L’intelligenza emotiva buca lo schermo

La pandemia ha contribuito a ridefinire i contorni dei rapporti umani, rendendoli in alcuni casi anche “più autentici e naturali”. Ne è convinta Mariagrazia Briganti, senior marketing manager Italy & Iberia di T. Rowe Price. Dietro lo schermo dei propri laptop, professioniste e professionisti hanno lasciato nel proprio armadio cravatte e tailleur, integrando la propria quotidianità in un nuovo ecosistema ufficio-famiglia “senza pregiudicare la propria professionalità”. Un mondo digitale in cui diventa sempre più necessario che i consulenti finanziari, gli asset manager e tutti gli attori del settore finanziario, scovino la propria intelligenza emotiva per preservare e coltivare il legame con la clientela. La promozione della diversità, in questo contesto, rappresenta non solo una “responsabilità sociale”, ma anche un valore per i clienti e un’esperienza da condividere con i dipendenti.

In passato, spiega Briganti, “è stato spesso imposto alle donne una formazione per stereotipi, indirizzandole verso professioni che si ritenevano più in linea con la loro indole. Ma nella vita è importante seguire le proprie passioni e inclinazioni, se si hanno, altrimenti bisogna accogliere la sfida e mettersi in gioco anche in discipline che garantiscano un migliore assorbimento da parte del mercato”. “Dopo essermi diplomata al liceo classico, ho capito che l’università poteva offrirmi un modo diverso di essere e di pensare, a cui non ero abituata”. Un percorso che ha concluso con lode mentre accoglieva il suo primo figlio, ma che non le ha mai fatto perdere la tenacia. “Sono stata fortunata perché fin da subito ho avuto la possibilità di lavorare con una società internazionale come Morningstar, da sempre molto attenta a valori delle donne. Una società che, fin dal 1980 in cui è stata fondata, non ha fatto mai timbrare un cartellino ai suoi dipendenti e li ha sempre premiati per obiettivi e risultati. Quando si sono aperte delle opportunità di carriera prima interne, in Morningstar, e poi esterne, in T.Rowe Price, mi sono sempre fatta trovare pronta a coglierle, perché non potevo rinunciare alle mie ambizioni e ai miei sogni, anche se nel frattempo i figli sono diventati cinque e l’essere mamma ha rappresentato inevitabilmente una sfida”.

Secondo Briganti, riconoscere e promuovere la diversità dei talenti non è dunque solo una questione di responsabilità sociale, ma un valore per i clienti e per i dipendenti. In T.Rowe Price, spiega, “ci sono tantissimi programmi legati alle donne, ma anche alla diversità etnica, culturale e religiosa”. Ogni anno, tra l’altro, la società redige un bilancio per svelare in che modo questi valori si siano evoluti: oggi il 44% dei dipendenti a livello globale è donna e il 29% di quelli americani appartiene a minoranze etniche e religiose, come gli afroamericani, gli asiatici e i latino-ispanici. “È ovvio che quando parliamo della diversità di genere è un discorso globale, ma quando ci riferiamo alle minoranze etniche dobbiamo considerare il mosaico della popolazione dei vari paesi in cui la società è presente”, spiega Briganti. In Europa, in particolare, il programma “Wave” è volto a riconoscere la necessità di promuovere la diversità di genere e la presenza delle donne in funzioni chiave, non solo in quelle amministrative (in questo caso si parla del 62%) ma anche in quelle executive (21%).

Ma come gestire la diversità in senso ampio, invece, nella relazione con la clientela? “Sicuramente con l’attenta conoscenza delle dinamiche attraverso tutta la catena del valore, dal gestore al consulente al cliente finale. In T.Rowe Price abbiamo un programma i training per i consulenti su come confrontarsi con un cliente donna, millennial o lgbt, iniziativa che stiamo calando anche in Italia, perché si evidenzia che le differenze impattano sul modo di investire, sulla gestione del denaro e sui bisogni finanziari”. Le donne per esempio, spiega Briganti, affrontano una serie di eventi e di rischi che vanno oltre la disparità retributiva, come il divorzio, la maternità e la flessibilità nel mondo del lavoro.

“Nel settore finanziario le competenze tecniche sono un requisito necessario e gli asset manager possono aiutare a svilupparle attraverso tutta la filiera produttiva e distributiva fino al cliente finale, tramite la trasmissione di informazioni e iniziative come quelle citate in precedenza”, precisa Briganti. Ma, aggiunge, la pura competenza tecnica non basta. “Ci sono altri concetti rilevanti, come l’intelligenza emotiva che permette di gestire le scelte di impulso, che sono una parte imprescindibile del nostro modo di essere, agire, operare e, a lungo andare, anche di investire; così come l’empatia, una soft skill importantissima che ci permette di metterci nei panni di un’altra persona e diventare partecipi delle sue sensazioni”. Secondo Briganti, da questo punto di vista le donne potrebbero risultarne avvantaggiate, ma non si tratta di una caratteristica di genere. “È una caratteristica dell’essere umano. Ci sono tantissime persone con una spiccata intelligenza emotiva, portate a rielaborare le informazioni sulla base delle proprie emozioni e delle emozioni altrui”.

“La diversità, che sia di genere, culturale, etnica, porta a una differenza di valori umani, vale a dire le convinzioni interne che muovono i nostri comportamenti”, aggiunge Rocco Minnici, psicologo, coach e formatore. “Bisogna cercare di comprendere quali sono i propri valori profondi e poi quali sono quelli del cliente. È un allenamento, non è così intuitivo”. Una volta raggiunto questo obiettivo, continua l’esperto, si potrà definire quali sono i punti in comune, sui quali basarsi, per poi costruire la relazione. “Adattare il livello comunicativo, in questo contesto, è importantissimo, e molto gira intorno alla formazione legata alle soft skill”, spiega. L’esperienza, continua Minnici, permette di comprendere come gestire il lavoro e le relazioni, ma non necessariamente può essere poi applicata a ogni tipologia di clientela. Fondamentale è l’ascolto attivo, soprattutto nell’era digitale. “L’apertura mentale deve essere ampia e i consulenti devono essere in grado di aiutare i clienti ad approcciarsi a un nuovo modo di comunicare. L’ascolto attivo è indispensabile. Solo così potranno essere compresi i veri bisogni, desideri e obiettivi dei propri interlocutori”.