Clienti bancari, nel post-covid più digitale e meno filiali

Le misure di contenimento del contagio che hanno spinto le banche a ridefinire i propri rapporti con la clientela si preparano a modificare i modelli di comportamento dei consumatori anche nel post-covid. Secondo un’indagine di Boston Consulting Group, che ha intervistato oltre 5mila consumatori del retail banking a livello globale, uno su quattro prevede di utilizzare meno le filiali dopo la crisi. E c’è chi è pronto a smettere del tutto di visitarle.

L’indagine, condotta tra il 13 e il 27 aprile, ha posto la lente d’ingrandimento sull’utilizzo dei diversi canali e sulla soddisfazione dei clienti in merito alla gestione della crisi da parte degli istituti di credito, criticati da meno del 5% degli intervistati. L’aspetto più rilevante è che gli italiani risultano tra i più attivi su online e mobile banking. Infatti, i consumatori del Belpaese, con il 51% di coloro che hanno incrementato l’utilizzo dei canali online, sono stati superati solo dai cittadini di Singapore (60%). Scivolano al terzo posto della classifica, dopo Singapore (62%) e Hong Kong (57%), coloro che invece hanno intensificato l’utilizzo del mobile (in questo caso si parla del 54%).

“Il 58% dei clienti bancari italiani si è dichiarato pronto ad aprire un conto attraverso online banking o mobile nel caso in cui la filiale non fosse accessibile – spiega Ugo Cotroneo, responsabile financial institution di Boston Consulting Group Italia, Grecia, Turchia e Israele – Un dato che demarca come sia sempre più probabile che i consumatori abbiano familiarizzato con gli strumenti digitali e siano sempre più propensi a muoversi tra i servizi bancari fisici e quelli online e mobili”.

Secondo Cotroneo, in questo contesto acquisisce un ruolo sempre più rilevante quello che definisce “il tocco personale” dei gestori delle filiali e degli assistenti del servizio clienti. Senza dimenticare poi i millennial e gli individui della generazione Z: secondo la ricerca, in questo periodo il 24% degli intervistati con un età compresa tra i 18 e i 24 anni ha effettuato la sua prima iscrizione al banking online o mobile come conseguenza alla crisi sanitaria, una percentuale che scende al 17% per gli individui tra i 35 e i 44 anni fino a sfiorare il 2% per gli over 65. “Le banche dovranno affrontare la sfida di integrare i vantaggi delle interazioni personali all’interno delle loro offerte digitali e, allo stesso tempo, migliorare l’esperienza olistica dei clienti”, conclude Cotroneo.