Assicurazioni: più digitale per rimanere competitivi

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Secondo il World insurance report 2021, pubblicato da Capgemini ed Efma le assicurazioni devono rivedere le proprie reti distributive in chiave tecnologica

Per essere competitivi, le compagnie assicurative dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio Care (Convenience, advice, reach)

Dalle dichiarazioni dei clienti del settore assicurativo emerge come facilità e velocità di accesso alle informazioni condizionano positivamente o meno l’esperienza

Rivedere le proprie reti distributive in chiave tecnologica, come l'intelligenza artificiale (Ia) e realtà aumentata virtuale, sono le priorità a cui devono approcciare le compagnie assicurative per rimanere competitive. Queste “hanno l'opportunità di convertire il traffico digitale in vendite ponendo l'accento su un'esperienza virtuale iper-personalizzata”, dichiara Michele Inglese, Insurance sector director di Capgemini in Italia.I clienti di oggi si aspettano che l'interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.

Secondo il World insurance report 2021, pubblicato da Capgemini ed Efma, il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il Covid-19 ha influito sull'acquisizione di nuovi clienti, mentre il 40% ha menzionato un impatto sulla fidelizzazione degli stessi.
Per essere competititivi, le compagnie assicurative dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio Care” (Convenience, advice, reach), che mette al centro lo sviluppo e la valutazione dell'efficacia dei propri canali. Se da un lato l'87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall'altro solo il 32% sostiene che i canali digital risultino efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate.

Dalle dichiarazioni dei clienti del settore assicurativo emerge inoltre come facilità e velocità di accesso alle informazioni condizionano positivamente o meno l'esperienza. Il 77% dei dirigenti assicurativi afferma che agenti e broker sono il loro canale di distribuzione più importante, ma più del 40% dei clienti retail con almeno una copertura assicurativa ha dichiarato che è stato difficile contattarli al di fuori dell'orario d'ufficio e che le misure di lockdown e distanziamento sociale hanno complicato la situazione. “A differenza della clientela privata, le linee commerciali e le piccole e medie imprese (Pmi) non hanno assistito a una sostanziale differenza nella praticità offerta da agenti e broker, canali digitali o canali diretti. Più del 50% delle Pmi ha valutato utile l'esperienza di interazione con agenti e broker, mentre più del 60% ha affermato lo stesso per i canali digitali”, si legge nel report.

Agenti e broker vogliono però aumentare le loro competenze in fatto di digital engagement, e circa il 44% di loro ha dichiarato di aver bisogno del supporto delle compagnie assicurative. Più della metà degli agenti e dei broker intervistati ha sottolineato che, per offrire un'assistenza clienti efficace, sono necessari strumenti di collaborazione e coinvolgimento digitale, come piattaforme di screen-sharing o strumenti per la firma digitale dei documenti. Hanno poi aggiunto che si assiste a un miglioramento della customer convenience nel momento in cui vengono offerte rappresentazioni digitali e strumenti di comparazione dei prodotti. Ma attenzione a cantar vittoria, perché meno di due terzi delle compagnie hanno dichiarato di mettere a disposizione di agenti e broker gli strumenti digitali che desiderano per migliorare la customer experience.

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