Cosa vuol dire, in pratica, automatizzare i processi nei servizi bancari? Le risposte scadono facilmente in concetti generici: tutti gli istituti affermano a parole di avere un approccio aperto all’innovazione. La verità è che, in questo ambito, non tutti gli attori si muovono alla stessa velocità: a dirlo è una delle realtà più consolidate nell’efficientamento dei contact center, Covisian. Abbiamo chiesto a Fabio Sattolo, Chief People e Technology Officer di Covisian, come l’automazione possa fare davvero la differenza, senza compromettere la customer experience.
Dottor Sattolo in che modo l’automazione può aiutare banche e assicurazioni a ridurre i costi senza ridurre la soddisfazione della clientela?
L’efficienza è sempre un tema centrale per i dirigenti bancari e assicurativi, e la tecnologia è uno dei principali abilitatori. Oltre alla razionalizzazione dei processi e alla corretta gestione dei dati, l’introduzione di agenti di intelligenza artificiale permette di eseguire task oggi svolti da operatori umani, con un impatto significativo su diversi processi. Tuttavia, è fondamentale che queste tecnologie siano integrate con attenzione, affinché l’automazione non comprometta la customer experience. L’obiettivo è garantire efficienza senza perdere in qualità del servizio e senza eliminare la supervisione umana, che rimane indispensabile per il controllo e l’ottimizzazione dei processi.
Le banche più tradizionali, che storicamente valorizzano il contatto umano, stanno accettando questo cambiamento o c’è ancora resistenza verso l’automazione?
Ci sono molte attività che possono essere tranquillamente delegate agli agenti virtuali, specialmente quelle in cui la componente umana non aggiunge valore. Penso, per esempio, ai processi di raccolta dati per l’erogazione di un finanziamento. In questa fase, l’intelligenza artificiale può gestire in autonomia il flusso di informazioni, purché vi sia la possibilità di intervento umano quando necessario, per chiarire dubbi e rassicurare il cliente. Tuttavia, automatizzare completamente un’interazione cliente-banca è rischioso: perdere il contatto umano può significare perdere opportunità di business e ridurre l’efficacia della relazione con il cliente. Per questo, la nostra tecnologia prevede che un operatore possa subentrare o supervisionare l’interazione, garantendo continuità nel servizio e prevenendo il rischio di perdere il cliente.
Quali altri aspetti della customer experience possono essere migliorati con l’AI?
Le richieste di informazioni sui conti, sui prodotti disponibili e sulle condizioni contrattuali possono essere automatizzate efficacemente. Molti clienti oggi cercano risposte attraverso app e siti web prima di contattare la banca, quindi l’AI può offrire un supporto immediato senza dover necessariamente parlare con un operatore. Tuttavia, è importante che la banca colga queste interazioni come opportunità per offrire nuove soluzioni al cliente. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sull’estinzione di un mutuo, è essenziale comprendere il motivo e valutare se proporre prodotti alternativi. Un agente virtuale può raccogliere l’informazione, ma un operatore umano deve poter intervenire per personalizzare la proposta.
L’AI può identificare opportunità di cross-selling o up-selling durante le conversazioni?
Esatto. Se, ad esempio, un cliente chiede informazioni sull’estinzione di un mutuo, l’AI può riconoscere che c’è un surplus di liquidità e segnalare un’opportunità commerciale a un operatore. Questo modello è diverso dal tradizionale passaggio dell’interazione tra AI e operatore: l’operatore è già coinvolto in background e ha accesso a un riassunto della conversazione, ai dati del cliente e a indicatori che evidenziano opportunità di vendita. Questo approccio migliora sia l’efficienza che la customer experience, evitando di far ripetere al cliente ciò che ha già spiegato all’AI.
L’AI è ancora percepita come un ostacolo dai clienti, che spesso preferiscono parlare con un operatore umano. Come superare questa resistenza?
La tecnologia sta migliorando rapidamente, ma in passato i sistemi di AI sono stati talvolta abusati, creando frustrazione nei clienti. Il nostro approccio è valutare caso per caso se sia meglio un intervento umano o un assistente virtuale. Quando un cliente chiama la banca, spesso lo fa perché ha un problema complesso e ha già cercato risposte online senza successo. In questi casi, l’AI deve essere sufficientemente evoluta da comprendere domande articolate, ma è fondamentale che l’utente non si senta lasciato solo: se il sistema non riesce a fornire risposte adeguate, l’interazione deve essere scalata immediatamente a un operatore. L’ideale è un modello ibrido, in cui l’intelligenza artificiale affianca e ottimizza il lavoro umano, senza sostituirlo completamente.
A che livello di sofisticazione sono arrivati oggi i contact center bancari?
Il livello di automazione nei contact center varia molto tra le diverse banche. Le grandi istituzioni finanziarie hanno già introdotto strumenti avanzati, mentre altre realtà sono ancora in una fase più tradizionale. Tuttavia, molte di queste banche stanno valutando l’introduzione di nuove tecnologie, anche perché oggi esistono soluzioni più mature e meno rischiose per la customer experience rispetto al passato. Il nostro obiettivo non è sostituire il contact center tradizionale, ma trasformarlo in un ‘customer experience center’, in cui i professionisti si concentrano sulla gestione della relazione con il cliente, piuttosto che sull’esecuzione di task ripetitivi. Con la nostra tecnologia, un operatore può supervisionare più conversazioni in parallelo, identificando in tempo reale i momenti critici in cui è necessario il suo intervento.
Nel wealth management, l’AI potrebbe sostituire il consulente finanziario per il mass market?
Più che sostituire il consulente, l’AI può supportarlo, permettendogli di gestire un numero maggiore di clienti. Le richieste più semplici, come il monitoraggio del portafoglio o la verifica delle condizioni di un prodotto, possono essere gestite automaticamente, liberando tempo ai consulenti per interazioni più strategiche. L’evoluzione tecnologica consentirà anche di pensare a nuovi prodotti per segmenti di clientela più ampi, riducendo il costo del servizio senza compromettere la qualità della consulenza.
L’AI può anche migliorare la capacità empatica dei consulenti, rilevando sfumature nella voce o nei comportamenti del cliente?
Questo è un ambito molto interessante su cui stiamo lavorando. L’AI può analizzare non solo il contenuto delle conversazioni, ma anche i toni di voce, le inflessioni e il comportamento del cliente. Questi dati possono aiutare a valutare la sua esperienza in tempo reale e personalizzare l’interazione. Tuttavia, questa tecnologia deve essere utilizzata con attenzione, rispettando la privacy e le normative in vigore. Il futuro vedrà sicuramente ulteriori sviluppi in questo senso.
