Cf-clienti: come fare a ottenere le risposte che ci servono?

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Non ho capito la risposta! Talvolta dalle conversazioni non si si riescono ad ottenere le risposte di cui abbiamo bisogno. Come mai? Semplicemente, perché non è stata formulata una domanda efficiente
Perché talvolta dalle conversazioni non otteniamo le risposte o le informazioni che ci servono? Perché non siamo riusciti a formulare una domanda abbastanza efficiente. Nel mondo della comunicazione, il nostro linguaggio e il nostro modo di interagire con gli altri possono essere più o meno efficienti.
Efficiente ed efficace sono usati correntemente come sinonimi, ma tra i due termini esiste una differenza di significato importante.  Per spiegarla, occorre un esempio. Immaginiamo cinque corridori ai blocchi di partenza di una gara di 100 metri piani. Pronti, via! Tutti partono e tutti arrivano al traguardo, cioè all'obiettivo. Sono stati tutti efficaci. Ma uno solo è stato efficiente: quello che è arrivato primo. L'efficienza è pertanto un'efficacia di livello superiore poiché permette di ottenere il massimo risultato in meno tempo.
In particolare, nel momento in cui vogliamo ricevere informazioni dai nostri interlocutori, possiamo rivolgere loro due tipologie di domande: le domande aperte o le domande chiuse. Vediamo di capire a cosa servono e qual'è la tipologia più efficiente.

Come anticipato in un altro articolo, le  domande chiuse sono quelle domande che prevedono solo due risposte: “sì” o “no”. Le domande aperte, invece, sono tutte quelle domande che prevedono infinite possibilità di risposta.
Le prime si riconoscono perché iniziano con un verbo:
- Hai competenze di analisi di bilancio?
- Ci sentiamo domani mattina?
- Ti piacerebbe seguire un corso di management?

Le seconde invece si riconoscono perché sono introdotte da avverbi o pronomi interrogativi quali: Come? Perché? Quando? Quanto? …
- Quali competenze hai sull'analisi di bilancio?
- Quando possiamo sentirci?
- Quanto pensi ti sia utile un corso di management?

Nel primo caso, le informazioni che si possono recuperare sono poche: si esclude una delle due possibilità (sì/no) e si conferma l'altra.

Più informazioni

Nel secondo caso, invece, si lascia piena libertà di risposta alla persona alla quale si domanda, e questo ci consente di apprendere molte più informazioni di quelle che potremmo ricavare nel primo caso. Solo così lo si può capire e conoscere meglio. Soprattutto, si ottengono le giuste informazioni.

Più riflessione

Le domande aperte sono potenti perché hanno anche la capacità di indurre l'interlocutore a riflettere sull'argomento proposto lasciando che sia lui a esprimersi liberamente.

Un esempio? Durante la prima missione Apollo, la numero 11, ci fu un problema al computer di bordo tre minuti prima dell'allunaggio, proprio in zona Cesarini. Il computer si bloccò e si riavviò segnalando cinque errori. Neil Armstrong, chiamò la base di controllo a Huston per ricevere aiuto, vista la gravità della situazione. Non fece una domanda chiusa del tipo: “Premo questo tasto oppure tiro questa leva?”. Ma fece una sola domanda aperta: “Huston, che cosa dobbiamo fare?”
Possiamo dire che questa domanda gli salvò la vita perché la risposta del centro di controllo della missione fu: “Bypassate il computer e allunate in modalità manuale con il joystick”. L'uomo è atterrato sulla Luna grazie (anche) alla risposta a questa domanda aperta ben formulata che non fece perdere tempo prezioso in una situazione di emergenza.

Più empatia

Ma c'è anche un terzo vantaggio nel formulare domande aperte.
Le domande aperte in quanto mostrano curiosità e interesse nell'altro, ci fanno percepire più empatici e quindi aiutano a stabilire rapporti più caldi. Chiunque si sente apprezzato quando un amico o una persona vicina gli rivolge domande del tipo:
- Come va in casa con questa situazione di convivenza forzata?
- Quali obiettivi hai per quando torneremo alla normalità?
- Dove hai in programma di trascorrere la prossima estate?
- Che strategie utilizzi per gestire le videoconferenze?

Tutte queste domande sono aperte e hanno in comune una cosa: stimolano l'altro a una risposta che gli permette di esprimere la sua identità, il suo pensiero.
Gli studiosi di neuroscienze, analizzando l'attività del cervello umano, hanno scoperto che quando noi parliamo di noi stessi, nel nostro cervello si attivano le stesse aree del piacere che si attivano quando abbiamo un'esperienza piacevole, come ad esempio quando mangiamo il nostro piatto preferito. Rispondere a una domanda aperta è quindi qualcosa di molto appagante, e aiuta a creare empatia e a riscaldare un rapporto.
Al contrario, rispondere a una serie di domande chiuse a cui rispondere solo “sì/no” è qualcosa che mantiene le relazioni a un livello “freddo”, ciò distante.

Più commitment

Il quarto grande vantaggio di porre una domanda aperta è che genera “impegno” verso chi deve rispondere. Gli inglesi direbbero “commitment”, per indicare una presa di responsabilità e un'azione consapevole. Tenuto conto che l'uomo sostiene l'idea che ha creato, è meglio far dire all'altro quale soluzione adotterebbe piuttosto che imporgli-proporgli la nostra.
Un classico esempio riguarda i compiti dei figli. Se diciamo: “Studia perché è importante nella vita”, conosciamo la deprimente indifferenza che provoca. Se invece diciamo: “Visto che è importante studiare, a che ora entro oggi, vuoi metterti sotto?” l'effetto è diverso. Viene stimolata una riflessione e la generazione di una proposta da parte del figlio all'interno dei paletti che abbiamo inserito nella formulazione della domanda aperta.

Quindi se non abbiamo capito la risposta, dobbiamo fare una domanda diversa. Provare per credere.
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Ha costituito 15 anni fa una boutique specializzata in formazione e coaching per manager e sportivi. Ha ideato una metodologia che vince le naturali resistenze all’apprendimento di nuovi comportamenti. È anche conosciuto come il fondatore della Domandologia ®. Insegna queste materie, oltre che nelle aziende private, anche presso l’Aeronautica militare italiana.

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