Digitali e fedeli: ecco cosa cercano gli italiani dalla propria banca

La pandemia è stata un fortissimo acceleratore tecnologico, anche in ambito bancario. Tant’è che i clienti delle banche, con il miglioramento dell’esperienza digital e della fruizione dei servizi, sono sempre più digitali. Di pari passo, la fiducia, già alta, verso il proprio istituto è aumentata. Infine anche la liquidità depositata sui conti correnti, figlia dei tempi d’incerti, sta raggiungendo livelli record. È quanto emerge dall’Osservatorio Hybrid Lifestyle di Nomisma in collaborazione con CRIF.

 

Liquidità e fiducia in aumento

A giugno 2021, stando ai dati di Banca d’Italia, le famiglie italiane avevano depositato sui conti correnti 1.131 miliardi, 64 miliardi in più rispetto a giugno del 2020. A novembre 2021, i depositi del settore privato sono cresciuti del 6,2% sui dodici mesi, contro il 7% in ottobre. Dallo studio è anche emerso come gli italiani detengano la propria liquidità principalmente in un unico istituto di credito. Dei circa 47,7 milioni di correntisti (fonte: Banca d’Italia) in Italia, più della metà (66%) dei rispondenti ha rapporti con un unico istituto di credito. Chi invece ha rapporti con più di un istituto di credito prevalentemente è maschio e giovane, con un età compresa tra i 30-44 anni.

Banche digitali

Oltre all’aumento di liquidità e fiducia, emerge una crescente preferenza tra i cittadini italiani per il digital banking. Ne è una conferma il fatto che il 45% degli italiani nel 2021 hanno diminuito o cessato il rapporto fisico con la filiale a favore di mobile e home banking rispetto al 2019. percentuali che salgono al 50% e al 47% se si considerano rispettivamente le fasce d’età 18-29 anni e 30-44 anni. Il 68% degli italiani bancarizzati preferisce l’utilizzo del mobile banking (da smartphone): un fenomeno che anche in questo caso interessa maggiormente gli uomini (70% vs 66% donne) e le fasce d’età dei più giovani (74% tra i 18 e i 29 anni, 73% tra i 30 e i 44 anni).

Il 56% degli italiani preferisce invece l’uso dell’home banking (da pc) rispetto agli altri canali, si tratta in particolare dei “meno giovani” della fascia d’età 55-65 anni, in cui la percentuale sale al 63%.  Oltre alla propensione e alla intensità di utilizzo a cambiare è stata anche l’esperienza digitale: per il 64% è migliorata la fruizione dei servizi bancari online – quota di soddisfazione che sale al 68% tra coloro che hanno rapporti con più di un istituto. Per un utente su 3, l’esperienza digitale, favorita dall’attuale situazione pandemica, è diventata elemento fondante della relazione in quanto fattore positivo in grado di rafforzare il livello di fiducia con il proprio istituto di credito, soprattutto tra coloro che hanno rapporti con più banche.

Servizi valore aggiunto

Le mutate esigenze dei clienti – sempre più esigenti e smart – rappresentano dunque una sfida per le banche. Come aumentare la loyalty e quindi assicurarsi una relazione di lungo periodo? Per il 66% degli italiani l’elemento che maggiormente aiuterebbe ad incrementare la soddisfazione nei confronti del proprio istituti di credito è la gestione del conto corrente e delle operazioni semplice ed intuitiva. A richiederlo sono principalmente le donne (70% vs 62% uomini) e la fascia d’età dei meno giovani (55-65 anni 78% vs 18-29 anni 59%) che hanno approcciato la trasformazione digitale come “non nativi”. Una gestione del conto intuitiva deriva da una interfaccia web altrettanto semplice, richiesta dal 40% degli italiani, ma anche sicura (38%).

Decisiva è anche la possibilità di poter tenere sempre cotto controllo il proprio patrimonio, opzione indicata dal 34% degli intervistati. Nella stessa area di interesse rientrano quei servizi in grado di facilitare la gestione dell’economia familiare, come l’analisi delle spese, con la categorizzazione per tipologia merceologica, grafici di trend (27%) – 36% per i più giovani tra i 18 e i 29 anni – e la possibilità di collegare i conti correnti posseduti presso altri istituti, per visualizzare il patrimonio totale (26%).