Wealth management, i millennial puntano sull’online

Prediligono siti web semplificati, app sofisticate ma comprensibili ma, soprattutto, l’accesso istantaneo a dati, servizi e prodotti: i millennial, il cui patrimonio netto potrebbe sfiorare i 30 trilioni di dollari nel 2030, potrebbero rappresentare un’opportunità ma anche una sfida per il settore del wealth management nei prossimi dieci anni. Secondo lo studio Designing the digital wealth management client experience realizzato da Celent, il 40% dei clienti della next generation lascerebbe il proprio fornitore di servizi finanziari qualora non offrisse sufficienti servizi online. Ma quali sono le componenti di una buona esperienza digitale e cosa possono fare i gestori patrimoniali per stare al passo con il cambiamento?

Il settore del risparmio gestito è a un vero e proprio bivio, spiegano i ricercatori. Tra nuove normative, clienti in evoluzione e tecnologie digitali emergenti, l’industria tradizionale naviga in quella che viene definita una “marea mutevole”. Il cambiamento culturale della clientela, in particolare, ha inevitabilmente generato la necessità di un mutamento nella gestione della ricchezza e degli investimenti, ma i gestori patrimoniali avrebbero implementato l’innovazione come “esercizio reazionario”, si legge nello studio, mancando molto spesso di costruire team digitali o di innovazione in grado di concentrarsi sull’esperienza del cliente.

Oggi, spiegano, i clienti “desiderano poter interagire con il proprio consulente sempre, ovunque e mediante qualsiasi dispositivo o canale”. Inoltre, vorrebbero accedere al maggior numero di informazioni possibili e nei tempi più rapidi, potendo contare su un rapporto di trasparenza con il proprio fornitore di servizi finanziari. Ma le varie generazioni ricercano valori differenti. I millennial, ad esempio, hanno una diversa concezione della privacy e della condivisione delle informazioni rispetto ai baby boomer, e i gestori patrimoniali dovrebbero essere in grado di trovare un giusto equilibrio di diffusione nel rispetto delle normative, sviluppando “prodotti, soluzioni e iniziative mirate” per catturare la loro attenzione.

Secondo i ricercatori, infatti, sebbene diversi passi siano stati fatti per soddisfare le esigenze dei clienti della next generation, il settore del wealth management risulta essere ancora indietro in termini di offerta digitale. “Il modo in cui i gestori patrimoniali dovrebbero interagire con loro deve basarsi sulle seguenti caratteristiche, detenute da questa particolare tipologia di clienti: livello moderato di alfabetizzazione finanziaria, sfiducia nelle istituzioni finanziarie e nei consulenti, preferenza per veicoli di investimento con un impatto sociale positivo e solide piattaforme digitali”, spiegano.

Ma cosa ne pensano i consulenti finanziari? Un sondaggio ha rivelato che gli advisor si aspettano che la tecnologia digitale fornisca innanzitutto una migliore qualità dei servizi ai clienti, in aggiunta a un miglioramento nell’accesso alle informazioni di portafoglio, con l’obiettivo di servirli nel modo più rapido. Mentre i gestori patrimoniali si concentrano sull’ottimizzazione del front-end, come le interazioni con i clienti, i canali di distribuzione e l’automazione dei processi, il digitale potrebbe consentire in futuro un’erogazione dei servizi più efficace ed efficiente. La giusta combinazione, concludono i ricercatori, potrebbe essere quella tra tecnologie innovative e una consulenza “trasparente e olistica”.