Banche e assicurazioni: come ridurre i costi con l’Ai

Nonostante i notevoli progressi compiuti negli ultimi tre anni, quando si parla di intelligenza artificiale le società del comparto dei servizi finanziari continuano a boccheggiare. Secondo l’analisi Smart money: how to drive AI at scale to transform the financial services customer experience del Capgemini research institute, oggi solo il 5% delle banche e il 6% delle assicurazioni sono in grado di implementarla su larga scala, frenate in particolare dai timori legati alla necessità di sviluppare nuove competenze (rispettivamente nel 52 e nel 53% dei casi). Ma l’urto della crisi epidemiologica potrebbe offrire loro un’opportunità di accelerazione.

Stando alla ricerca, condotta su 5.300 clienti in 12 paesi e 318 top manager di grandi organizzazioni attive nei financial services con un fatturato annuo di almeno un miliardo di dollari nel 2019, nove società su dieci dichiarano che il miglioramento delle customer experience rappresenti un obiettivo chiave per il lancio di nuove iniziative abilitate dall’intelligenza artificiale e poco più della metà dei clienti rivela di avere interazioni quotidiane con banche e assicurazioni proprio attraverso questa tipologia di tecnologie, come le conversazioni con chatbot. Eppure, il 49% afferma che il valore aggiunto derivante dai touchpoint digitali abilitati dall’Ai sia inesistente o inferiore rispetto a quanto atteso e il 35% lamenta la mancanza del tocco umano nelle interazioni attuali.

Ciononostante, spiegano i ricercatori, la maggior parte dei consumatori (78%) stima di utilizzare sempre più le interazioni touchless tramite assistenti vocali, riconoscimento facciale o app, in crescita di 17 punti percentuali rispetto al periodo pre-covid. Il 45%, invece, incrementerà i pagamenti in modalità contactless, un cambio di paradigma che ha finito per coinvolgere anche gli over 60 (si parla di una crescita del 37% per la fascia di età compresa tra i 61 e i 65 anni e del 33% per gli over 66).

E i vantaggi per le società del settore non mancano. Nonostante il tasso di implementazione dell’intelligenza artificiale per le organizzazioni attive nei financial services risulti inferiore rispetto ad altri settori, coloro che hanno saputo afferrare l’onda del cambiamento hanno conosciuto una contrazione del costo delle operazioni del 13% e incrementato le entrate per cliente del 10%. Inoltre, continua lo studio, l’intelligenza artificiale ha contribuito anche a migliorare la customer satisfaction: il 25% delle banche e il 19% delle compagnie assicurative hanno registrato, infatti, una crescita del coinvolgimento della clientela compresa tra il 20 e il 40%.

“Le società del comparto dei servizi finanziari hanno molto da guadagnare dall’implementazione dell’Ai nei processi di interazione con i clienti, ma ci sono dei passaggi da compiere prima che questi vantaggi siano realizzati dalle organizzazioni e percepiti concretamente dai consumatori”, spiega Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia. “Le organizzazioni – aggiunge – devono spiegare chiaramente a personale e clienti i benefici che l’Ai può portare: occorrono investimenti mirati e la fiducia dei consumatori per ottenere il massimo da questa potente tecnologia”. Poi conclude: “Per offrire la giusta esperienza basata sull’intelligenza artificiale, in cui i consumatori siano al centro del processo, le società bancarie e assicurative devono mettere in gioco una forte leadership, che sostenga l’adozione e l’accelerazione dell’Ai sia internamente che esternamente all’organizzazione”.