“Credo sia la prima volta che, mentre cerchiamo di testare qualcosa, il mondo è già andato avanti tre volte: questo non è mai successo prima”, dice Riccardo Renna, Chief Operation Officer & Innovation di Banca Generali, “ma non si pensi di utilizzare l’AI per sostituire le persone, il tema è capire come riadeguare le modalità con le quali lavoriamo”.
La cornice è quella dell’evento “AI Revolution”, organizzato da We Wealth e dalla società di consulenza Accenture, al quale hanno partecipato sette top manager delle maggiori reti di consulenza finanziaria attive in Italia. L’intelligenza artificiale, come in molti altri servizi, sta entrando anche nelle reti di consulenza finanziaria, e ognuna sta percorrendo la sua strada con specifiche priorità. “Un aspetto molto interessante dell’AI è il suo potenziale per la personalizzazione: vogliamo tutti essere trattati in modo personalizzato, quindi credo che in un mondo come il nostro questo sia un tema assolutamente necessario”, racconta Renna. “Questo risponde direttamente a ciò che le persone desiderano e, in secondo luogo, essere fortemente centrati sul cliente è nel nostro Dna”, dice il Coo di Banca Generali, “quindi, essere in grado di migliorare la relazione del consulente finanziario con il proprio cliente è la priorità numero uno che ci siamo prefissati”. Da questo punto di vista l’AI non è un fattore che uniforma il servizio: al contrario, permetterebbe una migliore personalizzazione.
“Oggi la tecnologia può sicuramente aiutare a essere meno generici nell’approccio al cliente”, aggiunge Renna, “l’intelligenza artificiale ci permette di mettere il cliente al centro, di entrare in una sorta di ‘community’ personalizzata. Questo approccio”, spiega l’esponente di Banca Generali, “ci consente di offrire un’esperienza su misura, che sarà ovviamente distribuita attraverso i nostri canali, migliorando significativamente la qualità dell’assistenza e l’esperienza utente complessiva”.
La gestione dei dati e la visione dei leader
Per mettere in pratica le innovazioni dell’AI è importante capire sulla base di quali dati e per quali scopi mettere in moto l’evoluzione dei servizi. “Per migliorare la qualità dei servizi, abbiamo lavorato tanto negli ultimi due anni e mezzo su un vero e proprio programma dati”, dice Renna, con l’obiettivo di “partire sempre da un progetto: cosa faccio con i dati? Il concetto è creare una vera e propria infrastruttura per poter gestire i dati in modo che possano essere qualificati e condivisi”. In questa definizione degli obiettivi “la leadership è importante perché la visione e le priorità devono essere molto chiare: siamo convinti che dobbiamo essere allineati a partire dalla leadership su ciò che vogliamo ottenere”, spiega il Coo di Banca Generali.
La rapidità è un altro fattore che Renna reputa importante: “Oggi siamo in un mondo in cui, proprio perché tutto si muove così velocemente, la capacità di sperimentare rapidamente è molto importante”. Un altro aspetto importante è la collaborazione interdisciplinare: “Proprio perché le cose vanno così veloci, le aziende devono ricostruirsi per poter lavorare in maniera molto più trasversale rispetto al passato: queste tecnologie richiedono una compartecipazione nella costruzione molto più ampia”.
