Cosa succede quando un mestiere il cui valore si basa sull’esperienza e sull’occhio umano, come quello del perito, incontra la logica e le infinite possibilità dell’intelligenza artificiale? E come cambia la fiducia, valuta preziosa nel credito su pegno, quando una polizza cartacea si digitalizza per divenire un token su blockchain? Nel mondo dei beni reali, l’innovazione non è solo una questione di tecnologia: è un nuovo modo di definire il valore, di certificarlo e di condividerlo.
In questo scenario si colloca Kruso Kapital, tra le prime realtà ad aver portato la digitalizzazione in un settore tradizionalmente ancorato alla fisicità e alle regole del secolo scorso, quello del credito su pegno. Con Roberto Casanova, Direttore Operations, parliamo di intelligenza artificiale, trasparenza, fiducia e della trasformazione di un mestiere che, pur restando profondamente umano, oggi parla sempre più la lingua dei dati.
Kruso Kapital è tra le prime realtà ad aver sperimentato l’intelligenza artificiale nel supportare i periti. Quanto può incidere la tecnologia in un ambito che richiede occhio, esperienza e sensibilità? E in che misura può migliorare la rapidità e la coerenza delle valutazioni?
“L’intelligenza artificiale non sostituisce l’esperienza del perito, ma la amplifica; nel nostro settore, dove sensibilità, competenza e capacità di interpretare il contesto restano centrali, l’AI agisce come strumento di supporto decisionale: consente di uniformare i criteri di valutazione, individuare rapidamente anomalie e confrontare dati storici su grandi volumi di casi. Il risultato dell’implementazione di strumenti di AI messi poi a disposizione dei nostri periti all’interno di una App dedicata restituisce una maggiore coerenza e rapidità nel processo di valutazione, senza sacrificare la componente umana del giudizio. In Kruso Kapital abbiamo constatato che la tecnologia libera tempo e risorse, permettendo ai professionisti di concentrarsi sugli aspetti qualitativi e di valore aggiunto”.
Com’è stata accolta questa novità da parte dei periti?
“Inizialmente ha sicuramente richiesto loro di uscire dalla propria comfort zone, fermo restando che il ruolo dei periti resta cruciale: l’App supporta, anche se qualcuno l’ha percepita come una possibile sostituzione. In realtà è impossibile replicare digitalmente la sensibilità necessaria a distinguere, per esempio, un oggetto in oro da uno in ottone. La perizia nasce da un’esperienza che si costruisce in decenni di lavoro, non si impara sui manuali: è una competenza soggettiva e profondamente umana. Una volta però compreso il reale utilizzo dello strumento, i periti hanno iniziato ad apprezzarlo come un vero supporto, capace di fornire accesso immediato a dati storici, fonti interne ed esterne, analisi di valutazioni e vendite precedenti”.
Nel vostro settore, l’imparzialità del perito è fondamentale. L’introduzione dell’AI può rappresentare anche un vantaggio in questo senso, rendendo le valutazioni più oggettive e replicabili? E quali limiti avete riscontrato nel far convivere algoritmi e giudizio umano?
“L’AI rappresenta un alleato importante per garantire trasparenza e imparzialità: un modello ben addestrato riduce il rischio di bias soggettivi e garantisce tracciabilità e replicabilità delle valutazioni. Tuttavia, restano alcuni limiti. Gli algoritmi e gli output devono essere costantemente supervisionati per evitare distorsioni dovute alla qualità dei dati o a variabili non considerate. Inoltre, la perizia di oggetti preziosi come gli orologi richiede una capacità di valutazione di microdettagli che ancora l’intelligenza artificiale non possiede alla stregua del grado di competenza e affidabilità dei periti; in Kruso Kapital non abbiamo riscontrato limiti nella convivenza tra AI e giudizio/competenza umana, in quanto la tecnologia appunto supporta, e non sostituisce, il giudizio del perito”.
Avete portato uno strumento storico come la polizza di pegno nel mondo digitale, trasformandolo in un NFT su blockchain. Qual è stato il passaggio più complesso – normativo, tecnico o culturale – per arrivare a questo livello di innovazione?
“Nel 2023 abbiamo rilasciato sul mercato la prima Mobile App ‘Kruso Kapital’ che digitalizza completamente tutto il tradizionale processo di credito su pegno: portare una polizza pegno su tecnologia blockchain è stato un passaggio pionieristico, ma la complessità maggiore è stata di carattere normativo (l’ultimo decreto in materia risale a un secolo fa) e culturale, in quanto è stato fondamentale che venisse riconosciuta pienamente la validità di un titolo digitale garantito da asset fisici. Il risultato di importanti investimenti, strategia e collaborazioni con partner tecnologici riconosciuti a livello globale è un sistema più trasparente, sicuro e verificabile, in cui ogni operazione è tracciata e certificata e dove la polizza dematerializzata sotto forma di NFT diventa così una garanzia digitale a prova di manomissione. Le principali sfide di questa trasformazione digitale sono state legate soprattutto alla certificazione dell’autenticità e all’integrità della catena informativa tra perizia, custodia e rappresentazione digitale. Abbiamo ritenuto imprescindibili alcune garanzie tecnologiche: tracciabilità blockchain e notarizzazione dell’oggetto digitale”.
Con la digitalizzazione dei rinnovi e dei riscatti, avete ridefinito il rapporto con il cliente. C’è un comportamento o un’esigenza emersa lungo questo percorso che vi ha sorpreso?
“La digitalizzazione dei rinnovi e dei riscatti ha trasformato l’esperienza del cliente da procedura amministrativa a relazione continua e trasparente: abbiamo potuto riscontrare che i clienti, anche quelli che tradizionalmente avrebbero potuto essere meno propensi ad abbracciare la digitalizzazione, apprezzano la possibilità di monitorare in autonomia le proprie posizioni e ricevere notifiche personalizzate. Al 30 settembre scorso, ad esempio, registriamo quasi il 45% dei nostri clienti abilitati ai servizi digitali, con i rinnovi avvenuti digitalmente che pesano per il 27,5% del totale. Non solo: anche la digitalizzazione delle polizze ha raggiunto percentuali interessanti. Sempre al 30 settembre di quest’anno, il rapporto tra emissioni di polizze digitali ed emissioni di polizze cartacee ha raggiunto il 40%, così come emerso sullo storico degli ultimi due anni. Sempre più clienti preferiscono la soluzione della polizza digitale rispetto a quella cartacea, per ragioni dettate dalla sicurezza, dalla comodità e dall’accessibilità continua”.
Dove vede la prossima frontiera del vostro modello?
“Sicuramente prevediamo l’integrazione dell’AI all’interno della App Kruso Kapital affinché l’utente sia supportato in tutta la customer journey, in ogni fase del processo. Non manca poi di certo uno sguardo verso l’estero, sia in termini di estensione della digitalizzazione dei processi di credito su pegno delle nostre controllate in Grecia e Portogallo, sia in termini di apertura ai nostri servizi digitali ad altri paesi europei, a prescindere dal fatto che Kruso Kapital sia presente fisicamente o meno in tali aree. Infine, puntiamo a modernizzare e customizzare il prodotto del credito su pegno aggiungendo servizi collaterali a cui la clientela non avrebbe accesso tramite le soluzioni analogiche disponibili in filiali”.
Modernizzare, ma come? Possiamo fare un esempio?
“Stiamo lavorando a soluzioni per rendere il credito su pegno più user friendly. Oggi l’intero processo si basa su documentazione cartacea e su un’unica operazione che richiede al cliente la disponibilità immediata dell’intero importo al momento del riscatto. Tuttavia, l’attuale abitudine dei clienti nei confronti dei prestiti è quella di un rimborso rateale, più flessibile e personalizzabile. L’obiettivo è quindi offrire uno strumento che permetta di modellare il prestito sulle proprie esigenze, con un buffer di credito da utilizzare e restituire anche in tranche. Ed è qui che la digitalizzazione viene in supporto: eseguire tutto questo in filiale è complesso e oneroso, mentre in digitale diventa immediato: niente firme multiple né archiviazioni cartacee. Siamo ovviamente ancora in una fase embrionale, poiché occorre valutare i limiti imposti dalla normativa, ma la tecnologia oggi consente di superare molte delle rigidità strutturali che hanno finora frenato l’evoluzione del settore”.
Vi è qualche richiesta particolare da parte della vostra clientela che avete a cuore per offrire un prodotto sempre più innovativo?
“La richiesta principale che riceviamo dai clienti riguarda la necessità di snellire il processo con cui si accede al credito su pegno tramite canali digitali. Oggi tutti ci aspettiamo esperienze online semplici, guidate e quasi automatiche e in questo l’intelligenza artificiale può dare un grande contributo. Il processo del pegno, che di persona è piuttosto lineare, diventa infatti più complesso a distanza: il titolo al portatore viene digitalizzato tramite NFT, mentre il collaterale deve essere temporaneamente valutato da un perito non presente fisicamente. Serve quindi uno strumento intuitivo, anche perché la clientela del pegno non è sempre digitalmente esperta: spesso si tratta di persone di età più avanzata per cui la gestione di firme digitali, codici OTP o pagamenti online può risultare non immediata. Oggi l’utente deve passare da diversi provider e questo genera attriti; per questo stiamo lavorando per automatizzare e semplificare ogni fase e valutando come l’AI possa aiutarci a interagire con il cliente a distanza, garantendo al tempo stesso assistenza e fluidità operativa. C’è poi un aspetto cruciale: il cliente si rivolge a noi nel momento in cui ha bisogno, in un giorno preciso, perché il valore del bene può cambiare rapidamente. Se il processo non è immediato, rischiamo di perdere l’occasione di soddisfare quella richiesta. La velocità è quindi determinante. Oggi circa un quarto dei nostri clienti opera già a distanza, ma l’obiettivo è ampliare la platea, includendo anche chi non è nativo digitale e offrendo percorsi sempre più user friendly”.
In ultima: ci può anticipare un progetto futuro?
“Sicuramente ci piacerebbe ridefinire la mappa dei beni valutabili, ampliando la gamma di oggetti che possono entrare nel circuito del pegno. Lato AI, uno dei prossimi passi sarà collegare in tempo reale le foto dell’oggetto al perito, così da ottenere una prima valutazione immediata e validata, senza tempi di attesa”.
