Nel wealth management, una delle sfide più importanti che professionisti e istituzioni finanziarie si trovano ad affrontare è quella di individuare, comprendere e integrare all’interno dei propri processi le potenzialità della rivoluzione tecnologica che il mondo sta vivendo. Ma questa sfida ne racchiude una seconda: con il trasferimento di ricchezza alle nuove generazioni, infatti, il wealth management dovrà costruire un nuovo equilibrio tra digitale e umano. Come spesso accade quando si parla di innovazione tecnologica, tuttavia, è importante ricordare che sfide e opportunità sono due facce della stessa medaglia. Con Max Renzulli, Market Solution Director Wealth e Asset Management di Objectway analizziamo quali sono gli impatti più importanti della tecnologia nell’evoluzione del rapporto advisor-cliente, in particolare alla luce della diffusione sempre più capillare dell’Intelligenza artificiale (IA).
In che modo la digitalizzazione e le nuove tecnologie influenzeranno l’attività dei consulenti finanziari?
“Innanzitutto, è fondamentale comprendere che, contrariamente a quanto si può presumere, la digitalizzazione e l’IA non sostituiranno il ruolo umano dei consulenti finanziari e delle banche, ma piuttosto lo completeranno. E questo è ancora più vero per le nuove generazioni di clienti di elevato standing patrimoniale (o HNW, high net worth). I dati, infatti, dimostrano che, sebbene le nuove generazioni di clienti possiedano maggiore dimestichezza con la tecnologia, esse continuano a ricercare la relazione con il proprio consulente, tanto di persona quanto attraverso il digitale. Per questa ragione, è importante che le banche e le reti si dotino di piattaforme utili a rendere più fluida ed efficiente l’interazione cliente-consulente.
Quali sono le principali aree nelle quali la tecnologia può aiutare la consulenza ad attrarre e trattenere le nuove generazioni di HNW?
Questo segmento di clientela è cresciuto o ha sempre vissuto nell’era di internet ed è abituato a una user experience immediata, semplice e interconnessa anche quando si tratta di gestire i propri investimenti e il proprio risparmio. Le nuove generazioni, inoltre, sono più autonome dei loro genitori e nonni per quanto concerne la selezione, il monitoraggio e in generale la gestione dei propri investimenti e si affidano a nuovi strumenti e piattaforme per prendere le proprie decisioni. Per queste ragioni è fondamentale che le aziende implementino sistemi che garantiscano una esperienza cliente efficiente ed efficace, con interfacce semplici da utilizzare e facili da comprendere, ricche di funzionalità che permettano una customizzazione quanto più dettagliata possibile. Infine, è importante non dimenticare il tema della sicurezza e dell’affidabilità dei dati, aspetto sul quale le nuove generazioni sono particolarmente sensibili.
E per quanto riguarda il lato dell’offerta? In che modo le nuove tecnologie possono aiutare i professionisti e le aziende del Wealth a differenziare la propria client experience?
Un primo supporto che la tecnologia può offrire è nella personalizzazione dei servizi. L’intelligenza artificiale (IA) e l’analisi dei dati permettono agli istituti finanziari di acquisire e analizzare un ingente volume di dati relativi ai propri clienti, ad esempio quelli relativi alle transazioni finanziarie, agli obiettivi di investimento e di risparmio nonché alla propensione al rischio, elaborando cluster di clientela basati su modelli sviluppati integrando componenti di IA e associando ogni cliente al rispettivo segmento di appartenenza. Grazie a ciò, banche e consulenti potranno sviluppare e proporre soluzioni ad hoc pensate per il singolo specifico cliente o cluster, fruibili attraverso una user experience costruita con lo stesso grado di personalizzazione. Non è tutto: l’utilizzo di assistenti virtuali e chatbot basati sull’IA potrebbe permettere di assistere il cliente e di rispondere alle sue domande in ogni momento e in tempo reale, garantendo una comunicazione fluida, dinamica e personalizzata tra istituto e cliente, che ne rafforza la relazione nel tempo. È inoltre importante sottolineare che la digitalizzazione del wealth management non investe solamente la user experience. Le tecnologie come l’IA consentono infatti di automatizzare molti dei processi operativi di banche e altri istituti finanziari: ciò, a sua volta, consente di ridurre il tempo necessario per l’esecuzione di operazioni come l’acquisizione e l’analisi di dati e la loro reportistica, così come quelle legate agli obblighi di compliance. In altre parole, più tempo e risorse che gli operatori del wealth possono dedicare ai propri clienti.
Come prevedete l’evoluzione dell’interazione tra tecnologia e wealth management?
Come spiegato precedentemente, la tecnologia non potrà mai sostituire il rapporto umano che si instaura tra consulente e cliente. Tuttavia, se è vero che le nuove generazioni di HNW tendono a confrontarsi più frequentemente coi propri consulenti rispetto a quelle precedenti, è altrettanto vero che sono molto più esigenti rispetto alla qualità del servizio. E dal momento che la tecnologia è oramai una componente fondamentale delle nostre vite, tanto i consulenti quanto gli istituti finanziari dovranno investire affinché le proprie competenze e servizi siano totalmente complementari e in sincronia rispetto agli strumenti tecnologici utilizzati dai loro clienti.
