È ormai da qualche anno che le chatbot sono una delle controparti abituali nell’interfacciarsi con i quotidiani servizi di home banking, giusto per fare un esempio. E ne hanno fatta di strada: la tecnologia AI che le alimenta sta facendo passi da gigante.
Chatbot, ultima frontiera
Secondo la società di ricerca Global Data, non passerà molto che le forme più avanzate di Intelligenza Artificiale prenderanno il posto dei wealth manager nel segmento Millennials, utenti avvezzi alle chat robotizzate nell’uso dei servizi finanziari.
Lungi dall’essere perfetta, l’elaborazione basata sul linguaggio e la cognizione naturali ha fatto grandi progressi. “Gli avanzamenti nell’AI hanno consentito alle chat robotizzate di raggiugere livelli più colloquiali” è quanto ha affermato Heike Van Den Hoevel, analista di Global Data, in una conferenza di Money 20/20, il più grande evento globale in materia fintech.
“Nell’industria dei servizi finanziari nel suo complesso il tasso di adozione delle chat automatizzate è ancora basso, ma sta cambiando velocemente”. Per le generazioni che stanno crescendo con Alexa, Cortana, e Siri, interfacciarsi con un algoritmo vocale o solo grafico non è nulla di strambo. Se i fornitori di servizi finanziari vorranno rimanere un punto di riferimento per i giovani ricchi e quelli che saranno, dovranno integrare strategicamente le chatbot nei loro canali di comunicazione.
L’esempio della Gran Bretagna
La società di ricerca prende ad esempio i dati UK. Qui, solo l’8,3% degli utenti ha avuto modo di usare le chatbot nel rapporto con il consulente finanziario. La quota però sale se si scende con l’età dei clienti. Fra i 18 e i 39 anni, più di uno su quattro si è avvalso di questo strumento. Ciò è indice di un cambiamento nel comportamento dei consumatori e di un aumento della domanda per servizi in remoto.
Le conclusioni di Money 20/20
Le chat automatiche di stampo colloquiale avranno sempre maggior successo, arrivando a essere sempre più proattive man mano che l’AI si svilupperà: si pensi ad Erica, di Bank Of America, nata lo scorso marzo 2018. Erica non solo è di supporto per transazioni finanziare routinarie, ma paga anche i bollettini e soprattutto presta consigli su come risparmiare. La massiccia base di clienti della banca americana costituirà una grande palestra per questo applicativo.
“Le chatbot non sono ancora capaci di offrire consulenza finanziaria personalizzata, ma la domanda è in aumento e continuerà a crescere man mano che i servizi offerti saranno più sofisticati. È ora che i consulenti rivedano le proprie strategie e le integrino con le chatbot”.
