Il covid spinge il digital banking, ma il futuro non è privo di nubi

I conti della pandemia non viaggiano tutti in territorio negativo, anzi. Per il settore bancario lo shock e le conseguenti misure di contenimento del contagio hanno rappresentato una vera e propria miccia del turbo verso la digitalizzazione. Secondo un’indagine dell’Osservatorio fintech & insurtech della School of management del Politecnico di Milano, solo nel mese di aprile i consumatori online sono cresciuti mediamente del 17% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno, mentre le transazioni online hanno toccato il +32%.

La ricerca è stata realizzata attraverso fonti dirette di 51 istituti di credito rappresentativi del sistema bancario italiano, che nel 2018 hanno servito 63,7 milioni di clienti unici. I numeri parlano chiaro e raccontano di un settore che, per tenere il passo della pandemia, ha dovuto accelerare un percorso in realtà già intrapreso negli ultimi anni. “Abbiamo rilevato un incremento molto significativo dell’uso di soluzioni digitali per fruire dei prodotti bancari e finanziari, in particolare sul segmento dei privati”, commenta Marco Giorgino, direttore scientifico dell’Osservatorio fintech&insurtech del Politecnico di Milano. “Gli istituti si sono fatti trovare pronti, anche se non tutti hanno brillato: alcuni sono stati in grado di servire al meglio i propri clienti, altri scontano ancora un po’ di ritardo”, spiega.

Nuovi clienti acquisiti online: +75%

Ciononostante, secondo Giorgino usciamo dalla fase più critica del covid-19 con due importanti elementi da evidenziare. Il primo è che sempre più clienti hanno testato questa tipologia di soluzioni apprezzandone l’efficienza e la fruibilità, motivo per cui ci sarebbe ragione di credere che continueranno a usufruirne nonostante la riapertura delle filiali: secondo l’analisi, il numero di nuovi clienti acquisiti senza la necessità di un’interazione fisica è cresciuto del 75% nel mese di aprile, sfiorando picchi del 198%. In secondo luogo, sul lato dell’offerta, le banche hanno accelerato il percorso verso l’innovazione del sistema e gli investimenti  digitali, prima congelati, sono diventati prioritari.

“Questo è un quadro sicuramente positivo, ma non privo di qualche nube”, continua Giorgino. “Ci sono due aspetti importanti da evidenziare rispetto al futuro. Il primo riguarda la sicurezza, la protezione e la scalabilità dei sistemi informativi. In questi mesi c’è stato un incremento significativo degli attacchi informatici. Inoltre, vogliamo essere sicuri che quando tutto sarà ripartito e l’economia tornerà a girare ai livelli pre-covid, questi sistemi saranno in grado di servire tutto il fabbisogno”. Il secondo aspetto, aggiunge, riguarda la “proceduralizzazione in digitale di servizi che prima venivano offerti in modalità fisica”, come l’apertura di un conto corrente. Un tema, spiega Giorgino, non solo di tipo tecnologico ma anche di compliance, necessario da affrontare per cogliere pienamente i benefici offerti dalla rivoluzione digitale.

Il fattore umano nella consulenza

“Non dobbiamo aspettarci una sostituzione ma un’integrazione, con una maggiore presenza di soluzioni digitali per tutte le attività standardizzabili a basso valore aggiunto e un incremento in termini di peso delle attività umane per tutto ciò che è ad alto valore aggiunto”, spiega Giorgino. Per fare un bonifico, un pagamento o verificare lo stato di salute di un portafoglio finanziario, ad esempio, sarà sufficiente una soluzione digital “intelligente e fruibile”. Quanto invece alle attività a maggior valore aggiunto, come la consulenza finanziaria nell’ambito della gestione del risparmio, il fattore umano resterà centrale.

“Quando un promotore finanziario interagisce con il cliente, gli parla, cerca di capire le sue esigenze, di assisterlo nella pianificazione finanziaria”, spiega Giorgino, che conclude: “Sono servizi che non possono essere sostituiti dalla tecnologia, ma questo presuppone che si tratti di soggetti preparati e altamente qualificati”.