Nel 2024 sono stati circa 14.000 i ricorsi presentati dai clienti all’Arbitro Bancario Finanziario (Abf) della Banca d’Italia per contestare le condotte dei propri istituti di credito. Nel 48% dei casi, la decisione è risultata favorevole al cliente: una percentuale che si è tradotta in 16 milioni di euro di rimborsi, di cui 10 milioni già effettivamente restituiti – in calo rispetto ai 17,3 milioni deliberati e ai 12,3 milioni effettivamente rimborsati nel 2023.
La flessione, ha spiegato l’Abf nella sua ultima relazione annuale, “è dovuta prevalentemente alle controversie sulla cessione del quinto, per le quali nel 2024 si è osservato un alto numero di inadempimenti alle decisioni”. Il ricorso all’Abf, infatti, non costituisce una via giudiziaria vincolante, ma rappresenta uno strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie pensato per ridurre il ricorso al contenzioso legale. Nella grande maggioranza dei casi, le banche si adeguano alla decisione dell’arbitro. Solo nel 2,8% dei casi si passa a un’azione giudiziaria successiva, e nel 95% delle situazioni è il cliente – e non la banca – ad adire il giudice civile.
Con quasi 4.800 istanze presentate nel corso dell’anno, pari al 34% del totale, la cessione del quinto dello stipendio o della pensione (CQS) si conferma la materia più ricorrente nei ricorsi all’Abf. Tuttavia, il volume del contenzioso in quest’ambito ha registrato una flessione del 19% rispetto all’anno precedente, anche in ragione di una minore incidenza di inadempimenti da parte degli intermediari.
In controtendenza, crescono del 18% i ricorsi relativi ai conti correnti, oggi pari al 12% del totale. Le contestazioni hanno riguardato in particolare operazioni fraudolente non autorizzate dai correntisti, ma anche questioni legate a successioni, chiusure o blocchi del conto. In forte aumento anche i ricorsi relativi ai bonifici, cresciuti del 64% e arrivati a superare le 1.000 unità, pari al 7% del totale.
Quanto all’esito delle controversie, la cessione del quinto conferma un tasso di accoglimento straordinariamente elevato: nel 2024, il 92% dei ricorsi si è concluso a favore del cliente, in linea con il 90% registrato l’anno precedente. All’opposto, i buoni fruttiferi postali (BFP) continuano a rappresentare la categoria con il più basso tasso di successo per i clienti: solo il 14% dei ricorsi è stato accolto o si è chiuso con un accordo, in calo rispetto al 23% del 2023.
Stabili invece le percentuali relative a bancomat e carte di pagamento (credito e debito), che hanno visto un esito favorevole o una cessazione della controversia nel 59% dei casi, rispetto al 63% dell’anno precedente. Più incerto l’esito nei casi di utilizzo fraudolento degli strumenti di pagamento: il 43% dei ricorsi è stato accolto, il 18% si è concluso con un accordo e il restante 39% è stato respinto.
Chi soccombe di più: il confronto tra i principali gruppi bancari
Guardando ai dieci gruppi bancari più coinvolti in termini di ricorsi presentati nel 2024, emergono forti differenze nei tassi di soccombenza. In testa per numero di casi si conferma Intesa Sanpaolo, con oltre 1.000 ricorsi, ma con un tasso di soccombenza contenuto al 47%. A sorprendere è invece IBL Banca, che pur registrando meno ricorsi (890) soccombe nel 97% dei casi, evidenziando una particolare esposizione nella gestione della cessione del quinto. Percentuali elevate anche per Santander Consumer Bank (88%) e La Cassa di Ravenna (98%), entrambe coinvolte in controversie dall’esito quasi sempre favorevole al cliente.
All’opposto, Findomestic – pur coinvolta in 370 ricorsi – ha visto respinto oltre metà dei casi, con una percentuale di soccombenza al 46%, in linea con Intesa e UniCredit. Tra le altre realtà rilevanti figurano Banco Desio (91% di soccombenza), Mediobanca (68%) e Banca Nazionale del Lavoro (58%), confermando come il tasso di accoglimento non dipenda solo dal numero di ricorsi ricevuti, ma anche dalla tipologia dei prodotti e dai comportamenti contestati.
