Banca Generali, il futuro del wealth management è phygital

La rivoluzione digitale che ha travolto gli istituti bancari italiani negli ultimi anni sembrava non dover riguardare le reti di private banking: un servizio di alto livello non può passare dallo schermo di un computer, ma deve invece nutrirsi di una cura che solo l’incontro fisico può garantire – dicevano. E’ davvero così? Il digitale smette di essere un vantaggio oltre una certa soglia di reddito?

Secondo una ricerca condotta dal Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (Cetif) dell’Università Cattolica di Milano allo scopo di analizzare lo stato evolutivo del wealth management italiano nel confronto con le best practices internazionali, ignorare la sfida che l’innnovazione ci lancia potrebbe essere un grande errore. “Le istituzioni che servono i segmenti di clientela più abbienti non si trovano ancora nell’occhio del ciclone (a differenza di quelle che servono il settore affluent) ma delle azioni preventive sono necessarie per non farsi trovare spiazzati in un’arena competitiva sempre più agguerrita e colma dei cosiddettidigital disruptors – si legge nel report -. Il Global Wealtech View 2020 mostra una tendenza alquanto prevedibile, in cui le banche che si rivolgono al segmento più basso della piramide (ovvero quello affluent) tendono ad avere un livello di innovazione maggiore. Tuttavia, non si riscontrano particolari differenze tra gli altri gruppi di istituzioni. È possibile affermare che le istituzioni affluent adottano un modello di business definito come channel-based e dunque technology driven mentre gli istituti con clienti dai patrimoni maggiori sono ancorate su modelli advisory-based e dunque relationship driven”. Va detto che molte istituzioni private stanno provando ad espandersi, puntando al segmento minore o viceversa. Infatti, “una nuova possibile direzione di ricerca potrebbe riguardare le dinamiche di espansione in altri segmenti ed investigare se le istituzioni upper affluent italiane siano sotto innovate o se il segmento private stia effettivamente cogliendo la sfida dell’innovazione con dei risultati abbastanza soddisfacenti”.

Attenzione però ai limiti del digitale applicato al wealth management. Riporta l’attenzione ai rischi dell’abuso del tech l’amministratore delegato di Banca Generali Gian Maria Mossa, in un commento rilasciato a margine della presentazione della ricerca Cetif : “Gli esempi che ci arrivano da alcune esperienze internazionali, in particolare nei paesi anglosassoni, dimostrano come ogni tentativo di disintermediare la figura del professionista di fronte a bisogni più complessi abbia avuto esiti poco confortanti, non riuscendo a compensare con il solo contributo della tecnologia le complessità che arrivano dalle dinamiche patrimoniali delle famiglie. Come Banca private – ha sottolineato l’ad – abbiamo puntato da tempo su un modello di open banking in grado di confrontarsi con le migliori best practices tecnologiche cercando di integrare nel nostro ecosistema digitale le piattaforme più funzionali al lavoro dei nostri banker. Nel futuro del private banking vediamo sempre la relazione di fiducia tra il professionista e la clientela con la tecnologia che gioca un ruolo sempre più rilevante nell’offrire opportunità e qualità al servizio”.

Lo conferma Federico Rajola, professore ordinario di Organizzazione Aziendale e di Project Management e direttore del Cetif: “Oggi l’innovazione non è più ricerca del singolo ente ma interazione tra mondi che possono dar luogo a nuovi prodotti, servizi. Anche nel mercato del wealth management non è più come un tempo – prosegue Rajola -. Ci siamo resi conto che il tech è importante come le relazioni sociali. Per non perdere la sfida che l’innovazione ci lancia servono ceo illuminati, disponibilità all’innovazione e a combattere barriere. Se parliamo di open innovation la collaborazione con le fintech è fondamentale perché portano innovazione nei prodotti, nei processi processi ma serve l’abilità nell’innestarle nella propria organizzazione”.

La relazione tra bisogni umani e finanziari ed evoluzione digitale non ha effetti sulla gerarchia di questi bisogni ma sulla loro immediatezza. Secondo l’analisi le istituzioni finanziarie si stanno muovendo per migliorare le proprie proposizioni, basandosi su modelli di servizio che tengano conto dei nuovi comportamenti ed esigenze dei clienti. “La strategia che si sta imponendo sul mercato è quella basata su modelli phygital (da physical “fisico” + digital, il punto di incontro tra mondo reale e mondo virtuale, ndr) all’interno del quale tutti i canali online e offline si alternano sinergicamente in un flusso di contatti armonizzati creando un’esperienza a 360° per il cliente”.