Ci sono altri modi per stare vicino al cliente, migliorare l’efficienza e la qualità della vita delle persone: il lockdown ha forzato ciascuno di noi ad utilizzare di più la tecnologia
Tutte le crisi finanziarie, per certi versi, si somigliano: il mercato scende, ma poi risale. Sempre. Se si investe con metodo, se ne esce bene. Ma bisogna riuscire a tenere sotto controllo l’emotività
Banca Mediolanum ha un ambizioso piano di sviluppo nel wealth management: parte da un nuovo modello di consulenza, definito goal based, cioè basato sugli obiettivi specifici del singolo cliente
Ci sono altri modi per stare vicino al cliente, migliorare l’efficienza e la qualità della vita delle persone: il lockdown ha forzato ciascuno di noi ad utilizzare di più la tecnologia. Del resto, ogni cambiamento implica uno sforzo di adattamento…
Qual è il risultato di questo sforzo?
Abbiamo imparato che grazie ai servizi digitali possiamo migliorare il servizio, aumentare le occasioni di contatto tra banker e cliente, velocizzare le procedure – pensiamo alla possibilità di trasmettere un ordine di compravendita attraverso un contratto siglato con firma digitale, che può essere eseguito immediatamente – evitando errori. Attenzione: gli strumenti informatici non sostituiscono il contatto diretto, personale. Ma aggiungono una modalità di relazione che ha dimostrato di funzionare bene. Tant’è vero che l’uso dei canali digitali da parte dei nostri clienti nel periodo del lockdown è cresciuto del 49,4% rispetto allo stesso periodo del 2019.
Quali sono invece le conferme?
Il fattore di innesco cambia ogni volta – il collasso dei mutui subprime americani, la crisi dei debiti, la pandemia – ma tutte le crisi finanziarie, per certi versi, si somigliano: il mercato scende, ma poi risale. Sempre. Se si investe con metodo, se ne esce bene. È più facile a dirsi che a farsi, perché sulle decisioni d’investimento pesa l’emotività. Ecco perché è importante avere a fianco qualcuno che aiuti a fare la cosa giusta, evitando errori dettati dalle emozioni.
La recente crisi a sua volta, enfatizza l’urgenza di un consolidamento nel settore…
È un processo iniziato molto tempo fa, che avanza a passo più o meno celere nei diversi paesi, a fronte di resistenze più o meno marcate, talvolta anche di natura personale, da parte dei vertici e degli azionisti. Si tratta di un percorso che può essere rallentato ma è irreversibile e la ragione è semplice: oggi stare sul mercato costa molto più di prima, a causa del quadro normativo. Per adeguarti alla cornice regolamentare e restare al passo con i bisogni dei clienti devi investire nella tecnologia. Se sei troppo piccolo, non ce la fai, a meno che tu non abbia una forte specializzazione. Si aggiunga il tema dei crediti deteriorati, destinati inevitabilmente a gonfiarsi, nonostante le misure implementate dal governo per attutire gli effetti della crisi. Tutto questo favorisce un’accelerazione del processo di aggregazione.
La tecnologia, a sua volta, sembra destinata a cambiare il mondo della consulenza, ad esempio attraverso l’utilizzo di data analytics a supporto della gestione di portafoglio, da un lato, e della gestione della relazione dall’altro: attraverso gli algoritmi, le piattaforme di consulenza riusciranno a elaborare più informazioni, finalizzate a prendere migliori decisioni di investimento. Al tempo stesso forniranno ai banker input utili a proporre soluzioni che siano rilevanti per il cliente in ogni momento del suo ciclo di vita. A che punto è Banca Mediolanum su questo fronte?
Ci stiamo lavorando e continueremo a investire nel nostro sistema di Crm, Customer relationship management. L’Intelligenza artificiale sarà sempre più importante, da un lato, per migliorare la qualità del servizio rivolto direttamente al cliente – un esempio banale: offrirgli un’assicurazione viaggi proprio nel momento in cui si sta informando per acquistare un volo dà valore alla relazione -. Dall’altro, per rendere più efficace l’attività dei consulenti finanziari. I nostri banker gestiscono in media 200 rapporti. Nel rispetto della privacy, il Crm sicuramente conosce delle cose che il banker ignora del suo cliente, e viceversa. Può essere quindi uno strumento utile per migliorare la relazione. Purché le informazioni siano fruibili dal consulente attraverso un formato facilmente leggibile.
La clientela private, d’altra parte, manifesta esigenze sempre più complesse, che implicano la sovrapposizione tra sfera aziendale e sfera personale e familiare nella gestione del patrimonio. Banca Mediolanum è attrezzata per supportare gli Hnwi?
Dal 2008 abbiamo iniziato a investire in modo importante nella crescita del segmento private. Abbiamo un ambizioso piano di sviluppo nel Wealth management: parte da un nuovo modello di consulenza, che abbiamo definito goal based, cioè basato sugli obiettivi specifici del singolo cliente. Quali sono i suoi progetti lungo l’intero ciclo di vita? Con quali finalità sta accantonando i suoi risparmi? Tra quanto tempo avrà bisogno del suo denaro? In base alle risposte a domande come queste, costruiamo la nostra proposta di consulenza. I wealth advisor possono anche contare su un team di esperti in materia di wealth planning, fiscalità, passaggio generazionale, real estate. Senza dimenticare la fitta rete di collaborazioni che abbiamo costruito con studi professionali per rispondere alle esigenze più sofisticate.
Parlando di pianificazione, rimane una nota dolente: la protezione.
Gli italiani sono tra i meno assicurati nel mondo occidentale.
Per quale motivo?
Ci sono diversi fattori: uno è di natura istituzionale: si sono abituati a pensare che lo Stato pensi a tutto. L’altro di tipo culturale: l’architrave della nostra società è sempre stato la famiglia patriarcale. Un sistema che si può riassumere così: i giovani si occupano degli anziani. Entrambi questi fattori sono entrati in crisi. Perché, da un lato, lo Stato dà sempre meno. Dall’altro, quel modello familiare non esiste più, o quanto meno si è incrinato.
Non è anche colpa dei consulenti, che sono restii a proporre coperture assicurative?
Sì, certo. Il motivo è semplice: se si verifica un sinistro e per qualche motivo – per esempio qualche clausola ostativa nel contratto – la compagnia non risarcisce, il consulente rischia di perdere il cliente, anche se non ne ha colpa. Ma è un approccio profondamente sbagliato. Perché se i banker si devono occupare di tutti gli aspetti finanziari del patrimonio, non possono tralasciare il tema della protezione. Un consulente che consegna un extra-rendimento dell’1 o 2% perché ha costruito bene il portafoglio, ma poi si dimentica di coprire il cliente contro rischi come la morte o l’invalidità, non ha fatto un buon lavoro.
Come si vince la resistenza dei consulenti?
Lavorando con la rete per aumentare la consapevolezza. Sono anni che insisto su questo punto. I risultati si iniziano a intravedere: la raccolta premi sulle polizze è aumentata dai 6 milioni e 700 mila del 2018, a 15 milioni circa nel 2019. Quest’anno dovremmo raggiungere i 30 milioni. Abbiamo raddoppiato la percentuale di clienti protetti, dal 2,5% al 5%, ma dobbiamo fare molto di più. L’obiettivo è fissato al 25%.
La competizione per aggiudicarsi i migliori banker è forte. Perché un wealth manager dovrebbe approdare a Banca Mediolanum? Cosa potete offrire, che non si trovi altrove?
Sicuramente offriamo una piattaforma di servizi bancari di alto livello, e abbiamo ampi margini di crescita nel private, dove vogliamo aumentare la nostra quota di mercato. E poi non dimentichiamo che alla guida di questa azienda c’è una famiglia, un imprenditore, con una visione chiara del mercato. E una strategia di lungo periodo che non cambia, come invece capita altrove, con più o meno frequenti giri di poltrone ai vertici. In una parola: offriamo stabilità. Anche su questo fronte, non esiste un prima e un dopo covid.
