Il futuro è nei chatbot

I consumatori preferiscono interagire con i robot anziché con gli esseri umani, soprattutto quando si tratta di ricercare prodotti, avere maggiori informazioni su nuovi servizi o dare seguito alle richieste di assistenza post-acquisto. Questo quanto emerge dalla ricerca “ Smart talk: how organizations and costumers are embracing voice and chat assistans” pubblicata da Capgemini. Secondo lo studio, nell’arco di tre anni quasi il 70% degli intervistati ridurrà progressivamente le visite in negozio o in banca a favore di un maggiore utilizzo del proprio assistente vocale. Inoltre, si evidenzia anche come negli ultimi 12-24 mesi il 40% delle persone che utilizzano assistenti vocali ha iniziato a farlo solamente nell’ultimo anno.

Questa preferenza verso i robot è stata rilevata anche dalle aziende che stanno osservando i benefici  dei conversational assistant. In molti ritengono che siano fondamentali per il coinvolgimento e l’esperienza del cliente. “Oltre tre quarti delle aziende (76%) – si legge dal report- ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, e l’88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative. Tra i benefici troviamo una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali”.

Sebbene i vantaggi per imprese e utenti siano ampiamente conosciuti, dal report emerge che l’effettiva diffusione dei conversational assistant è in ritardo rispetto all’entusiasmo e alla domanda. Secondo i risultati dello studio, infatti, meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza assistenti vocali e chatbot.

“Dalla ricerca si evince che i conversational assistant sono il futuro dell’interazione con il consumatore: sono apprezzati dai consumatori per la loro comodità e dalle aziende per l’efficienza operativa che abilitano. Rispetto al nostro report pubblicato all’inizio del 2018, una percentuale molto più elevata di consumatori ora prevede di interagire primariamente con gli assistenti vocali entro i prossimi tre anni. Nel frattempo, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo con l’incremento progressivo nell’utilizzo di questa tecnologia”, ha dichiarato Francesco Fantazzini, Technology & Innovation Lead, Capgemini Business Unit Italy “Privacy e sicurezza restano comunque di primaria importanza. Dalla nostra nuova ricerca emerge che i timori dei consumatori non sono cambiati e le aziende devono fare di più per rispondere sia a queste preoccupazioni sia alle crescenti aspettative dei consumatori, dal momento che il conversational commerce sta diventando sempre più popolare”.