Che qualità dovranno avere i nuovi wealth manager? La ricchezza degli hnwi del pianeta ha raggiunto i 98.300 miliardi di dollari nel 2025, in aumento dell’8,7% sull’anno precedente (in cui a sua volta era cresciuta del 4,2% sul 2023). È l’aumento più consistente da cinque anni a questa parte, riporta l’ultimo report di Capgemini ‘Wealth.AI, Unlocking personalization through augmented intelligence’, che mette sotto la lente anche la necessità – non più rimandabile – di un adeguamento del modello di servizio del wealth management alle esigenze della nuova ricchezza globale, la cui crescita è trainata dal segmento più abbiente della popolazione degli high net worth individual, ovvero gli ultra hnwi.
Gli uhnwi più ricchi continuano a scegliere i family office, che offrono ecosistemi di investimento su misura e un elevato grado di controllo; i clienti con patrimoni elevati di fascia intermedia si affidano sempre più a consulenti finanziari indipendenti certificati, capaci di fornire una consulenza flessibile, improntata al dovere fiduciario; la clientela con una spiccata propensione digitale invece predilige le piattaforme di consulenza automatizzata, che garantiscono esperienze fluide, a basso costo e gestibili in autonomia. Il fatto è che, da indagine, meno di un quinto degli hnwi definisce la propria esperienza consulenziale “fluida e personalizzata”.
I nuovi wealth manager dovranno eliminare ciò che non piace nel modello di servizio attuale (ecco cosa)
Emergono inefficienze e sovrapposizioni: addirittura il 42% dei clienti afferma di dover riparlare più volte dei propri obiettivi e preferenze a una stessa società di wm. Del resto, i wealth manager ne sono consapevoli: oltre la metà delle società ammette di non avere una visione unitaria del cliente. Il che si traduce in processi decisionali frammentati e sforzi duplicati, con molto tempo sprecato in compiti operativi destinabili agli strumenti IA. Le criticità, tuttavia, vanno oltre la tecnologia. Occorrono valore aggiunto, oltre che servizi differenziati. Quasi tutte le società (97%) segmentano ancora i clienti principalmente in base agli asset in gestione, senza cogliere le sfumature comportamentali che definiscono il reale modo in cui i clienti hnwi interagiscono.
Il problema centrale resta il modello operativo tradizionale: oltre la metà (60%) dei dirigenti del wealth management riconosce che le proprie società non dispongono di una visione unificata del cliente, il che determina processi frammentati e duplicazione degli sforzi. “Man mano che i bisogni del cliente diventano più complessi, un consulente da solo non può essere esperto in tutto. Il ruolo del private banker è sempre più relativo al saper orchestrare le competenze adeguate nel momento giusto”, commenta Charles Boulton, ceo di HSBC Private Bank UK.
Oltre i tre quarti dei wealth advisor e dei gestori della relazione con il cliente (relationship manager) desiderano sistemi di AI in grado di automatizzare il lavoro routinario, mentre oltre la metà chiede accesso a un ecosistema integrato di specialisti per rispondere efficacemente a esigenze finanziarie e non. Quando le società riescono a coordinare gli specialisti e a offrire al cliente finale un servizio di elevata qualità, il 53% degli hnwi stessi raccomanda il proprio wealth manager ad altri, mentre il 47% vi consolida una quota maggiore dei propri asset.
Il vantaggio di saper orchestrare
Lo conferma Wayne Hawkes, direttore commerciale private bank e wealth management di Barclays UK: “Osserviamo costantemente che i banker che coinvolgono attivamente gli specialisti costruiscono portafogli più diversificati e convertono le opportunità in modo più efficace. L’orchestrazione non riguarda soltanto l’accesso alle competenze specialistiche: è un comprovato motore di migliori risultati per i clienti e di performance di business più solide”. Tanto è vero che gli operatori specializzati, caratterizzati da proposte di valore distintive, stanno crescendo più rapidamente di quelli tradizionali.
E mentre il mercato globale degli individui con patrimoni elevati continua a espandersi, gli operatori storici stanno perdendo terreno su due fronti strettamente connessi: nella capacità di mantenere un ruolo centrale per il cliente (a causa della frammentazione delle relazioni di consulenza), e persino nella quota di patrimonio gestito, poiché gli asset tendono ormai a confluire verso un ecosistema sempre più ampio di operatori specializzati. La sfida principale delle società di servizi di wealth management è oggi la personalizzazione, in un contesto di competizione sempre più elevata: le “relazioni esclusive” con un unico operatore di wm si sono infatti dimezzate dal 2019 (39%) al 2025 (19%).
Un accesso più ampio ai prodotti di investimento
Oltre a quanto detto, la clientela ricerca un accesso più ampio ai prodotti di investimento, soprattutto alternativi (88% degli intervistati); e anche soluzioni come hedge fund, mandati di gestione separati, crypto e asset digitali. Sembra assurdo, ma l’accesso a queste asset class resta difficoltosa persino in molte società di wealth management. Esempi di approcci mirati ai nuovi bisogni dei clienti potrebbero includere: strutture evergreen dei fondi pe, accordi di custodia regolamentati, strutture tokenizzate.
Il “giusto progresso” verso il modello di servizio desiderato dai clienti nei confronti dei nuovi wealth manager si dovrebbe articolare in tre fasi: pilota, espansivo, della maturità. Nella prima andrebbe promosso un maggior coinvolgimento digitale della clientela, promuovendo opportunità di acquisto soluzioni prodotto/servizio complementari; andrebbe inoltre incremento l’utilizzo degli attrezzi IA. Nella fase dell’espansione assumono rilevanza le metriche economiche.
La crescita della quota di portafoglio cliente è il primo segnale di consolidamento del nuovo modello di servizio; poi ci sono i miglioramenti di efficienza sistematici, la riduzione dei costi. Nella fase della maturità, si dovrebbe passare dalla performance alla durabilità: in questo caso, il tasso di ritenzione intergenerazionale della clientela è l’indicatore principale di un business solido, unitamente alla crescita della produttività dei relationship manager e del tasso con cui sono in grado di attivare specialisti. In generale, nel wealth management, il successo non può essere giudicato dai soli ricavi o crescita delle masse. Misure strutturate di soddisfazione del cliente forniscono un segnale più sensato.
Articolo originariamente apparso su We Wealth Magazine n. 92. Abbonamenti qui.

