Banche: il covid spinge i clienti verso canali alternativi – We Wealth

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Un terzo dei clienti italiani si è rivolto a società non bancarie negli ultimi 12 mesi. L'indagine di Boston Consulting Group

Durante la pandemia, il 34% dei clienti italiani ha utilizzato canali alternativi alla banca per servizi finanziari

Crescono le aspettative dei clienti in termini di velocità e capacità di risposta alle proprie esigenze

Stefano Valvano (BCG): "le banche devono adattare rapidamente il loro modello di servizio a un ibrido che preveda il coinvolgimento dei clienti con modalità sia fisiche che digitali e virtuali, per non perdere terreno rispetto ai concorrenti"

Nel mezzo della pandemia, i canali alternativi alle banche hanno visto crescere la propria popolarità, inasprendo così la competizione nel panorama dei servizi finanziari. In particolare, negli ultimi 12 mesi, il 34% dei clienti italiani ha utilizzato una società non bancaria. A svelarlo è la Global commercial banking client survey, un sondaggio condotto su 750 clienti delle banche commerciali globali in Australia, Canada, Cina, Germania, Regno Unito, Stati Uniti e Italia.
Stando al report, i tempi più rapidi nel credito e la più ampia varietà di servizi sono state le principali motivazioni che hanno spinto i clienti a scegliere questi canali (indicate entrambe dal 38% del campione). A seguire, hanno giocato un ruolo anche la possibilità di accesso al credito (35%) e la presenza di competenze digitali sul servizio (18%). Inoltre, in termini di user experience, gli operatori tradizionali sembrano ancora indietro rispetto ai competitors, con il 38% dei clienti che ha giudicato l'esperienza con un fornitore non bancario migliore di quella con la banca, mentre solo il 24% afferma il contrario.

In questo contesto, l'indagine evidenzia un rapido cambiamento nelle aspettative dei clienti italiani. Lo dimostra il fatto che, dall'inizio della pandemia, oltre la metà dei clienti (52%) abbia preso in considerazione l'ipotesi di cambiare banca. I motivi sono principalmente legati al servizio, come l'impossibilità di soddisfare le proprie esigenze nelle operazioni (nel 36% dei casi) o i tempi di risposta troppo lenti (35%).

Infine, con la pandemia è emersa una maggiore propensione dei clienti verso l'open banking e i servizi bancari digitali. L'87% degli intervistati si è infatti dichiarato disponibile a condividere i propri dati aderendo a un ecosistema bancario aperto e la metà dichiara di voler utilizzare maggiormente il digital banking in futuro, mentre il 24% si è registrato per la prima volta a un prodotto o servizio bancario digitale durante l'emergenza.

“Le banche devono adattare rapidamente il loro modello di servizio a un ibrido che preveda il coinvolgimento dei clienti con modalità sia fisiche che digitali e virtuali, per non perdere terreno rispetto ai concorrenti” ha commentato Stefano Valvano, managing director & partner di BCG, sottolineando che “nel breve termine questo significherà correggere le carenze evidenziate dalla pandemia, bilanciando attentamente l'interazione digitale e virtuale senza perdere gli elementi locali e umani che costituiscono il vantaggio competitivo naturale rispetto alla concorrenza non bancaria”. “Nel lungo termine, le banche dovranno coltivare un ecosistema di partner che soddisfi l'intera gamma di esigenze finanziarie dei clienti e sfruttare i dati (interni ed esterni) per migliorare prodotti e servizi” conclude Valvano.

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