Manager: – Il progetto va consegnato entro mercoledì
Collaboratore: – Entro mercoledì? Ho bisogno di almeno 2 settimane!
Manager: – Non possiamo. Abbiamo preso un impegno con il cliente.
Socio A: – Per il nuovo logo aziendale, proporrei il colore rosso. È indice di vitalità ed energia.
Socio B: – Io preferirei l’azzurro. Vorrei posizionarci comunicando al pubblico il valore della riflessività e della quiete.
Collaboratore: – Per terminare quel progetto, ho bisogno che il software venga aggiornato…
Manager: – Il tecnico verrà solo lunedì. Per ora arrangiamoci come possiamo.
Poiché ciascuno riveste un ruolo preciso e non uguale agli altri, poiché i valori, la formazione e l’esperienza di ognuno sono diversi da quelli degli altri, poiché ciascun individuo ha una personalità unica, il conflitto è una costante latente dei gruppi di lavoro. Non esiste un’azienda senza conflitto ed è utopico pensare che si possa annullare l’esistenza dei conflitti: laddove c’è uno scambio di idee, c’è anche una diversità di visioni. Terreno fertile per il conflitto.
Se è vero che al conflitto non ci si può sottrarre, è altrettanto vero – ed ecco il rovescio positivo della medaglia – che il confitto può diventare una risorsa importante. Il conflitto descrive una situazione organizzativa che deve essere interpretata. Proprio per questo, apre uno spiraglio per farci capire cosa si deve correggere. È il punto di partenza per attuare quel miglioramento, quel cambio di direzione che può ottimizzare i risultati e il benessere di ogni azienda.
Pertanto, il conflitto non è solo una guerra tra punti di vista o esigenze o valori diversi, ma anche un’opportunità per crescere insieme e ampliare le prospettive e unire le risorse per sviluppare nuove strategie. Per ottenere ciò, occorre affrontare il conflitto con il giusto discernimento e atteggiamento mentale. Come?
Per prima cosa, bisogna abbandonare lo stereotipo per cui il conflitto sia soltanto qualcosa di negativo e l’idea che se si litiga si distrugge la relazione, o la relazione non tornerà più come prima. O ancora che ci debba essere per forza una lotta tra “la mia idea contro la tua” e credere che tutto si debba sempre risolvere con un vincitore e un perdente. Si può vincere entrambi e dopo un conflitto si può anche instaurare un legame di maggiore stima e apprezzamento. Sicuramente ognuno di noi lo ha sperimentato. Se si comprende la valenza positiva del conflitto, ecco che ci si può approcciare ad esso con un atteggiamento diverso: costruttivo e – ebbene sì – addirittura collaborativo.
Di seguito, alcune strategie di gestione del conflitto per chi riveste il ruolo di manager o leader.
Valutare la situazione prima di agire
Prima di risolvere un conflitto bisogna determinare quali siano i fatti reali, perché anche i peggiori conflitti talvolta nascono da semplici fraintendimenti sul piano comunicativo. Evitare quindi di prendere le cose per scontate e verificare i fatti. Le domande (soprattutto quelle aperte) aiutano a comprendere il punto di vista e le motivazioni di chiunque. “Perché quel tema è così importante per quella persona?” In caso di dubbio, è importante chiedere chiarimenti. Sconsiglio vivamente di accontentarsi di interpretazioni personali. Tutto ciò limiterà i “misunderstanding” comunicativi e orienterà la discussione nella direzione giusta.
Mantenete concentrata la discussione sulle informazioni, non sulle emozioni
“Quali sono i problemi da risolvere?” Il focus deve essere il problema, non la nostra reazione emotiva al problema. E non è nemmeno utile rinfacciare rancori passati o osservazioni che vadano troppo sul personale. Quello che è stato, è stato. Rispettare i contenuti e i confini del conflitto. Senza generalizzare.
Per non farsi prendere dalle emozioni, può essere molto utile prendere tempo per pensare e non reagire subito. Reazioni di attacco, evitamento o paralisi non sono utili per risolvere il conflitto. La critica va bene ed è necessaria, ma solo quando è limitata all’oggetto del conflitto, non alla persona che si ha di fronte La chiave è scindere la situazione dalla persona.
Rispetto e ascolto prima di tutto
Calmierare le proprie emozioni aiuta anche a mantenere una comunicazione rispettosa. Rispetto significa innanzitutto saper ascoltare l’altro per conoscere i suoi pensieri e opinioni sul problema, concedendogli il giusto spazio. In una situazione conflittuale è importante evitare di interrompere l’altro. Chi interrompe, sta ascoltando solo sé stesso. E invece il dialogo e l’ascolto sono lo strumento più utile per trovare una soluzione e cogliere dal conflitto – incredibile ma vero – un’opportunità di crescita comune.
Individuare i bisogni sottesi
Un bravo manager sa individuare i bisogni sottesi. Dietro la rabbia, spesso si nasconde la paura (ad esempio la paura di non essere importanti, di essere rifiutati o di non essere ascoltati). Pertanto, un collaboratore che mostra un’emozione negativa durante un conflitto può essere che stia celando un bisogno nascosto, che non riesce a esprimere a parole. In tal caso, chi è alla guida del team deve saper “leggere tra le righe” e contestualizzare la reazione dei partecipanti. Mettere in atto l’empatia aiuta a mettersi nei panni degli altri e comprendere il problema dal loro punto di vista. Tutto questo serve anche ad aprire la propria visuale e a ripensare alla soluzione del problema-conflitto in modo diverso.
Vincere insieme
Sbaglia chi crede che un conflitto si risolva con la vittoria di qualcuno a discapito di qualcun altro. È invece (molto spesso) possibile individuare strategie sulla base di interessi comuni e arrivare a un compromesso che soddisfi tutti gli attori coinvolti. Il compromesso, tuttavia, può durare solo se c’è reale soddisfazione. La soluzione dev’essere accettabile per tutti e promossa dalla maggioranza degli attori.
Quando si affronta un conflitto in modo costruttivo, c’è solo da guadagnarci. Tutti possono soddisfare gran parte delle proprie aspettative e nessuno rimane veramente scontento. Inoltre, dall’ascolto empatico può nascere una soluzione inaspettata dalla quale il team può trarre un beneficio di livello superiore. E così il conflitto si trasforma in opportunità di successo: personale e aziendale. D’altronde, è proprio nelle situazioni più difficili che nascono le opportunità migliori.