C’è un passaggio, durante l’intervento di Igor Garzesi alla convention di Banca Mediolanum, che probabilmente sintetizza meglio di tutti la direzione che la banca sta cercando di prendere sul fronte tecnologico. “La lotta non è più tra uomini e intelligenza artificiale”, ha detto dal palco dell’Inalpi Arena di Torino. “La differenza sarà tra chi usa bene l’intelligenza artificiale e chi non la usa”. Non è una frase detta per inseguire il tema del momento. Anche perché alla convention “Be Different”, davanti a oltre 6mila persone tra Family Banker, manager e dipendenti del gruppo, l’intelligenza artificiale non è stata raccontata come una promessa futuristica o come una minaccia. Piuttosto come uno strumento operativo, già entrato nella quotidianità della banca. Garzesi lo ha spiegato con un esempio semplice. Oggi un Family Banker che cerca un’informazione deve aprire documenti, procedure, allegati, scorrere pagine e pagine per trovare una risposta. “A volte mi chiedo se si dimentica cosa stava cercando”, scherza. Domani, invece, basterà fare una domanda direttamente allo smartphone. È uno dei progetti su cui Mediolanum sta lavorando: un’intelligenza artificiale conversazionale integrata nell’app dei Family Banker, pensata per recuperare informazioni operative e commerciali in tempo reale. Ma dietro questo progetto c’è soprattutto un’idea più ampia: usare la tecnologia non per togliere spazio alla relazione umana, ma per amplificarla. “Una macchina può fare molte cose meglio di un essere umano”, osserva Garzesi. “Ma mai meglio di un essere umano amplificato dalla macchina stessa”.
Oltre 100 progetti AI già in sviluppo
Lontano dalla narrativa da laboratorio sperimentale, Mediolanum ha raccontato un utilizzo dell’AI già piuttosto concreto. Garzesi ha rivelato che la banca sta lavorando su oltre 100 progetti legati all’intelligenza artificiale, di cui 13 già attivi. Alcuni riguardano il credito. Quando un cliente richiede un mutuo, l’intelligenza artificiale analizza rapidamente la documentazione e supporta il processo istruttorio, che resta comunque supervisionato da uno specialista. Altri progetti sono invece già operativi nel Banking Center. “Quando un cliente chiama, oggi l’operatore può interrogare prima l’intelligenza artificiale e poi supervisionare la risposta”, spiega Garzesi. Secondo i dati condivisi dalla banca, questo modello ha già ridotto del 9% la durata delle chiamate e aumentato del 5% la produttività degli operatori. L’AI viene utilizzata anche per monitorare i processi interni e individuare le best practice operative più efficienti. “Stiamo vedendo efficienze nell’ordine del 20%”, ha raccontato. Sul tema privacy, Garzesi ha provato invece a spostare il dibattito su un piano più pragmatico: “Non stiamo creando nuovi dati e non stiamo chiedendo nuovi dati. Stiamo usando informazioni che i clienti già ci forniscono, ma analizzandole in modo più veloce ed efficiente”.
Tecnologia, ma senza perdere il fattore umano
Nel racconto di Garzesi, però, la trasformazione digitale non ha riguardato soltanto produttività ed efficienza. Gran parte delle novità presentate alla convention sono ruotate attorno a un altro concetto: rendere la banca più accessibile e più vicina ai clienti. È il caso del nuovo servizio dedicato ai clienti non udenti, che permetterà di interagire con il customer banking center attraverso sistemi speech-to-text e text-to-speech, supportati da operatori formati specificamente per questo tipo di assistenza. “Per noi l’inclusione è fatta sì di strumenti, ma soprattutto di persone”, sottolinea Garzesi. Dal prossimo luglio, inoltre, il customer banking center di Mediolanum sarà operativo anche la domenica e nei giorni festivi, con l’obiettivo di garantire assistenza continua soprattutto nei casi più delicati, come operazioni sospette o problemi di sicurezza.
Conti per minori, PAC familiari e imprese: la banca allarga il perimetro
La convention è stata anche l’occasione per presentare una serie di novità commerciali e digitali rivolte a target diversi. Tra queste il nuovo conto Under 18, dedicato ai ragazzi tra i 12 e i 17 anni, con apertura completamente digitale, carta di debito e parental control integrato. “Non è solo un prodotto finanziario”, osserva Garzesi. “È uno strumento di educazione al risparmio”. Accanto a questo debutta anche il Piano di Accumulo Familiare (PAF), pensato per permettere a genitori e familiari di contribuire insieme a un percorso di investimento di lungo periodo destinato ai figli. Sul fronte wealth management, invece, Mediolanum continua ad accelerare sul segmento imprenditoriale con il nuovo programma dedicato alle persone giuridiche, nato all’interno dell’ecosistema Mediolanum Grandi Patrimoni. Il segmento vale già oltre 11mila clienti e 8,5 miliardi di euro di asset. Il nuovo progetto punta a creare continuità tra patrimonio personale e aziendale attraverso onboarding digitale, firma elettronica, nuove piattaforme di corporate banking e servizi dedicati agli imprenditori. Per Garzesi, però, il vero punto resta un altro. La tecnologia, da sola, non basta. “Come quel bambino che giocava a scacchi contro il computer”, conclude dal palco. “Non giocava per battere la macchina. Giocava per diventare più bravo”.
