I clienti vogliono consulenti reattivi e disponibili ad ogni ora

Clienti sempre più impazienti e desiderosi di avere un servizio h24 sette ogni su sette. Secondo una recente ricerca pubblicata da SpectremGroup, società che si occupa anche di analisi finanziaria e patrimoniale, i soggetti private vogliono un consulente molto presente rispetto alle loro esigenze. All’affermazione: “il professionista ha l’obbligo di rispondere alle domande dei propri clienti in modo tempestivo” l’88% ha risposto di sì. Il 92% degli investitori in pensione è fortemente d’accordo con l’affermazione, contro il 77% di chi invece sta ancora lavorando. Entrando maggiormente nel dettaglio si nota infatti come i clienti più anziani sono molto più impazienti di ricevere una risposta rispetto ai giovani.

Chi è in pensione spinge infatti molto per un feedback immediato. I lavoratori sono più tolleranti ma fino ad un certo punto. Il massimo di tempo dato è entro la giornata lavorativa, in cui viene fatta la richiesta. Questa evidenza come nonostante  alcune informazioni siano già  disponibili online sul sito della banca, i clienti vogliono essere coccolati e sentirsi “esclusivi” per il loro consulente, soprattutto i più anziani (ma non solo).

Oltre a questo aspetto la ricerca ha anche voluto chiedere agli intervistati se secondo loro la loro banca dovrebbe avere un’assistenza h24 sette giorni alla settimana. Nel complesso il 54% ha risposto positivamente. Interessante notare come il 52% degli investitori in pensione è d’accordo nell’avere questo tipo di servizio, contro il 58% di chi sta ancora lavorando. Tornando alla totalità degli intervistati, il 74% ritiene che la mancanza di un’assistenza ai clienti adeguata possa avere un impatto negativo sull’investitore che necessita di molte informazioni. E da qui deriva la necessità di un assistenza ad ogni ora del giorno, soprattutto in momenti di incertezza come quello attuale.

Il consulente deve dunque da un lato mostrarsi disponibile e cercare di soddisfare le esigenze del cliente e dall’altro, nei periodi di turbolenza (vedi il 2020) far ragionare il cliente in modo razionale sul suo pacchetto di investimenti, evitando mosse azzardate dettate dall’emotività che portano a risultati più negativi che positivi.