Nello scenario attuale la ‘vera consulenza’, quella rivolta al cliente per cercare di trovare soluzioni e colmare bisogni, è merce rara.
Il canale bancario, come sappiamo tutti, è in fortissima crisi già da anni. La preparazione tecnica non è di certo il punto forte, per non parlare dei prodotti: pochi e impacchettati a dovere per raggiungere budget non solo di filiale ma anche di area e così via.
Che spazio c’è dunque per l’ascolto? Poco e risicato o meglio rischiato. Colleghi delle filiali mi riferiscono infatti di chiamate continue, ben più che giornaliere, per tenere il conto del venduto e degli incontri fatti.
In una consulenza che diventa a tempo e con prodotti a disposizione sempre più standardizzati la differenza la fanno le persone e la loro voglia di mettersi in gioco.
Le reti di promotori escono di certo vincenti da questo confronto e, come dimostrano i dati, stiamo andando nella direzione della specializzazione. I numeri non mentono mai, sono interpretabili certo, ma le evidenze sono spesso marchiane. Lo spostamento di masse importanti verso i professionisti della consulenza è una realtà.
Negli ultimi anni, poi, si corre sempre di più.
E nel futuro cosa succederà? Come diciamo sempre ai clienti, nessuno di noi ha la sfera di cristallo ma qualche trend si sta indubbiamente creando. Se vogliamo vedere il bicchiere mezzo pieno, la professionalità sta crescendo: non solo le lauree (perlomeno triennali) sono in aumento rispetto a dieci anni fa ma anche percorsi di livello sono in crescita.
Ho letto che i certificati Efpa, l’organismo più prestigioso a livello europeo, annovera sempre nuovi iscritti nonostante gli esami non siano semplici. Molti tentano, non tutti riescono ma i certificati crescono ogni anno, anche nella fascia più alta. E dunque, se la preparazione tecnica cresce, cosa farà la differenza tra un promotore e un altro? A mio avviso ciò che sui libri non si impara. Quello che nei cv non trova posto ma che anche ad un primo colloquio risulta evidente. Che si affina con l’esperienza, certo, ma che è difficile per non dire impossibile dissimulare. Le soft skills. Empatia, ascolto, rapporto umano.
In molti predicano l’importanza di queste competenze e so di certi sedicenti guru che promettono di insegnare tutto a riguardo in tre giorni, o roba simile. Ecco, io diffido da chi può anche solo immaginare di offrire un percorso del genere. Oltre ad una naturale ed innegabile propensione penso ci vogliano anni di studio, impegno e lavoro per affinare certe arti. In tre giorni al massimo puoi enumerarle e descriverle.
Quante ore avete passato ad ascoltare persone, non solo clienti ma anche amici parenti etc, che parlano di qualsiasi cosa? Dal loro nuovo cucciolo alla macchina appena comprata. Che poi sono un po’ la stessa cosa. Quanto tempo avete impiegato a trovare soluzioni per persone che sembravano un caso disperato, con cui nessuno voleva più avere a che fare? Ma che, con fatica, avete rimesso in sesto. Quante chiamate a vuoto in cui vi mettevano giù il telefono in faccia oppure insultavano la banca o il mondo? Credo che siamo in tanti ad aver provato questo, prima di essere approdati al private. Magari proprio per questo siamo riusciti ad arrivarci. Penso che tutte queste esperienze contino, anzi che siano essenziali nel definire il nostro lavoro.
Aver conosciuto ed essersi rapportati a persone di tutti i tipi è una palestra che ha permesso di imparare tanto, un bagaglio di esperienze e conoscenza impagabile. Se ci aggiungiamo qualche corso interessante, letture e formazione continua il mix per il successo è assicurato. Ora, tra cinque come tra dieci anni.
