La nuova sfida per le banche sono le Big Tech

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Secondo l'ultimo rapporto pubblicato da Capgemini il settore bancario deve fare i conti con la crescente presenza dei Big Tech

Sempre più clienti sono insoddisfatti della propria banca

E il 32% ha intenzione di rivolgersi a Big Tech per i servizi finanziari

Le banche devono affrontare la sfida digitale contro le Big Tech. L'ecosistema di open banking e le nuove tecnologie sono solo alcune delle novità che deve affrontare il settore bancario. A dirlo è il nuovo report “World retail banking report 2018” pubblicato da Capgemini in collaborazione con Efma. Le banche devono dunque trovare il modo di competere con questi giganti digitali o rischiano di perdere la maggior parte dei loro utenti.

Nel report emerge infatti come il grado di soddisfazione dei clienti sia basso, nonostante i continui investimenti da parte delle banche. Appena la metà dei clienti ha dichiarato di aver avuto un'esperienza positiva rispetto ad altri canali, non collegati alla banca. Inoltre, quasi un terzo dei consumatori, il 32,2%, ha intenzione di rivolgersi alle Big Tech per i servizi e prodotti finanziari. Nel dettaglio il report fa notare che di questo 32% la maggior parte è composta da millennial e un'altra fetta da esperti di tecnologia.

Il report ha però anche chiesto ai dirigenti del settore bancario quali siano stati i fattori scatenanti che hanno portato al cambiamento nel comparto bancario. Il fattore più citato è stato l'incremento delle aspettative dei clienti, con quasi ¾ dei dirigenti che afferma come “una customer experence positiva vissuta in altri settori si traduca nell'incremento delle aspettative che i clienti ripongono verso la propria banca”. Inoltre, il 58,3% ha anche aggiunto anche che la pressione normativa è un altro elemento che spinge al cambiamento.
Con l'avvento sul mercato delle FinTech, delle BigTech e di altre aziende non appartenenti al settore dei servizi finanziari, il comparto del retail banking è completamente focalizzato sulla customer experience che viene offerta nell'interazione con il proprio istituto finanziario”, ha affermato Monia Ferrari, Banking Sector Director, Capgemini Business Unit Italy. “Man mano che un nuovo ecosistema aperto – composto da clienti, banche tradizionali, imprese non tradizionali, regolatori e sviluppatori – prende forma, per le banche si presenta una chiara opportunità di sfruttare la digital transformation per mantenere la relazione con il cliente, reinventando il customer journey e creando nuovi flussi di entrate”.

Ma non tutto è perduto per le banche. Nonostante un contesto caratterizzato da una crescente regolamentazione e da una concorrenza non tradizionale, le banche hanno la possibilità di utilizzare il cambiamento a proprio vantaggio. Il 71% dei dirigenti bancari ritiene infatti di poter “generare entrate non tradizionali” attraverso collaborazioni con fornitori FinTech e BigTech, sviluppando sia sviluppando nuovi servizi, sia distribuendo prodotti di terze parti tramite una piattaforma di marketplace. La maggior parte delle banche ritiene infatti che ci siano delle opportunità non sfruttate. I dirigenti hanno infatti dichiarato di voler utilizzare i dati dei clienti per creare customer jorney più fluidi (87,5%), sviluppare un sistema di determinazione dei prezzi basato sul rapporto con il cliente (75,0%), creare premi fedeltà personalizzati (58,3%) e prodotti e servizi differenziati per le diverse fasi del ciclo di vita (54,2%).

Il settore dei servizi bancari al dettaglio ha raggiunto un punto di svolta e ha bisogno di definire il proprio ruolo futuro all'interno dell'universo open banking. Esiste l'opportunità di innovare attraverso la collaborazione e la capacità di reiventarsi. Questo è un momento molto stimolante per il settore bancario, in quanto regolamentazione, innovazione, concorrenza e collaborazione stanno convergendo per modellare il settore bancario del futuro”, ha affermato Vincent Bastid, Secretary General di Efma.

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