Banche 0 – big tech 1: al via la competizione finale

Le big tech sempre più vicine alle banche tradizionali. Questa volta non si parla di sinergia ma di vera e propria competizione. Il 75% dei clienti più esperti di tecnologia ha infatti dichiarato di star usando almeno un prodotto finanziario offerto da una big tech. E questo perché ci sono costi inferiori, facilità d’uso e servizio più veloce. Il World Retail Banking Report 2019 pubblicato da Capgemini in collaborazione con Efma sottolinea inoltre come l’80% dei clienti che stanno valutando di cambiare la propria banca principale nei prossimi 12 mesi, utilizza per i pagamenti, carte o conti correnti servizi offerti dalle big tech.

 

 

 

 

Tutto questo è il frutto di un open banking fatto male. Solo il 33% dei dirigenti bancari ha infatti affermato di averla effettivamente implementata.

I clienti segnalano anche che la scarsa qualità di molte interazioni bancarie, indicando le richieste di mutuo e prestito e la risoluzione di problematiche come i principali punti di attrito (69,3% per le domande di mutuo e 63,7% per la risoluzione di problemi) e di esperienze negative (37,7% nel primo caso e 40,3% nel secondo). I clienti hanno affermato che le prime fasi di interazione con una banca – apertura del conto corrente e richiesta di informazioni – sono meno difficoltose ma allo stesso tempo poco positive, probabilmente per la mancanza di soluzioni omnichannel. Ad esempio, la maggioranza dei clienti appartenenti alla Generazione Y (71,9%) considera le app per dispositivi mobili un importante canale bancario, ma solo il 32,9% ritiene di avere avuto un’esperienza positiva con questo canale. Inoltre, dal report si evince che una customer expericence scadente, a partire dai primi contatti fino alle transazioni più complesse, in particolare nel last-mile, può far perdere opportunità di profitto e rende necessaria la creazione di una solida strategia omnichannel.

Il report, sottolinea infatti come le banche non riescono a fornire lo stesso tipo di customer experience offerta da bight tech e dalle fintech. Gli istituti finanziari non posso però più ignorare le aspettative delle generazioni più giovani e dei clienti esperti di tecnologia. Meno di un terzo dei clienti ritiene infatti che la loro banca offra una serie di app finanziarie utili o consigli tempestivi e pertinenti sui prodotti. Nonostante le banche stiano offrendo esperienze sempre più positive sui canali più tradizionali, come filiali e sito web, lo studio afferma che è necessario garantire una customer experience di maggiore qualità nei canali digitali sempre più popolari, come mobile e chatbot/assistenti vocali. Le aree legate a pagamenti, carte e conti correnti bancari sono quelle maggiormente esposte al rischio di perdere clientela a favore di player innovativi e non tradizionali, che danno priorità ai punti più critici per i clienti.