Addio alle banche tradizionali: i clienti puntano sulle fintech

Rita Annunziata
26.4.2022
Tempo di lettura: 5'
Il 75% dei clienti mostra interesse nei confronti delle fintech, attratti da versatilità e costi vantaggiosi. Ecco cosa devono fare le banche tradizionali per non perdere quote di mercato

Il 49% dei clienti ritiene che la relazione attuale con la propria banca di riferimento non sia “gratificante”, il 48% non la considera “coinvolgente” e il 52% non la ritiene “divertente”

Le fintech hanno saputo rispondere alle loro mutevoli aspettative sfruttando i dati per iper-personalizzare le proprie proposte di valore

Ferrari: “Le banche retail devono ripensare i loro business model, offrendo quei percorsi altamente personalizzati che la clientela ormai si aspetta dalle interazioni digitali”

Le nuove esigenze della clientela bancaria (sempre più alla ricerca di servizi gratificanti, coinvolgenti e divertenti) sfidano gli istituti tradizionali a imboccare nuove strade per non perdere quote di mercato. Un duello che si combatte in un ambiente ormai iper-personalizzato. E che vede le fintech guadagnare nuovi spazi con un semplice clic.
Stando al nuovo World retail banking report 2022, condotto da Capgemini ed Efma sulla base dell'indagine Global voice of the customer 2022 (cui hanno preso parte 8.051 clienti bancari) e delle Executive surveys and interviews 2022 (che hanno coinvolto 142 dirigenti del settore), il 75% dei risparmiatori mostra interesse nei confronti dei servizi offerti dalla fintech. Ad attirare la loro attenzione sono soprattutto prodotti facili da utilizzare, velocemente disponibili e a un costo contenuto. Parallelamente il 49% ritiene che la relazione attuale con la propria banca di riferimento non sia “gratificante”, il 48% non la considera “coinvolgente” e il 52% non la ritiene “divertente”. Inoltre, soffrono una mancanza di personalizzazione e innovazione.
Le fintech, spiegano i ricercatori, hanno saputo invece rispondere alle mutevoli aspettative dei clienti sfruttando i dati per iper-personalizzare le proprie proposte di valore. Mentre gli incumbent risultano gravati da sistemi legacy obsoleti e, molti di essi, non si impegnano a sufficienza per comprendere i bisogni dei risparmiatori e aumentare la personalizzazione su larga scala. Il che, in un contesto in cui i clienti possono cambiare operatore con un tocco dello schermo, rappresenta una minaccia significativa non solo al loro peso all'interno del sistema finanziario ma anche alla loro crescita nel lungo termine.

“La formula giusta per la crescita sembra semplice: i clienti vogliono esperienze personalizzate, indipendentemente da dove si trovino nel proprio percorso digitale. La sfida principale rimane però l'execution”, osserva Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia. “Le banche retail devono ripensare i loro business model, ristrutturandoli per offrire gli stessi percorsi altamente personalizzati che la clientela ormai si aspetta dalle interazioni digitali. Se non risolvono la disparità e l'evidente incoerenza tra le esperienze di digital e physical banking, rischiano di perdere la sfida con le più agili fintech”.

In questo contesto, però, il 95% dei dirigenti bancari ritiene che sistemi legacy e modelli di business obsoleti inibiscano gli sforzi per ottimizzare le strategie di crescita incentrate sui dati e sul cliente e più del 70% ammette che gli istituti tradizionali non vantino adeguate capacità di analisi dei dati. L'82% riconosce che questo aspetto ostacoli la possibilità di identificare nuovi segmenti di clientela e il 55% fatica a fornire esperienze di onboarding senza interruzioni. Sebbene le banche posseggano infatti vaste quantità di dati sui clienti, l'80% dei dirigenti cita l'affidabilità di tali informazioni come un problema.

“Per avere successo in un ambiente estremamente competitivo, con le fintech che continuano a conquistare quote sempre maggiori di mercato, le banche retail hanno finalmente adottato tecnologie innovative e modelli basati su piattaforme per ottimizzare la crescita basata sui dati”, interviene John Berry, ceo di Efma. “Se da un lato molte banche tradizionali hanno iniziato a integrare questo concetto nei loro canali digitali, dall'altro i clienti si aspettano che le filiali siano centri di esperienza, ricchi di opzioni self-service e di consulenza finanziaria”, aggiunge. Poi conclude: “Rafforzando la loro capacità di raccogliere e analizzare i dati, i provider possono identificare le esigenze dei clienti che, in ultima istanza, si traducono in esperienze bancarie omnichannel efficaci”.
Giornalista professionista, è laureata in Politiche europee e internazionali. Precedentemente redattrice televisiva per Class Editori e ricercatrice per il Centro di Ricerca “Res Incorrupta” dell’Università Suor Orsola Benincasa. Si occupa di finanza al femminile, sostenibilità e imprese.
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