Protezione: istruzioni per l’uso ai tempi del covid

La protezione, a tratti, sembra essere un lusso per le famiglie italiane. Poche le famiglie assicurate, il settore assicurativo che insiste da anni sul refrain della “sottoassicurazione”, al di là della buona diffusione delle polizze finanziarie. Il tema della protezione sembra assumere un significato meno astratto e retorico nell’anno del covid.

La messa in protezione, da più punti di vista, della famiglia, anche di quella di ceto medio e medio-alto, diventa una delle sfide che escono dalla classica retorica sulla “protection” per assumere – nel contesto attuale – tratti di grande concretezza, talvolta anche di urgenza. La crisi ha riaperto il dibattito sul bisogno di protezione, articolandolo su più livelli: quello della protezione sanitaria e quello della protezione economica, in senso lato.

Dalla continuità aziendale e professionale, al prodotto di protezione “caso morte” del percettore di reddito famigliare, alla responsabilità per rischio sanitario su dipendenti e clienti. Durante la crisi, alcune compagnie hanno tempestivamente lanciato e pubblicizzato prodotti assicurativi per la gestione delle chiusure aziendali, animando e innovando l’offerta di prodotti assicurativi. Ma non siamo certi che questi pur interessanti iniziative stiano consentendo al settore di cogliere tutte le opportunità del momento. I dati del settore assicurativo in questi anni visti nel complesso sembrano positivi. A leggere l’ultimo bollettino Ivass, pubblicato a giugno 2020 e relativo agli andamenti 2019, i segni positivi – su quasi tutti i rami – superano di gran lunga quelli negativi. Ma gli sviluppi conseguiti, tolte alcune importanti aree (ad esempio, il settore vita), non sembrano sempre all’altezza dello sforzo fatto. In questi ultimi anni, ad esempio, il canale bancario allargato (incluso il mondo della consulenza finanziaria) si è molto speso per ampliare in misura importante l’offerta assicurativa di protezione alla famiglia, su tutti i rami danni. Il risultato – leggendo il report Ivass – non sembra ancora pienamente soddisfacente: gli sviluppi del settore sono modesti. Le quote di mercato per canale, come mostra il grafico a fianco, non sembrano fortemente modificate nel periodo 2018-2019, anno di grande attivismo di bancassurance.

Come se ne esce? Non si può dire che non ci siano energie psicologiche e sociali a disposizione per provare a cambiare la situazione. Questi giacimenti stanno crescendo, ma non sappiamo quanto l’industria assicurativa (incluso il private insurance) sia già pronta a valorizzarli. È chiaro a tutti che un elemento dello scenario di questi mesi, in fase di consolidamento e rinforzo nel prossimo futuro (con o senza covid), è quello della sensibilità delle persone ai temi della salute e del benessere (personale, famigliare, aziendale). Un tema che apre un mondo per chi fosse interessato ad approfondirlo andando al di là dei linguaggi assicurativi e delle soluzioni tecniche.

È cresciuto il bisogno di ricevere una difesa dinamica ed attiva di fronte a eventi prima solo immaginati. Pensiamo semplicemente a come sarebbe stato utile avere protezione sanitaria aggiuntiva durante questi mesi nei quali il Ssn nazionale è esso stesso entrato in lockdown perché, purtroppo, colpito e preso in contropiede dall’infezione. Servizi personalizzati di assistenza medica che ci indirizzassero, rassicurassero, avessero la possibilità di farci tamponi o test sierologici per accompagnarci in mesi di incertezza nella relazione con la nostra famiglia. Lo stesso ragionamento si applica ad altri settori affini: la protezione dei redditi famigliari ed aziendali, i nuovi rischi aziendali e per la workforce dell’impresa.

La constatazione alla quale potremmo arrivare è che, per attivare i giacimenti motivazionali degli italiani, il miglioramento dell’offerta attuale (più canali di vendita, con una comunicazione certamente più umana e sensibile e meno tecnica ed “assicurativa”) è condizione necessaria ma non sufficiente.

Ma quali sono allora le sfide da affrontare per intercettare questo bisogno crescente, in un momento di crisi economica che induce le famiglie, anche quelle benestanti, ad un “triage” rigoroso delle spese?

La cultura assicurativa resta bassa, anche in persone con un buon livello culturale. L’assicurazione per molti è ancora un costo, non un investimento per proteggere il futuro. Una componente importante del problema della protezione non sta nella disponibilità di risorse da investire in protezione. Le famiglie italiane detengono in liquidità quote importanti dei loro patrimoni (grandi o piccoli che siano) e questa liquidità è in fondo la loro prima forma di copertura. Se vogliamo far ragionare le famiglie con un approccio più sistemico da qui dobbiamo partire. Per quello che sappiamo dalle ricerche Eumetra su questi temi, possiamo provare a sintetizzare in sei punti il lavoro da svolgere:

1) Cultura e consapevolezza, il coaching assicurativo per la famiglia: partendo dall’esperienza covid c’è una straordinaria opportunità per creare una consapevolezza del rischio, che, quando si manifesta, lo fa nelle forme meno prevedibili. Costruire negli italiani un mindset orientato all’analisi del rischio, senza terrorizzare, ma aiutandoli a leggere il proprio futuro e a gestirlo prima che arrivi è un lavoro da fare. Le ricerche mostrano, ad esempio, che la mappa cognitiva del rischio degli italiani è più sbilanciata su alcuni eventi gravi e a bassa probabilità di accadimento, mentre appare meno “sensibile” ad eventi con maggiori probabilità di accadimento ma particolarmente critici, sia sul versante personale che famigliare (ad esempio una separazione o divorzio). Poco importa se esistano o meno prodotti assicurativi “anti-separazione”, il setting di una corretta percezione del rischio è un lavoro di coaching che va oltre il prodotto assicurativo.

2) Utilità concreta: uno dei punti delicati della percezione delle soluzioni di sicurezza è che manifestano la loro utilità solo in accadimenti negativi, auspicabilmente a bassa incidenza. Molto più positivo (cognitivamente) il prodotto di protezione che continuamente fornisce servizi di utilità per la famiglia a latere delle garanzie di protezione vera e propria. Non sempre i servizi devono essere ampi, prevalenti sulla componente di protezione, o lussuosi. L’importante è che colgano bisogni reali e tangibili. La tecnologia da questo punto offre delle opportunità interessanti.

3) Protezione, non copertura: sembra un sofisma. Ma la sottigliezza semantica cambia la natura delle cose. Come dice una ricerca qualitativa Eumetra sul tema della connected insurance: le polizze procedono con una razionalità analitica (garanzie, vincoli, accadimenti specifici, analizzati separatamente nel loro verificarsi). Il bisogno delle persone si basa su una emozionalità sintetica: il problema, le sue conseguenze, anche psicologiche, i disturbi creati dallo stesso processo di reintegro del bene danneggiato, ad esempio, vengono rappresentati tutti assieme e richiederebbero una risposta “integrata”. Questa visione olistica, emozionale, sintetica è difficile da fronteggiare per un approccio assicurativo classico. Bisogna fare il possibile, ma un tentativo di “ribaltare” la cultura assicurativa mettendo al centro la protezione e non più la copertura è un salto – non solo semantico – molto importante. Un salto importante che richiede molta innovazione nella cultura assicurativa del settore.

4) Progetto familiare più che consulenza assicurativa: si lega al tema di cui sopra. È il progetto della famiglia che deve essere al centro della consulenza assicurativa, non la logica assicurativa stessa, divisa nelle sue razionali linee verticali di separazione: rami, garanzie, clausole. Non che debbano essere cancellate o trascurate le forme tecniche. Ma trasformare il risk management per la famiglia in un conto economico della sicurezza dei progetti famigliari sembra una prospettiva più interessante di un procedere tecnico classico, anche se eseguito indubbiamente ad alto livello, soprattutto nel caso del private insurance.

5) Kis Logic: keep it simple, ovvero “falla semplice”. Un vecchio acronimo da riscoprire, alla ricerca della chiave segreta del cuore delle famiglie. L’importante che – come nel linguaggio – le proposte non diventino complesse, farraginose, difficili da implementare. Fare “agile protection” è oggi un prerequisito. Dove la protezione diventa complessa? Ovunque, dai contratti, alla stessa integrazione con la tecnologia. Non sono rari i casi di clienti che acquisiscono polizze che regalano o includono tecnologia (anche semplificata e a promessa di auto installazione) e non l’attivano. La complessità – e la nostra pigrizia, se volete – vince sull’utilità. La complessità si cura con un intelligente rifacimento dei processi basato su principi di maggiore ergonomia e un quid in più di servizio umano (da parte di installatori, consulenti, assicuratori, bancari).

6) Linguaggio naturale: in tutto ciò il tema del linguaggio è importante e trasversale. Fare education assicurativa, chiedendo alle persone di imparare – loro – il linguaggio della protezione assicurativa non funziona. Un certo lavoro è già stato fatto, oggi le comunicazioni assicurative sono molto più calde di un tempo e vicine agli umani. Ma molto resta da fare. Vanno ripensati integralmente i contratti ed il patto con la famiglia. Sono sempre meno le persone che si affidano e comprano qualcosa che non comprendono. Non bastano più buone interfacce umane (agenti, consulenti). Ci vuole un passo avanti sul piano del linguaggio naturale a tutti i livelli. Lavorare su questi aspetti garantisce di conquistare il cuore delle famiglie italiane? Crediamo di sì, magari non di tutte, ma certamente tante di quelle in grado di riconvertire i propri sistemi di sicurezza (la liquidità, i risparmi) in sistemi più efficienti.

 

Articolo tratto da magazine di settembre 2020