L’85% delle aziende italiane punta a migliorare l’esperienza della propria clientela e l’80% intende incrementare o mantenere i budget stanziati per l’implementazione di tecniche di advanced analytics
Angelo Padovani di Experian: “Considerare il rapporto con il cliente una priorità assoluta e fornire costantemente esperienze migliori saranno elementi chiave di una fidelizzazione a lungo termine”
Mentre la nuova esplosione dell’emergenza epidemiologica spaventa i cittadini e congela i consumi, preparandosi a bruciare tra gli otto e i dieci miliardi di spesa nel quarto trimestre dell’anno secondo le ultime stime di Confesercenti, il sistema imprenditoriale italiano volge lo sguardo sulle lacune del passato e, in parte, inizia a esaminare con fiducia il futuro. Secondo l’analisi Enterprise agility and smart routes to digital transformation di Forrester promossa da Experian e condotta su un campione di 1.000 senior decision maker, il 42% delle aziende prevede di sfiorare i livelli di ricavi e profitti pre-crisi entro i prossimi 12 mesi. Una percentuale che tocca il 68% se si estende l’orizzonte temporale ai prossimi 18 mesi. Ma, nel “new normal”, il fil rouge digitale non potrà più essere sottovalutato.
Stando allo studio, infatti, lo shock pandemico ha sottolineato alcuni
profondi ritardi sul fronte della digitalizzazione e, di conseguenza, sulla capacità delle imprese di garantire ai propri clienti percorsi digitali efficaci. Molti decision maker dichiarano che negli ultimi due anni i processi di
digital onboarding, ad esempio, non hanno subito un sufficiente miglioramento e che le crescenti aspettative dei consumatori non sempre riescono ad essere soddisfatte. L’85% delle imprese italiane sta dunque valutando di porre il miglioramento dell’esperienza della propria clientela tra gli obiettivi prioritari, incrementando o confermando gli investimenti nell’implementazione di tecniche di
advanced analytics nell’80% dei casi. In vista poi di un boom di crediti deteriorati, sovraindebitamento e
default, inoltre, l’81% dei ceo punta a incrementare o mantenere gli investimenti sull’efficientamento degli insight sui clienti.
“Nonostante il profondo impatto della pandemia sull’economia globale, molte
imprese riconoscono la necessità di agire per prendere in mano il futuro dei loro clienti e quello delle loro aziende – spiega Angelo Padovani, managing director Italy, Balkans, Me e Turkey di Experian – È chiaro che non si può più tornare ai vecchi modelli operativi. D’ora in avanti,
la tecnologia digitale sarà un elemento fondamentale di abilitazione”.
Stando a quanto rivelato da Padovani, infatti, più della metà delle aziende intenderebbe pianificare “in modo proattivo investimenti in intelligenza artificiale e machine learning” e, in questo contesto, “considerare il rapporto con il cliente una priorità assoluta e fornire costantemente esperienze migliori saranno elementi chiave di una fidelizzazione a lungo termine”. Non mancano tuttavia le preoccupazioni sul fronte delle frodi. Il 65% degli intervistati, di conseguenza, ha intensificato gli sforzi sul fronte del monitoraggio e il 69% intende aumentare o mantenere ai livelli attuali i fondi dedicati.
