– Ci devo pensare.
– Ne devo parlare con ….
– Ho paura che …
– Troppo costoso.
E chi più ne ha più ne metta.
Molti prendono così sul serio le obiezioni che, di fronte a esse, si trovano spiazzati, mollano la presa o più spesso controbattono e diventano aggressivi. Al contrario, il giusto atteggiamento da tenere è quello di chi è consapevole che le obiezioni ci saranno sempre e che, se l’interlocutore ne sta muovendo una, è solo un fattore positivo. È come se l’interlocutore stesso ci invitasse a individuare quel muro che noi dobbiamo abbattere per fare in modo che si verifichi “l’acquisto”.
Se l’interlocutore non fosse davvero interessato, rifiuterebbe la proposta senza nemmeno muovere obiezioni, semplicemente rinunciando alla negoziazione. In sostanza l’obiezione è un vero e proprio segnale di acquisto che va saputo gestire.
Per intraprendere una negoziazione di successo, bisogna innanzitutto avere il giusto atteggiamento mentale. Non si tratta di una lotta contro un avversario per cui “io vinco soltanto se tu perdi”, ma di un’interazione empatica tra chi propone e il suo interlocutore, sempre votata a risolvere un suo preciso problema (non il nostro).
Attraverso il dialogo, chi propone dovrebbe sempre ascoltare con onestà le necessità (quindi espresse anche sotto forma di obiezioni) del suo “cliente” e trovare le argomentazioni per rassicurarlo e così concludere positivamente la negoziazione.
Per prepararsi alle negoziazioni, alcuni bravi negoziatori annotano su un foglio di carta le obiezioni che vengono loro mosse con più frequenza e preparano per ciascuna obiezione uno “script” per gestirle al meglio. In questo modo, sapranno già come rispondere in modo efficace adattando di volta in volta solo i dettagli.
Dobbiamo essere consapevoli che tutte le obiezioni hanno sempre due facce:
- quella reale (ad esempio il costo)
- quella legata ad un’emozione (spesso è una paura)
A volte pesano 50/50, altre volte più una dell’altra. Voglio sottolineare che se si tenta di gestire un’obiezione solo per il suo lato reale o razionale, tralasciando quello emotivo, si riceverà quasi sempre un bel “no”. Ecco quindi una tabellina che ci aiuta a navigare tra i più ricorrenti aspetti emotivi collegati alle obiezioni:
1) Ristrutturare
Ristrutturare significa dare una nuova prospettiva al punto di vista dell’interlocutore. Se un interlocutore dice: «Non volevo spendere così tanti soldi», è perché vede l’acquisto solo come una spesa ed è preoccupato di perdere soldi. Pertanto occorre fargli percepire l’acquisto come un investimento che gli darà non solo l’opportunità di soddisfare i suoi bisogni, ma anche quella di recuperare i soldi spesi e magari risparmiarne molti di più di quelli che avrebbe continuato a spendere se non avesse comprato il nostro prodotto.
2) Equivalenza complessa
Si tratta di risposte che mirano a mettere in discussione la credenza che sta alla base dell’obiezione. Hanno questa struttura: “Visto che è vera questa cosa, allora è vera anche quest’altra”. Sempre facendo riferimento a un’obiezione sul prezzo, un’equivalenza complessa potrebbe essere una frase del tipo: «Se è vero che è caro, probabilmente è vero che ci sono dei servizi sottostanti che lo giustificano ampiamente».
3) Ricalco e guida
La fiducia che il nostro interlocutore prova verso chi propone idee o prodotti gioca un ruolo fondamentale nella negoziazione. Pertanto chi propone deve mostrare empatia e comprensione. Questo avviene soprattutto attraverso l’ascolto sincero e un uso del linguaggio simile a quello del proprio interlocutore. Vediamo un esempio di applicazione pratica. Mettiamo il caso che l’interlocutore ci dica: «Ci devo pensare» (obiezione molto popolare…).
Il ricalco consiste nel concordare sul fatto che la persona abbia la necessità di fare la sua scelta in modo convinto e, quindi, chi propone offre la guida verso la “luce in fondo al tunnel”, dissipando tutti i dubbi e le paure: «Signora, è giusto che voglia pensarci. Deve essere sicura al 100% prima di fare una scelta (ricalco). E io sono qui proprio per aiutarla in questa scelta. Qual è il motivo di questa sua esitazione? (guida verso una soluzione)».
L’attenzione viene quindi spostata dal problema (insicurezza: se ci devo pensare, è perché non sono ancora convinto) alla soluzione (vediamo di capire quali dubbi frenano l’acquisto da parte dell’interlocutore e risolviamoli). Prima ricalco l’emozione dell’interlocutore e poi lo guido verso una soluzione praticabile per entrambi.
Evitare di usare domande chiuse e prediligere invece le domande aperte. Le domande chiuse sono quelle a cui si risponde “sì” o “no” e il rischio è che al 50% l’interlocutore dia la risposta che non vorremmo, terminando negativamente la negoziazione. Le domande aperte sono invece quelle che implicano una risposta soggettiva e possono aiutare chi promuove un’idea o un prodotto a comprendere meglio le esigenze dell’interlocutore e quindi affiancarlo nella scelta.
Facciamo l’esempio di un commesso di un negozio di abbigliamento.
Se usasse una domanda chiusa: «Le piace questo vestito?», l’interlocutore potrebbe subito dire “no”, e la negoziazione si sarebbe interrotta.
Se invece il commesso usasse la domanda aperta: «Come si vorrebbe sentire in questo abito?» Allora avrebbe l’opportunità di aprire un dialogo che arrivi ad agevolare l’interlocutore nella miglior scelta.
5) Anticipare le obiezioni
Infine, può valere la pena di anticipare le obiezioni ricorrenti, soprattutto se abbiamo usato la strategia di preparaci prima. Queste due righe sono state estratte dall’editoriale di un quotidiano italiano che invogliava i propri lettori ad acquistare la copia del giornale. Nell’articolo, il giornalista è riuscito a gestire tre delle più probabili obiezioni: tempo, soldi e salute: “Ricordatevi che il giornale costa sostanzialmente come un caffè e che non serve bere dunque tre caffè aspettando che al bar si liberi il giornale per poterlo sfogliare (lo sconsiglia anche il medico).”
Se non viviamo da eremiti o in regime di monopolio o in una dittatura, la negoziazione è fondamentale in qualsiasi relazione. Purché la negoziazione non diventi manipolazione, è una strategia di comunicazione che migliora e stabilizza i rapporti. Per non essere manipolatoria dobbiamo usare l’empatia e ciò ci permette di essere apprezzati ancor di più dal punto di vista umano. Negoziare in modo empatico è quindi fondamentale, tanto più che le relazioni della nostra vita non sono one-shot ma molto spesso ricorrenti.
