olo il 6% degli intervistati ha dichiarato di aver chiuso con il proprio consulente finanziario. Tuttavia, gli autori invitano a non sottovalutare l’apparente rarità della rottura con il cliente:
Capire perché si arrivi alla rottura potrà aiutare i professionisti a prestare attenzione a quelli che sono gli aspetti più importanti per la soddisfazione del cliente
Non è un’eventualità che si verifica spesso e, a volte, il rapporto fra il consulente finanziario e il suo cliente si trasmette anche alle successive generazioni. Ma quando il risparmiatore decide di chiudere con il suo consulente finanziario, le carenze nella relazione, nella gran parte dei casi, si affiancano a una bassa qualità percepita del servizio ricevuto. A far pendere il piatto della bilancia verso l’addio non sono tanto le performance degli investimenti, quanto fattori come l’aderenza alle personali preferenze od obiettivi.
Sono alcuni degli elementi emersi da un recente sondaggio effettuato da Morningstar negli Stati Uniti su un campione di oltre 3mila investitori: “Why investors fire their financial advisor?“. Solo il 6% degli intervistati ha dichiarato di aver chiuso con il proprio consulente finanziario. Tuttavia, gli autori invitano a non sottovalutare l’apparente rarità della rottura con il cliente: precedenti ricerche, infatti, hanno mostrato come “molte persone rimangano con il proprio consulente perché non vogliono andare incontro ai costi collegati al cambiamento: piuttosto preferiscono ritirare gli asset gestiti, che non concludere del tutto la relazione”.
Agli intervistati è stato chiesto di esprimere le ragioni della chiusura con il consulente con una risposta aperta, in modo da offrire indicazioni più chiare sulle motivazioni alla base della decisione – le risposte sono state raggruppate in macro-categorie solo in un momento successivo. Capire perché si arrivi alla rottura potrà aiutare i professionisti a prestare attenzione a quelli che sono gli aspetti più importanti per la soddisfazione del cliente.
Qualità e relazione: i punti cruciali
In un caso su tre, la relazione con il consulente finanziario si è interrotta perché il cliente non ha ritenuto all’altezza la qualità del servizio o della consulenza ricevuta. Morningstar ha riassunto in questa categoria tutte le risposte che indicano un’insoddisfazione legata a quanto il professionista sia stato in grado di aiutare il cliente a raggiungere i propri obiettivi finanziari. Le doti relazionali del consulente, poi, si rivelano fatali nel 21% dei casi. In questo caso, vengono considerati la mancanza di fiducia, disallineamenti nei valori o un rapporto umano non positivo. Nel 17% dei casi, invece, il cliente se ne va perché ritiene di pagare troppo per il servizio di consulenza. In Europa questo argomento resta di grande attualità mentre si discute di modificare le modalità di pagamento dei consulenti finanziari per renderle più trasparenti (e, si teme proprio per questo, potenzialmente indigeste).
In poco più di un caso su dieci il cliente decide di abbandonare l’advisor perché i ritorni conseguiti dai suoi investimenti hanno deluso le sue aspettative. Intorno a un caso su dieci sono anche le probabilità che si chiuda il rapporto perché ci si trova più a proprio agio nell’investire in autonomia o perché non c’è una buona comunicazione con il professionista.
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“L’identificazione superficiale dei motivi del ‘licenziamento’ è solo il primo passo verso una soluzione”, hanno affermato gli autori del report, “per capire come migliorare questi problemi, i consulenti dovrebbero concentrarsi sulle cause sottostanti, tre delle quali sono state identificate in questa ricerca”. Ovvero:
- L’insufficiente attenzione al lato umano della finanza personale
- L’incapacità del consulente di comunicare il proprio valore
- Il non aver fissato aspettative realistiche sui risultati si dall’inizio del rapporto
Fra gli intervistati che hanno citato la comunicazione come motivo della chiusura con il loro consulente hanno affermato che, “non avendo ricevuto notizie dal loro consulente, quest’ultimo non stesse facendo nulla”.
“Anche se un consulente può monitorare diligentemente i conti dei propri clienti, se il suo lavoro non viene comunicato, potrebbe non essere riconosciuto dai clienti”, hanno affermato gli autori. Per quanto riguarda l’adeguatezza dei costi, il rapporto al servizio percepito, si tratta di “problemi possono essere affrontati comunicando in modo efficace il valore del servizio utilizzando tattiche come il raggiungimento dei clienti in modo proattivo, la disponibilità attraverso diversi canali e l’aggiornamento dei clienti su ciò che i movimenti del mercato significano per loro”.
