Tre vie per innovare l'esperienza cliente, grazie alla tecnologia

La pandemia ha svolto il ruolo di trigger per una nuova onda evolutiva. La nuova immagine dell'industria del wealth management si andrà a forgiare, però, nei prossimi tre-cinque anni, un periodo durante il quale assisteremo a cambiamenti ancora più significativi di quelli osservati nell'ultimo biennio. Uno dei macro-obiettivi che i wealth manager si pongono oggi è quello di digitalizzare ed innovare l'esperienza dei clienti e dei banker. Gli esempi sono numerosi, partendo dalle possibili evoluzioni del front end, dove si sono concentrati i maggiori investimenti in quest'ultimo periodo di pandemia e dove si genera la componente di valore più facilmente percepibile da parte del cliente. Gli advanced analytics, i digital workflow e gli strumenti di intelligenza artificiale e natural language processing (Npl) sono forse quelli che maggiormente trovano applicazione nella costruzione dei modelli di servizio del futuro.

Analytics per una gestione evoluta del cliente

Gli advanced analytics abilitano una gestione evoluta del cliente su tutti i fronti. Per prima cosa, tecniche evolute di analisi dei dati possono dar vita a nuovi modelli di classificazione della base clienti, permettendo di individuare in modo più granulare gruppi di clienti con caratteristiche e bisogni simili che possono essere indirizzati con specifici modelli di servizio. Gli advanced analytics trovano inoltre innumerevoli applicazioni, ad esempio tramite l'analisi predittiva del valore del cliente lungo il ciclo di vita o tramite incorporazione di insight commerciali in dashboard per i private banker, per suggerire nuove azioni commerciali. Utilizzando tecniche innovative, è possibile, per esempio, ricostruire tramite la transazionalità del cliente la mappa delle relazioni che intrattiene con altri membri del nucleo familiare o delle proprie aziende e le relazioni che questi ultimi hanno con l'intermediario. In questo modo, il wealth manager può cogliere un maggior ventaglio di bisogni del cliente e intercettare nuove opportunità commerciali, integrando ad esempio servizi di wealth management con servizi di corporate banking per l'impresa del cliente.

Il valore aggiunto di AI e Nlp

Una derivata più evoluta degli analytics è rappresentata dall'artificial intelligence e dal natural language processing (Nlp), tecnologie che mirano a catturare e interpretare i segnali del comportamento dei clienti al fine di adattare servizi e approccio relazionale agli stessi. Ad esempio, i normali strumenti di remote collaboration possono essere affiancati da tool integrati con il Nlp al fine di registrare e analizzare in real-time parole, toni ed espressioni del cliente per segnalare grado di soddisfazione, evidenziare situazioni critiche nella relazione, suggerire in real time prodotti e servizi proponibili in base agli argomenti toccati dal cliente durante il meeting a distanza, in modo da poter “aggiustare il tiro” nel corso della conversazione.

Abilitare i flussi digitali interni ed esterni all'organizzazione

Il terzo abilitatore tecnologico sono i tool di digital workflow: software che permettono di creare flussi digitali sia interni al wealth manager che relativi all'interazione con attori terzi, capaci di sviluppare processi interamente paperless, monitorati e con un chiaro iter di svolgimento. I vantaggi sono diversi, a partire dall'eliminazione della carta e quindi ad una maggiore rapidità di processo, fino alla possibilità di avere visibilità in real-time dello stato di completamento del processo e dei ruoli coinvolti in quel momento. Le applicazioni sono le più disparate, dai processi di onboarding, alla sottoscrizone di prodotti e servizi, fino alle richieste di assistenza.

La bulk advisory di Ey

Un discorso a sé va fatto per le piattaforme di consulenza. La nuova frontiera, qui, si sposta oltre i motori di robo for advisor, verso il concetto di consulenza massiva e personalizzata, quella che in Ey definiamo bulk advisory: le proposte di consulenza sono predisposte centralmente dal team di advisor finanziari, per essere poi trasmesse a tutti i banker, o direttamente ai clienti, che hanno portafogli con determinate caratteristiche. In questo modo, si semplifica in modo consistente l'attività del banker per la gestione dei portafogli, lasciandogli maggiore spazio per l'attività commerciale o per focalizzarsi sulla gestione dei clienti a maggior redditività.

Articolo scritto da Giovanni Andrea Incarnato, EY Italy Wealth & asset management leader