Digitalizzazione: le banche italiane fanno passi avanti

Negli ultimi anni le banche a livello globale hanno accelerato il processo di digital transformation. Ma la strada è ancora lunga. Il settore infatti non è ancora del tutto in grado di soddisfare le crescenti esigenze dei consumatori, sempre più competenti in materia digitale. È questa la principale evidenza emersa dal report Digital Banking Maturity 2020 di Deloitte, che fotografa il livello di digitalizzazione delle banche retail nel mondo. Lo studio, condotto su un campione di 318 istituti di credito in 39 paesi tra cui l’Italia, ha analizzato la maturità digitale delle banche prendendo in esame tre diversi aspetti: la gamma di funzionalità digitali offerte, le preferenze dei clienti in termini di canali di utilizzo e l’esperienza dell’utente nelle diverse fasi di relazione con la banca.

A causa della pandemia, il 60% delle banche intervistate ha chiuso o ridotto l’orario di apertura delle filiali e il 6% ha sospeso nuove aperture di conti correnti o limitato l’accesso a prodotti bancari per nuovi clienti. In compenso, evidenzia una nota di Deloitte, in risposta alle restrizioni, “le istituzioni finanziarie hanno implementato proattivamente misure in grado di soddisfare le nuove abitudini di consumo dell’utente, destinate a consolidarsi anche post-pandemia”. Ad esempio, il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale di pagamento in modalità contactless, il 34% ha messo in atto nuovi processi interamente digitali, il 25% delle banche ha introdotto nuove modalità per prenotare appuntamenti presso le filiali sul territorio e il 18% ha lanciato metodi di pagamento contactless. In sintesi il lockdown ha portato le banche ad accelerare lo sviluppo dei canali digitali, a conferma dell’importanza del contesto ambientale come “fattore abilitante al progresso digitale” nei diversi paesi. L’indagine evidenzia inoltre come i cosiddetti “digital champion”, ovvero quelle banche in grado di fornire “un’ampia gamma di funzionalità digitali al cliente finale, soddisfacendone le esigenze e migliorandone l’esperienza complessiva di utilizzo del servizio” abbiano sovraperformato gli altri player sia in termini di rapporto cost/income che di Roe (Return on Equity, ndr). Le banche appartenenti a questa categoria evidenziano inoltre una maggiore predisposizione ad avviare partnership con le fintech. Una collaborazione che si conferma di fondamentale importanza strategica: l’87% degli attori analizzati ha stretto partnership commerciali con realtà fintech in ambito pagamenti mentre il 68% si è avvalso della loro collaborazione per introdurre nuovi strumenti e modalità di autorizzazione di operazioni bancarie.

In riferimento al Bel Paese, il report ha preso in analisi un campione di 14 istituti di credito rappresentanti il mercato per oltre l’80% degli impieghi e il 65% dei depositi, classificandoli in funzione del loro livello di maturità digitale (e.g. digital latecomer, digital adopter, smart follower e digital champion). Anche se il settore mostra ancora margini di crescita su diversi fronti, nell’ultimo biennio le banche incluse nel perimetro hanno investito in innovazione e nello sviluppo digitale e questo si riflette in un aumento di oltre 10 punti percentuali nell’indice di maturità digitale di questi player, con un passaggio al cluster digitalmente più maturo in più casi.

“Oggi i clienti sono sempre più self-direct, vale a dire orientati alla gestione dei propri interessi finanziari in larga (totale) autonomia attraverso canali digitali e interazione da remoto con il proprio provider di servizi finanziari, che non sempre è una banca, almeno come la si immagina tipicamente. È quindi necessario evolvere l’offerta di servizi bancari comprendendo anche soluzioni interamente digitali e questo è vero per tutti i segmenti di clientela, non solo per i privati. Le evidenze dello studio dimostrano come i “campioni digitali” hanno performance commerciali, operative e finanziarie decisamente migliori” ha commentato Manuel Pincetti, partner di Monitor Deloitte.