operatore e anzi spesso ne sono venuti a conoscenza soltanto dopo la data ultima fissata da Intesa Sanpaolo per poter esprimere il proprio diniego al passaggio. La stessa facoltà di opporsi al trasferimento risulta non esser stata indicata con sufficiente chiarezza”.
Intesa Sanpaolo ha disposto il trasferimento individuando il segmento di clientela che usufruisce dei servizi in modalità “prevalentemente digitali”, ossia clienti che “hanno familiarità con i servizi e i canali digitali, nonché i clienti consumatori che, in ogni caso, fanno un utilizzo nullo o limitato della filiale”.
Il passaggio a Isybank, dal punto di vista strategico, è una mossa che potrebbe aiutare il gruppo bancario a contenere i costi collegati al servizio della clientela sul canale fisico. Uno dei temi più spinosi di questo trasferimento di clientela, infatti, è che per alcuni soggetti potrebbe comportare un aumento dei costi, ha affermato l’Antitrust.
Al netto delle modalità con la quale questo passaggio è avvenuto, dunque, lasciare i clienti più ‘piccoli’ e digitali su un servizio meno oneroso per la banca è piano di efficienza tutt’altro che anomalo. “Le grandi banche europee, comprese quelle del nostro Paese (Intesa Sanpaolo e Unicredit) stanno inseguendo un modello di business che negli Usa esiste già, con le grandi banche che hanno previsto dei modelli di servizio differenti per i diversi target di clientela”, ha affermato a We Wealth Maurizio Primanni, ceo di Excellence Consulting, una società di consulenza strategica specializzata nel settore finanziario. “Troviamo esempi evidenti in JP Morgan, Wells Fargo, Morgan Stanley e Citybank”, ha aggiunto Primanni. “Una recente ricerca della Bce sulla differenza di performance tra banche americane e banche europee ha individuato proprio nella differenza di commissioni generate con Asset/Wealth Management, Brokerage e Investment Banking l’origine del divario a favore delle perfomance delle banche statunitensi. Alla base di questi maggiori ricavi da commissioni c’è sicuramente anche questo modello di business multicanale che consente di soddisfare in modo efficiente ed efficace i diversi segmenti di clientela”.
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Intesa Sanpaolo risponde all’Antitrust: “Operato in conformità con la normativa”
“Intesa Sanpaolo, come sempre, pone al centro quanto la clientela richiede e si aspetta. Ne consegue una continua attività di ascolto, con una sistematica interlocuzione con tutti i clienti passati a Isybank, per avere il loro riscontro e dare loro tutte le spiegazioni del caso”, ha commentato nel pomeriggio un portavoce di Intesa Sanpaolo, in una comunicazione inviata via email. “Intesa Sanpaolo ritiene di avere operato in conformità con la normativa applicabile, inclusa la comunicazione alla propria clientela”.
L’istituto, inoltre, ha fatto sapere gli ordini di grandezza della cosiddetta rivolta dei correntisti passati alla banca digitale del gruppo. Su 300mila clienti coinvolti nel trasferimento a Isybank, sono circa 1.500 le richieste di rientro in Intesa Sanpaolo. “Ad oggi i clienti che ci hanno espresso un reclamo sono molto limitati rispetto ai numeri complessivi e affronteremo singolarmente ogni situazione per offrire una soluzione adeguata e in linea con le necessità della clientela”. A poche settimane dal lancio di Isybank i nuovi clienti provenienti dal mercato, esterni dunque al trasferimento da Intesa, sono oltre 50mila “e per questo l’obiettivo di 1 milione di nuovi clienti apparetranquillamente raggiungibile, a conferma delle componenti tecnologiche altamente avanzate e della convenienza delle condizioni economiche della banca”, ha aggiunto la banca.
Per Adiconsum l’istruttoria dell’Antitrust conferma i sospetti sollevati sin dall’inizio della vicenda: “E’ necessario riaprire i termini di rinuncia all’adesione alla nuova banca da parte del cliente invertendo il criterio silenzio/assenso, assicurare a chi trasmigra a Isybank, la piena funzionalità di tutti i servizi già garantiti da Intesa Sanpaolo, non ultimo la possibilità di rivolgersi a sportelli fisici e non solo ad un operatore completamente digitale con cui si potrà interagire soltanto attraverso smartphone e non anche tramite browser del proprio personal computer”, ha affermato Carlo Piarulli, capo dipartimento credito e assicurazione Adiconsum, “infine, mancano alcune funzionalità e servizi (ad esempio, le cosiddette carte virtuali) presenti in Intesa Sanpaolo e assenti in Isybank e ciò potrebbe comportare almeno per alcuni correntisti, un aumento dei costi di tenuta del conto”.
