Banche retail: un restyling all'insegna del digitale

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La pandemia ha accelerato alcune dinamiche. Tra queste il passaggio verso una banca digitale

Il 24% dei clienti delle banche italiane ha utilizzato quotidianamente i canali digitali

Il 36% prevede di utilizzare sempre meno le filiali. Spazio al mondo digitale

Restyling per le banche retail di tutto il mondo. Durante la pandemia hanno reagito chiudendo, convertendo filiali, reindirizzando risorse e clienti verso i canili digitali e adottando nuove misure per migliorare la proprio posizione finanziaria. Ma oggi le banche retail devono affrontare nuove sfide. La pandemia ha infatti accelerato dei cambiamenti che erano già in corso e ne ha innescati di nuovi, ponendo i ricavi delle banche in una situazione di rischio costante.
Le previsioni al 2024, stando all'ultimo report pubblicato da Boston Consulting group (Bcg), a seconda delle diverse stime di Pil globale, sono comprese tra una ripresa +2,8% dei ricavi, nel caso di quick rebound ad una contrazione del -1,1% nello scenario peggiore.  Anche nel contesto più ottimistico non sarà possibile compensare le perdite almeno fino al 2022.

I clienti stanno diventando digitali sempre più velocemente. Nel mondo, l'utilizzo dell'online banking è aumentato del +26% e quello del mobile banking del +34%, cambiamenti probabilmente permanenti che anticipano di tre o quattro anni la migrazione digitale prevista nei trend pre-pandemia. “Le banche tradizionali hanno ormai compreso l'importanza della transizione digitale e hanno avviato percorsi di trasformazione, ma devono semplificare diversi processi interni, adottare a scala nuove tecnologie e modi di lavorare e che miglioreranno l'esperienza cliente e porteranno rilevanti benefici di costo”, dichiara Ugo Cotroneo, Managing director and partner di Bcg. Per Cotroneo “l'evoluzione dei consumatori richiede alle banche retail di diventare digitali front-to-back, organizzando le attività a valore aggiunto attorno a cliente, poiché sono quelle di cui ha davvero bisogno. Un'ottimizzazione dei processi interni della banca incentrata sui value streams, ovvero l'insieme di processi, prodotti e servizi progettati per soddisfare le esigenze finanziarie più rilevanti dei clienti, può fornire percorsi fluidi abilitati da processi, advanced analytics e tecnologie digitali, riducendo allo stesso tempo i costi e migliorando l'esperienza dei consumatori”.

L'Italia


Se ci si focalizza sull'Italia, in base al Retail banking excellence benchmark (Rebex) sviluppato da Bcg, durante la pandemia, il 24% dei clienti delle banche italiane ha utilizzato quotidianamente l'internet banking e il 23% app di servizi finanziari.  Molti hanno adoperato i canali digitali per la prima volta proprio durante il covid-19. Secondo il report, infatti, il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. E la soddisfazione dimostrata risulta essere più alta rispetto alle filiali e agli altri canali da remoto, come i contact center. Nonostante il maggiore utilizzo dei canali digitali (soprattutto per le attività quotidiane), è rimasto alto l'uso di sportelli Atm e filiali. Anzi, se le previsioni indicano il progressivo passaggio ai canali digitali, gli italiani si dimostrano ancora legati al luogo fisico della propria banca. Il 36% dei clienti dichiara infatti che utilizzerà meno la filiale in futuro, ma all'atto pratico l'85% prevede di visitarne una nei prossimi sei mesi. E il 39% cambierebbe banca se la sua filiale di riferimento non fosse più disponibile.

Una filiale è per sempre


Le filiali, secondo i dati del report, risultano essere il canale più importante per la ricerca di prodotti finanziari. E questo trend si è mantenuto costante anche durante la pandemia: il 18% dei clienti italiani è andato in una sede della propria banca, mentre solo l'11% ha utilizzato l'app e il 10% ha contattato l'advisor. Per le sottoscrizioni, si è recato in filiale il 17% degli intervistati, il 13% ha utilizzato l'app, il 10% l'online banking. I clienti che visitano le sedi lo fanno principalmente perché preferiscono le interazioni faccia a faccia o perché non riescono a trovare risposta alle loro esigenze nei canali digitali. Le ragioni principali per l'utilizzo del digitale sono il controllo del saldo, i pagamenti e gli estratti conto costituiscono le funzionalità di manutenzione dell'account sono meno importanti. Stando ai dati però gli italiani, soprattutto i più giovani, non disdegnano la banca digitale. E infatti il 29% dei clienti si sente a proprio agio nell'affidarsi ad una digital bank (senza filiali). Questo accade principalmente tra le persone con un reddito più alto e nella fascia tra i 18 e i 24 anni. Chi usa la banca digitale è particolarmente attratto ai costi di commissione (14%), ai tassi di interesse (15%) e ai premi (12%).

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