Renna (Banca Generali): “L’AI cambierà la consulenza"

“L’intelligenza artificiale, in tutte le sue forme, non è solo una leva tecnologica. È, prima di tutto, un cambio culturale molto importante.” Con queste parole Riccardo Renna, COO & head of innovation di Banca Generali, ha sintetizzato il cuore della trasformazione in atto nel settore del wealth management, durante il suo intervento al II Wealth Management Summit: Designing the future of wealth organizzato da We Wealth. Un messaggio chiaro: l’AI non è un sostituto, ma uno strumento per rafforzare la relazione tra cliente e banker, migliorando l’efficienza e la qualità dei servizi offerti. Una rivoluzione che parte dalle persone, non dalle macchine. L’AI come leva culturale, non solo tecnologica L’intelligenza artificiale rappresenta un’evoluzione che richiede, prima ancora dell’adozione di nuovi strumenti, un cambiamento di mentalità all’interno delle organizzazioni delle banche e di tutti i player del settore. «Siamo partiti dal top management, avviando una riflessione interna per ridefinire la nostra visione: siamo una banca che negli anni ha cercato di portare avanti il tema dell’essere la prima private bank per innovazione e sostenibilità e oggi si è aggiunta anche la parola AI», spiega Renna. Una scelta che riflette un percorso di lungo periodo, fondato tanto sull’innovazione operativa quanto sulla crescita e sul ricambio culturale di chi lavora in banca. C’è un'evoluzione in atto, dal punto di vista sia del modello di servizio, sia del modello operativo. L’obiettivo di questa strategia è duplice: da un lato migliorare l’efficienza dei processi interni, dall’altro sostenere i consulenti finanziari, fornendo loro strumenti digitali in grado di liberare tempo e risorse da dedicare alla relazione con i clienti. Il valore e la gestione dei dati Un secondo elemento centrale quando si parla di innovazione tecnologia e AI sono sicuramente i dati. «Senza dati di qualità, l’intelligenza artificiale rischia di restare un esercizio teorico», osserva Renna, sottolineando come la gestione e la governance dei dati siano state centrali nel piano industriale di Banca Generali 2021-2024 e rimangono due elementi centrali anche oggi. Un altro aspetto a cui fare attenzione è l’utilizzo degli stessi dati. Negli ultimi anni la banca ha lavorato per “ripulire”, interpretare e armonizzare il proprio patrimonio informativo, dei clienti ma anche dei propri banker, per trasformarlo in uno strumento utile non solo per il business, ma anche per la crescita professionale dei consulenti. «Abbiamo utilizzato i dati per essere più vicini ai nostri consulenti, ai manager e agli stakeholder, arrivando a comprendere meglio il potenziale dei clienti e lo sviluppo dei banker stessi. Abbiamo riletto in chiave più tecnica i dati provenienti dai clienti corporate, per capire quali logiche di sviluppo attuare per migliorare la nostra offerta. E stiamo portando avanti diversi elementi di sviluppo, non solo in ambito commerciale ma anche di controllo», sottolinea. Un lavoro che ha trovato ulteriore impulso nella partnership con Microsoft, annunciata a inizio anno, sul fronte dell’intelligenza artificiale generativa. «Abbiamo fatto una scelta di campo, rispetto al settore. Con questa partnership circa l’80% dei dipendenti ha la possibilità di usufruire della piattaforma Copilot 365. Al di là dell’accordo in sé, questo passo ci ha permesso di tracciare un percorso di change management all’interno della banca. Infatti, sin da subito, abbiamo istituito una rete di circa cinquanta ambassador, abbiamo promosso academy interne e favorito la formazione e abbiamo ridisegnato la nostra organizzazione interna. Per integrare pienamente l’AI nelle attività che svolgiamo ogni giorno», aggiunge. AI e consulenza: un alleato, non un sostituto Un cambiamento culturale che, secondo Renna, non riguarda solo l’interno della banca, ma anche il modo in cui l’AI può rafforzare il rapporto tra banker e cliente.«L’obiettivo non è sostituire nessuno, ma fornire segnali utili per essere ancora più vicini ai nostri clienti», ha chiarito. «La tecnologia deve supportare la relazione di fiducia, non andare a snaturarla.»A questo obiettivo si lega anche il lancio di GRACE, un chatbot sviluppato internamente per assistere i banker nel reperire rapidamente informazioni e dati, liberando tempo prezioso da dedicare alla consulenza personalizzata. Lo strumento è attualmente in fase di test e dovrebbe essere rilasciato sulla rete entro la fine dell’anno, prima in una fase pilota e poi nel 2026 a tutti e tutte.«Vogliamo essere presenti in tutti i momenti della giornata del banker — dal primo momento in cui si informa, fino alla gestione operativa — affinché l’intelligenza artificiale diventi un alleato quotidiano nella relazione con il cliente.» Una banca “AI driven”, ma umana Dalla gestione dei dati alla formazione interna, dall’efficienza operativa alla consulenza evoluta, il percorso di Banca Generali verso l’intelligenza artificiale è prima di tutto un percorso umano. «La tecnologia non sostituisce le competenze, ma le amplifica», ha concluso Renna. «Il nostro compito è far sì che l’AI diventi una leva per migliorare la qualità del servizio, valorizzando la componente più autentica del nostro lavoro: la relazione di fiducia con il cliente.»

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di Chiara Samorì

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