I clienti di tutte le età stanno adottando una “mentalità da millennial” e fanno sempre più affidamento su ricerche personali attraverso vari canali per reperire informazioni e acquistare prodotti assicurativi
I consumatori si rivolgono a operatori non tradizionali, come BigTech e product manufacturer, per ottenere offerte innovative e personalizzate con una migliore customer experience
Le compagnie assicurative tradizionali devono agire, rivalutando i propri portafogli e sfruttando le partnership per diventare inventive insurer. E dunque l’adozione digitale non è più questione di età, ma ricercare informazioni e acquistare direttamente prodotti assicurativi online è diventata ormai una prassi comune per chi ha accesso al web e ai social media. Il word isurance report di Capgemini mostra che il numero di clienti appartenenti alla Gen X o a quelle precedenti che effettuano quotidianamente transazioni attraverso i canali online e i dispositivi mobili, come ad esempio fare acquisti o pagare bollette, è raddoppiato, passando dal 30% nel 2018 al 64% nel 2020. Il lockdown messo in atto per rispondere alla pandemia di Covid-19 farà crescere ulteriormente questo trend, visto che i consumatori sono costretti a utilizzare i canali digitali per le transazioni quotidiane, indipendentemente dall’età o dal know-how tecnologico.
Ma entriamo nel dettaglio del report. Questo suddivide i clienti assicurativi di oggi in quattro categorie: pioneer, inquisitive, experimental e follower, in base al loro comportamento dal punto di vista sociale e alle loro preferenze di acquisto. Per le decisioni d’acquisto, i clienti di oggi non si affidano esclusivamente a un unico canale ma, in varia misura, cercano informazioni online, anche attraverso recensioni, testimonianze di familiari e amici, oppure i consigli di broker e agenti, sentendosi autorizzati a prendere decisioni di acquisto indipendenti. I potenziali clienti ricercano la convenienza e le aziende non tradizionali, come le bigTech o i product manufacturer, che offrono un’esperienza ineguagliabile, spingendo un numero sempre maggiore di consumatori ad affidarsi a loro. Da sottolinea come l’interesse per i servizi assicurativi proposti dalle bigtech sta accelerando rapidamente: mentre nel 2016 solo il 17% degli intervistati aveva dichiarato che avrebbe preso in considerazione l’acquisto di un prodotto assicurativo da un bigTech, il numero è più che raddoppiato nel 2020 (al 36%).
Per rimanere competitivi, il report afferma inoltre che gli assicuratori devono migliorare la relazione con la clientela, offrendo un engagement iper-personalizzato e basato sull’esperienza. In altre parole, gli assicuratori devono offrire i prodotti giusti, al momento giusto e attraverso i canali giusti. Inoltre, visto che le preferenze dei clienti si evolvono più rapidamente che mai, è altamente necessaria una valutazione continua attraverso la gestione dei dati in tempo reale, in modo che la customer experience si evolva di pari passo con le esigenze e i desideri dei consumatori.
“L’attuale scenario competitivo in rapido cambiamento è stato inesorabilmente alterato dalla pandemia di Covid-19. L’adozione digitale intergenerazionale e l’impatto senza precedenti della pandemia rappresentano i motivi che spingeranno le compagnie di assicurazione a trasformare i loro modelli operativi”, ha dichiarato Michele Inglese, Insurance Sector Director, Capgemini Business Unit Italy. “Il fine ultimo è diventare una compagnia assicurativa capace di fornire esperienze iper-personalizzate e in grado di competere direttamente con le BigTech. Ci deve essere un motivo per spingere i consumatori a scegliere di rimanere con la propria assicurazione e questo può essere l’iper-personalizzazione che abilita l’utilizzo effettivo del servizio assicurativo”.
